Valor, Satisfacción y Calidad.

Los consumidores toman sus decisiones con base en las expectativas netas de valor que les plantean las distintas ofertas. La expectativa neta de valor se define como la diferencia entre los valores positivos y negativos que se espera recibir, es decir, la diferencia entre los beneficios que obtiene por poseer y/o utilizar un producto y los costes de obtener el producto, los costes pueden ser tanto monetarios como no monetarios; costos no monetarios, por ejemplo: el tiempo y el esfuerzo, que el cliente dedica a la compra y disfrute del producto. El marketing se propone aumentar el valor del producto ofrecido en el mercado y para conseguirlo, requiere de un conocimiento apropiado de los clientes potenciales, y de lo que es crear valor para los mismos, es esté un proceso continuo, pues consumidores y competencia, cambian con el tiempo. Así entonces, la clave de las relaciones exitosas entre clientes y empresas son: Valor orientado al cliente, Nivel alto de satisfacción y Construcción de una estructura para retenerlo.

La satisfacción del consumidor hace referencia a la percepción que tiene el individuo sobre el desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas. Un consumidor cuya experiencia está por debajo de sus expectativas será un cliente insatisfecho, pero si sus expectativas

son rebasadas estará muy satisfecho, así entonces, habrá tipos de clientes de acuerdo con la satisfacción del consumidor.
El cliente satisfecho: es aquel que es leal, sigue comprando y se constituye en un fan del producto, por cuanto sus experiencias superan sus expectativas.
Los clientes desertores, son neutrales y simplemente satisfechos; es probable que dejen de ser clientes.

Los consumidores terroristas, son aquellos con experiencias muy desagradables con la empresa y en consecuencia emiten juicios negativos.
Los clientes cautivos, son los descontentos con la compañía, pero que permanecen en ella por tratarse de un monopolio.
Los clientes mercenarios, son clientes muy satisfechos, pero que no son leales. Los investigadores han concluido que las empresas, deben esforzarse por crear fans, incrementar la satisfacción de los desertores para volverlos leales, evitar tener terroristas y cautivos y reducir el número de mercenarios.
La calidad, está estrechamente ligada con el valor y la satisfacción del cliente, ya que niveles altos de calidad generan alta satisfacción, apoyando al mismo tiempo precios más altos y bajos costos.

Intercambio, Transacciones y Relaciones.

Una relación de intercambio es un acto de comunicación entre dos o más partes, en el que estas se entregan mutuamente algo valioso y útil para ambas. El marketing constituye una relación de intercambio.
El intercambio se operacionaliza en transacciones. Como tratos o negocios, y en Transferencias o sesiones de derechos y dominios sobre un bien. Las transacciones como elementos del intercambio pueden ser monetarias o no monetarias y las transferencias pueden ser ideológicas, sociales y culturales.

Mercado.

Los gestores en marketing definen el mercado en función de las personas y organizaciones actuales y potenciales que tienen necesidad o deseo de bienes y servicios, disponen de los recursos y poseen capacidad para adquirirlos. Desde el punto de vista de marketing, el mercado resulta atractivo por su potencialidad futura, más que por su volumen actual, pues está relacionado con la posibilidad, de desarrollo más que con una aceptación pasiva. En este enfoque los vendedores constituyen la industria y los compradores constituyen el mercado, originando ambos flujos monetarios de productos y servicios, y también de información en el proceso de comunicación inherente a la relación de intercambio.

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1. Valor

El valor se refiere a la percepción que tiene el cliente de los beneficios que recibe al adquirir un producto o servicio en relación con el costo que incurre para obtenerlo. Es una evaluación subjetiva que cada cliente hace en función de sus propias expectativas y necesidades.

• Definición: El valor es la diferencia entre lo que el cliente percibe como los beneficios obtenidos y lo que paga por el producto o servicio.
• Factores que influyen en el valor:
  • Beneficios percibidos: Incluyen características del producto, servicio, marca, y la experiencia asociada con la compra.
  • Precio: Un precio más bajo puede hacer que el valor percibido sea mayor, pero un precio demasiado bajo puede comprometer la percepción de calidad.
  • Competencia: El valor también depende de las ofertas de la competencia en el mercado.
  • Experiencia del cliente: El proceso de compra, la atención al cliente y el servicio postventa también influyen en el valor.
• Estrategias para mejorar el valor:
  • Mejorar la calidad sin aumentar significativamente el precio.
  • Ofrecer promociones o descuentos percibidos como valiosos.
  • Fomentar la lealtad del cliente mediante programas de fidelización.

2. Satisfacción del Cliente

La satisfacción se refiere al grado en que las expectativas de los clientes son cumplidas o superadas por el producto o servicio que adquirieron. La satisfacción es un indicador de la eficacia de una empresa para cumplir con las necesidades y deseos de sus consumidores.

• Definición: La satisfacción se genera cuando el rendimiento del producto o servicio coincide o excede las expectativas del cliente.
• Factores que afectan la satisfacción:
  • Experiencia de compra: Desde la facilidad de navegación en una tienda online hasta la atención al cliente, cada interacción influye en la satisfacción.
  • Desempeño del producto: Si el producto cumple o supera las expectativas del cliente, la satisfacción será alta.
  • Postventa: Un buen servicio postventa es crucial para mantener la satisfacción y la fidelidad del cliente.
• Importancia de la satisfacción:
  • Fidelización: Clientes satisfechos son más propensos a volver a comprar y recomendar la marca.
  • Boca a boca positivo: Los clientes satisfechos generan recomendaciones, lo que ayuda a atraer nuevos clientes.
  • Reducción de quejas y devoluciones: Una alta satisfacción minimiza la insatisfacción y las devoluciones de productos.

3. Calidad

La calidad se refiere a la capacidad de un producto o servicio para cumplir con los estándares establecidos o las expectativas de los consumidores. No se trata solo de la durabilidad o funcionalidad, sino de cómo se percibe el producto o servicio en relación con los estándares de la industria y las necesidades del cliente.

• Definición: Calidad es la medida en que un producto o servicio cumple con las expectativas de los consumidores y las especificaciones técnicas.
• Factores que determinan la calidad:
  • Características del producto: Desempeño, durabilidad, fiabilidad y características adicionales que satisfacen las expectativas del cliente.
  • Consistencia: La capacidad de ofrecer el mismo nivel de calidad de manera constante.
  • Certificaciones y estándares: La calidad puede ser respaldada por certificaciones y normas de calidad reconocidas en la industria.
• Relación entre calidad y valor:
  • Un producto de alta calidad puede justificar un precio más alto si proporciona valor percibido superior.
  • La calidad también está vinculada a la satisfacción del cliente, ya que los consumidores que reciben un producto que cumple con sus expectativas tienden a estar más satisfechos.

Relación entre Valor, Satisfacción y Calidad

La calidad influye directamente en el valor percibido y en la satisfacción del cliente. Si un cliente recibe un producto de alta calidad que cumple o supera sus expectativas, es más probable que perciba un mayor valor en la compra y que quede satisfecho con la experiencia. A su vez, una mayor satisfacción suele generar lealtad, lo que a largo plazo puede traducirse en un mayor valor para la empresa, ya que los clientes satisfechos tienden a repetir compras y recomendar la marca a otros.

• Valor: La relación entre el precio que el cliente paga y la calidad que percibe. Si la calidad es percibida como alta y el precio es razonable, el valor es alto.
• Satisfacción: El grado en que el producto cumple las expectativas del cliente. Si la calidad es alta y el valor es percibido como bueno, la satisfacción será alta.
• Calidad: Es un factor determinante en la satisfacción y el valor. Los productos de calidad consistentemente altos tienden a generar mayor valor y satisfacción.

Estrategias para Mejorar Valor, Satisfacción y Calidad

1. Mejorar la Experiencia del Cliente: Asegurarse de que todo el proceso, desde la compra hasta el servicio postventa, sea fluido, eficiente y agradable.
2. Optimización de la Calidad: Continuamente mejorar los productos o servicios para que no solo cumplan con las expectativas, sino que las superen.
3. Comunicación Clara y Transparente: Ser claro sobre lo que los clientes pueden esperar, desde los precios hasta las características del producto, para evitar malentendidos y aumentar la satisfacción.
4. Recoger Retroalimentación de Clientes: Usar encuestas y otros métodos para conocer las expectativas y opiniones de los clientes y así mejorar productos y servicios.
5. Innovación Constante: Seguir evolucionando en términos de calidad y valor para mantenerse competitivo en el mercado.