Valor, Satisfaccion y Calidad

Valor, Satisfaccion y Calidad

Valor, Satisfacción y Calidad.

 

Los consumidores toman sus decisiones con base en las expectativas netas de valor que les plantean las distintas ofertas. La expectativa neta de valor se define como la diferencia entre los valores positivos y negativos que se espera recibir, es decir, la diferencia entre los beneficios que obtiene por poseer y/o utilizar un producto y los costes de obtener el producto, los costes pueden ser tanto monetarios como no monetarios; costos no monetarios, por ejemplo: el tiempo y el esfuerzo, que el cliente dedica a la compra y disfrute del producto. El marketing se propone aumentar el valor del producto ofrecido en el mercado y para conseguirlo, requiere de un conocimiento apropiado de los clientes potenciales, y de lo que es crear valor para los mismos, es esté un proceso continuo, pues consumidores y competencia, cambian con el tiempo. Así entonces, la clave de las relaciones exitosas entre clientes y empresas son: Valor orientado al cliente, Nivel alto de satisfacción y Construcción de una estructura para retenerlo.

La satisfacción del consumidor hace referencia a la percepción que tiene el individuo sobre el desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas. Un consumidor cuya experiencia está por debajo de sus expectativas será un cliente insatisfecho, pero si sus expectativas

son rebasadas estará muy satisfecho, así entonces, habrá tipos de clientes de acuerdo con la satisfacción del consumidor.
El cliente satisfecho: es aquel que es leal, sigue comprando y se constituye en un fan del producto, por cuanto sus experiencias superan sus expectativas.
Los clientes desertores, son neutrales y simplemente satisfechos; es probable que dejen de ser clientes.

 

Los consumidores terroristas, son aquellos con experiencias muy desagradables con la empresa y en consecuencia emiten juicios negativos.
Los clientes cautivos, son los descontentos con la compañía, pero que permanecen en ella por tratarse de un monopolio.
Los clientes mercenarios, son clientes muy satisfechos, pero que no son leales. Los investigadores han concluido que las empresas, deben esforzarse por crear fans, incrementar la satisfacción de los desertores para volverlos leales, evitar tener terroristas y cautivos y reducir el número de mercenarios.
La calidad, está estrechamente ligada con el valor y la satisfacción del cliente, ya que niveles altos de calidad generan alta satisfacción, apoyando al mismo tiempo precios más altos y bajos costos.

 

Intercambio, Transacciones y Relaciones.

Una relación de intercambio es un acto de comunicación entre dos o más partes, en el que estas se entregan mutuamente algo valioso y útil para ambas. El marketing constituye una relación de intercambio.
El intercambio se operacionaliza en transacciones. Como tratos o negocios, y en Transferencias o sesiones de derechos y dominios sobre un bien. Las transacciones como elementos del intercambio pueden ser monetarias o no monetarias y las transferencias pueden ser ideológicas, sociales y culturales.

Mercado.

Los gestores en marketing definen el mercado en función de las personas y organizaciones actuales y potenciales que tienen necesidad o deseo de bienes y servicios, disponen de los recursos y poseen capacidad para adquirirlos. Desde el punto de vista de marketing, el mercado resulta atractivo por su potencialidad futura, más que por su volumen actual, pues está relacionado con la posibilidad, de desarrollo más que con una aceptación pasiva. En este enfoque los vendedores constituyen la industria y los compradores constituyen el mercado, originando ambos flujos monetarios de productos y servicios, y también de información en el proceso de comunicación inherente a la relación de intercambio.

 

Vea nuestro máster en Marketing Digital

Luis Bonilla

    Comentarios cerrados.
    Hola, en qué podemos ayudarte?
    Powered by