ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR SITUACIONES DIFÍCILES

ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR SITUACIONES DIFÍCILES

Técnicas para mejorar las habilidades sociales

Costa Cabanillas y López Méndez (1996) presentan una serie de técnicas que tienen como fin mejorar los recursos para afrontar satisfactoriamente las situaciones difíciles, en general. Estas técnicas son de aplicación a las situaciones comunicativas en centros sanitarios en el contexto de atención al paciente geriátrico y a su familia. Deben ir acompañadas por los elementos de la comunicación no verbal (gestos, mirada, postura,…) y los elementos paralingüisticos (tono, pausas, entonaciones,…) ya estudiados, siendo importante recordar que éstos, además, no deben transmitir mensajes contradictorios al que se pretende expresar por medio de las palabras.

Manual de Auxiliar de Geriatría

Escuchar activamente

Se trata de la habilidad para escuchar de forma comprensiva, haciendo consciente lo que la otra persona está intentando comunicar. Además, el emisor recibe mensajes que indican que su interlocutor está prestando atención a lo que él quiere comunicar. Con este técnica se persigue ganarse la confianza del emisor, hacer que éste se sienta aceptado y estimularle a continuar comunicándose. Además, permite conocer a fondo los problemas, pues sólo los que se sienten escuchados los trasmiten.

Esta técnica se logra:

– Prestando atención y observando al interlocutor (identificando el contenido, las emociones y retroalimentación del mensaje);
– Con la comunicación no verbal (gestos, asintiendo con la cabeza, contacto visual, postura dirigida hacia el hablante,…);
– Con la comunicación verbal (“Sí, sí.”; “Uhm”;…);
– Evitando hacer alguna cosa mientras se escucha (no interrumpir, no juzgar, no coger alguna cosa de la mesa,…).

Se ha de aplicar cuando queramos conseguir efectos recompensantes; es decir, cuando queramos motivar al interlocutor, cuando deseemos identificar un problema, cuando el mensaje parezca ser importante, cuando queramos calmar al hablante y potenciar una relación positiva,…
No se debe emplear en situaciones en las que el paciente presente conductas inadecuadas (hablar sin parar, quejarse continuamente,….) ya que, en este caso, estaríamos reforzando éstas.

Empatizar

Es tratar de entender las emociones, sentimientos y los motivos que han suscitado la comunicación; comprender al otro poniéndonos en su lugar y haciéndole llegar que conocemos lo que siente. Se crea confianza y se establecen relaciones cálidas, ya que compartir las emociones es la base de las relaciones satisfactorias.
Esta técnica se logra observando cómo se siente el interlocutor y escuchando lo que dice por medio de la comunicación no verbal (comportamientos semejantes a los del hablante, contacto visual, expresión facial acorde con los sentimientos que se trasmiten,…), comunicación verbal (expresiones de reflejo: «Me doy cuenta»; «Entiendo lo que sientes»;…).

Se ha de aplicar cuando el interlocutor expresa un problema, sentimientos o fuertes emociones que están pidiendo comprensión por parte del que escucha.

Ser positivo y recompensante

Significa incentivar y motivar al interlocutor logrando, así, que repita aquellos comportamientos que han sido efectivos. Además, estas personas se sienten mejor recompensadas, toleran mejor las contrariedades y se presentan más receptivas y dispuestas a la negociación y al cambio. Esta técnica crea un clima agradable de mutua confianza entre los interlocutores.

Se lleva a cabo administrando una recompensa después de haberse producido el comportamiento deseado por medio de:

o La comunicación verbal: «Te felicito…», «Me gusta que…»
o La comunicación no verbal: (gestos que denotan satisfacción por lo que se acaba de realizar).

En general, es muy gratificante recordar el nombre del interlocutor y utilizarlo mientras se habla.
Se debe utilizar cuando se desee que el interlocutor desarrolle hábitos y costumbres que creamos convenientes; también, cuando queramos que nuestro mensaje sea más receptivo o que se genere un clima agradable y propicio para alguna negociación.

Acuerdo parcial

Significa «escuchar activamente” y “empatizar” aceptando que los demás también tienen deseos y opiniones y el pleno derecho a expresarlos y hacer los reproches que consideren necesarios.
Puede ir desde el «acuerdo total», en el que se tiene la misma opinión que el interlocutor, hasta reconocer sus razones y motivos sin compartirlos ni hacerlos propios.
Con esta técnica se evita la pérdida de tiempo y el desgaste emocional que conlleva el discutir sin necesidad; además, reduce la hostilidad del interlocutor, evita desgastes y tiempo y puede desviar el objetivo de la conversación. Produce satisfacción en el otro al comprender que ha sido escuchado; además, conlleva los resultados que produce la escucha activa y empatizar y lleva a mayor intimidad en las relaciones.

Se logra utilizando expresiones del tipo:

– “Es posible que…, pero…”
– “No pongo en duda tus razones; sin embargo,…”
– “Ya sé que… pero…”

Hacer preguntas

Se trata de formular preguntas para conseguir información más útil (específica o general) que ayude a resolver problemas; también sirve para crear determinadas situaciones (generar dudas, invitar a la reflexión al interlocutor,…).Se pueden utilizar:

Preguntas abiertas: son exploratorias y hacen pensar sobre sentimientos y pensamientos con una enorme variabilidad de respuestas. Algunas son: frases iniciales interrogativas:
– «¿Cómo…?»
– “¿Qué piensas acerca de…?”

Preguntas cerradas: son breves y se usan para obtener información específica:
– «¿Cuándo…?»
– ”¿Dónde…?”

En preguntas comprometidas se recomienda comenzar con un breve comentario que «suavice» y continuar con la pregunta. Por ejemplo: ”A veces es habitual protestar un poquito para llamar la atención, ¿puede ser tu caso?”.

Se debe utilizar cuando sea necesario indagar, identificar o comprender comportamientos específicos (preguntas cerradas) o generales (preguntas abiertas).
También, cuando se sospecha que existe algún problema o se oculta información (preguntas comprometidas). Es muy útil cuando se quiere promover la autorreflexión en el paciente, por ejemplo acerca de sus conductas, consecuencias, intenciones,… Es decir, incita a que se pregunte: ¿para qué me comporto de este modo? ¿qué quiero conseguir así?, etc. Con la autorreflexión se pretende lograr que el interlocutor tenga un punto de vista diferente y sea capaz de ponerse en el lugar del otro; es decir, que “empatice”.
Promueve la autonomía, la independencia, el que se haga cargo de las consecuencias de sus propias conductas, que ejercite la mente, que aprenda a controlarse,…

Técnica del “disco rayado”

 

Consiste en insistir en el objetivo de nuestro mensaje cuando no se esté teniendo en cuenta o la conversación se distraiga del camino que nos interesa.
Trata de hacer evidente cuál es nuestro deseo u opinión e insistir en mostrárselo a nuestro interlocutor hasta que nos aseguremos de que es tenido en cuenta.

En esta técnica se utilizan expresiones que permitan repetir el mensaje:

– “…, pero lo único que te digo es…”
– “Yo te entiendo, pero me gustaría que…”;…)

Es apropiada en las situaciones difíciles de replicas y objeciones y cuando necesitemos que sea considerada nuestra opinión y el interlocutor o las circunstancias no permite que llegue correctamente.

Enviar “mensajes yo”

Los “mensajes yo” se envían en primera persona. Con ellos, se hace énfasis en los propios sentimientos, opiniones, deseos y preferencias.
Además, son mensajes respetuosos que no evalúan y facilitan las relaciones interpersonales.

Esta técnica crea un clima cálido en el que los propios sentimientos y emociones tienen mayor credibilidad; incita al compromiso y a la participación de forma democrática; da lugar a que el interlocutor también exprese sus sentimientos; sin juzgar, se adquiere un papel activo en el cual se facilita la disposición a cambiar sin dañar la relación.
El éxito para que una situación comunicativa sea cálida con los pacientes y sus familiares, no sólo radica en la utilización de estas “habilidades” o en los comportamientos no verbales ya estudiados, sino en crear además un entorno favorable donde poderlas desarrollar. Para ello es recomendable elegir el lugar y el momento idóneo para intervenir, esperando a que se encuentren solos, relajados,…

También, crear un ambiente más informal por medio de la “risa” es importante en algunas situaciones, ya que se logran los efectos relajantes que ésta provoca y se suavizan las situaciones y relaciones comprometidas. También ayuda a distanciarse de los problemas y a relativizar lo que en realidad no es tan importante.

 

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Luis Bonilla

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