CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca.
Por eso el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes. Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.
Un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos específicos con el fin de mantener la relación de los clientes con la empresa en todo momento.
Algunos aspectos clave del CRM social incluyen:
- Monitoreo de redes sociales: Las empresas utilizan herramientas de escucha social para rastrear menciones de marca, comentarios y conversaciones relevantes en plataformas como Twitter, Facebook, Instagram y LinkedIn. Esto les permite identificar tendencias, problemas o oportunidades de ventas.
- Integración de datos: La información recopilada de las redes sociales se integra con perfiles de clientes existentes en el sistema de CRM. Esto enriquece los perfiles de clientes con datos de comportamiento en línea y ayuda a personalizar las interacciones futuras.
- Servicio al cliente: Las empresas pueden responder a consultas de clientes, resolver problemas y proporcionar soporte a través de canales sociales de manera oportuna. Esto mejora la satisfacción del cliente y la percepción de la marca.
- Generación de leads: El seguimiento de conversaciones en redes sociales puede identificar clientes potenciales interesados en productos o servicios específicos, lo que alimenta el proceso de ventas y la generación de oportunidades.
- Análisis y seguimiento: Las métricas de redes sociales se integran en los paneles de control de CRM para evaluar el rendimiento de las campañas, medir la satisfacción del cliente y ajustar las estrategias en función de los comentarios y las tendencias observadas.
- Colaboración interna: Los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente pueden colaborar utilizando la información social recopilada en el CRM para una comprensión más completa del cliente y una coordinación efectiva de las actividades.