CAPITULO 10 Cuidados básicos en la comunicación

1. Definición

Según el diccionario de la Real Academia Española, el término comunicación pro­viene del latín y se refiere a:

1. Acción y efecto de comunicar o comunicarse.
2. Trato, correspondencia entre dos o más personas.
3. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
4. Unión que se establece entre ciertas cosas, tales como mares, pueblos, casas o habitaciones, mediante pasos, crujías, escaleras, vías, canales, cables y otros recursos.
5. Cada uno de estos medios de unión entre dichas cosas.
6. Papel escrito en que se comunica algo oficialmente.
7. Escrito sobre un tema determinado que el autor presenta a un congreso o reunión de especialistas para su conocimiento y discusión.
8. Figura que consiste en consultar la persona que habla el parecer de aquella o aquellas a quienes se dirige, amigas o contrarias, manifestándose convenci­da de que no puede ser distinto del suyo propio.

Aguilar, Boltá, Gahete y Saz (2009) realizan la siguiente reflexión: la palabra co­municación proviene del latín communis que significa común. Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el especial significado de un término grie­go, el de koinoonia, que significa a la vez comunicación y comunidad. También en castellano el radical «común» es compartido por los términos comunicación y comunidad. Ello indica, como punto etimológico, la estrecha relación entre «co­municarse» y «estar en comunidad». En pocas palabras, se «está en comunidad» porque «se pone algo en común» a través de la «comunicación».

La comunicación se suele definir como un intercambio de información entre dos o más personas, pero no debemos olvidar que el objetivo de la comunicación es pro­vocar una respuesta, con lo cual no únicamente es un mero intercambio sino que es un proceso en el cual se debe producir un retorno continuo de la información, para que sea procesada por los participantes de dicho proceso.

Miller define comunicación como: «Es un mensaje a un receptor con la intención consciente de afectar a su conducta posterior». Entendemos que la forma en que a las personas les llega la información influye en su posterior manera de actuar, o también que una persona bien informada se siente considerada, valorada y respeta­da, y por tanto es posible que su conducta sea de colaboración y de integración al equipo. Apoya esta idea el concepto definido por Shanon y Weaver (1949) ya que postulan que comunicación es «todo aquello que sucede entre dos o más mentes. Dado que la conducta es aquello que perciben los demás, toda conducta es comu­nicación y toda comunicación produce conductas».

Otros autores consideran que comunicar es «el proceso por medio del cual el indi­viduo transmite estímulos para modificar el comportamiento de otros» (Houland). Esto quiere decir que el proceso de comunicar implica entendimiento entre per­sonas, como abogan Davis y Newston (1986) definiendo comunicación como «la transferencia de información y el entendimiento entre dos personas». También el proceso de comunicación implica relación ya que Johnson (1985) consideraba la comunicación como «un medio para que una persona envie un mensaje a otra, a la espera de respuesta». Esta relación se da a través de unos canales por los que se envía un mensaje de un emisor a un receptor, que serían elementos indispensables para que exista comunicación.

Según Cibanal y Arce (2000), «la comunicación es la capacidad que posee un in­dividuo o un grupo para transmitir sus ideas y sus sentimientos a otros individuos o grupos, sin olvidar recibir las ideas y sentimientos de otros individuos o grupos».

2. Niveles de comunicación

Cibanal define que cuando nos comunicamos tenemos la impresión de que nuestra comunicación es nítida, sin embargo observamos cómo nuestro interlocutor ha captado, comprendido o interpretado cosas distintas. Si queremos ser eficaces es necesario tener en cuenta:

a) Definir de forma muy concreta los comportamientos o las actitudes que que­remos cambiar o mejorar.

b) Observar nuestro comportamiento.

c) Practicar.

Entre las dificultades que estos autores exponen que ocurren de forma más fre­cuente y que se deben evitar son:

1. Evitar hacernos reproches: Una vez que he programado lo que quiero cam­biar hay que mantener una actitud de experimentador.
2. Evitar la creencia irracional de que no puedo o soy incapaz de cambiar: Hay que mantenerse abiertos al cambio.
3. Evitar culpabilizar a los otros de no poder conseguir lo que nos proponemos: Es una constante el no querer asumir nuestra responsabilidad.
4. Evitar las explicaciones fáciles de nuestros comportamientos: hay que tener una actitud escéptica y cuestionarnos sobre la causa de dichos sentimientos y comportamientos.
5. Ser muy concretos en la definición de nuestras dificultades: De la manera más precisa posible, para saber exactamente lo que queremos cambiar de nuestro comportamiento. Para ello nos puede ayudar:

I. Hacer una parrilla de las situaciones y personas que quiero cambiar.

II. Anotar regularmente nuestras observaciones.

III. Anotar lo que físicamente siento.

IV. Anotar lo que pienso y lo que me digo a mí mismo.

V. Anotar los resultados y las consecuencias.

VI. Anotar qué otros comportamientos me gustaría tener hacia el futuro.

VII. Anotar nuestras observaciones de forma sistemática.

3. Factores que influyen en la comunicación

Aguilar, Boltá, Gahete y Saz (2009) realizan una diferenciación entre las barreras internas y externas de la comunicación. Entre estas barreras internas de la comu­nicación destacan:

1. Diferencias culturales o de género entre el emisor y el receptor: Debido a que vivimos en una sociedad plural, las diferencias culturales y de género en nuestra actitud frente a ciertas cosas, gestos y tiempos pueden hacer el proceso de comunicación más complicado.
2. No escuchar: El receptor no está interesado en lo que se está comunicando, no presta atención y solo escucha lo que quiere oír e ignora las señales no verbales.
3. Juicios: Los estereotipos, prejuicios e ideas preconcebidas sobre el emisor o la información que se está intercambiando bloquean el significado de la información.
4. Suposiciones: Suponer que la otra persona o personas piensan lo mismo que el emisor sobre el contenido de lo que se está comunicando.
5. Historial de la relación: Pensar en cómo acabaron las conversaciones previas con la misma persona o en la relación que se tiene con esa persona puede afectar a su manera de enfrentarse a conversaciones venideras.
6. Factor educativo personal: Las experiencias acumuladas durante la infancia nos permiten construir nuestra manera de comprender la realidad y también frente a los hechos. Construimos nuestro marco de referencia, que cons­tituye uno de los aspectos más importantes de nuestra personalidad. Cada persona posee un marco de referencia único y tiende a emitir e interpretar los mensajes en función de los parámetros que lo caracterizan.
7. Deficiente redacción del mensaje: Si el mensaje ya sea escrito u oral no con­tiene todos los datos de lo que se quiere expresar, el resultado esperado es una falta de comprensión del mismo.
8. Incongruencia entre el contenido y la intención: Si deseamos comunicar un mensaje, debemos asegurar que el contenido y la intención con que se co­munica sean coherentes. La información que no sea específica o clara o que no esté relacionada con lo que se está comunicando puede constituir una barrera para la comunicación eficaz.
9. Falta de claridad: Los mensajes que son confusos debido a la utilización inapropiada del lenguaje, resultante de la utilización de un vocabulario inadecuado, una pobre selección de palabras, utilización de palabras vacías, de frases mal construidas, con una organización de ideas inadecuada difi­cultan la comunicación. Hablar rápido o muy lento, no remarcar las ideas o informes pobremente expresados llevan a una transmisión inadecuada. La elección de palabras o imágenes usadas para comunicar afectan a la com­prensión. No todo el mundo entiende igual los distintos términos y palabras.
10. Descuidos u omisiones: Puede ser que el mensaje esté constituido correcta­mente, siendo claro y coherente, pero no lo entregamos a la persona a la que iba dirigido.
11. Filtración: Si el emisor no tiene toda la información, o no informa sobre los hechos que conoce, transmite un mensaje distorsionado o filtrado. El filtro, tanto si es intencionado como si no, implica una selección del que se comu­nica basada en perjuicios. La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista más favorablemente por el receptor. No es posible la información objetiva. En una organización vertical, cuanto más vertical más posibilidad de filtración hay.

Siguiendo las mismas autoras, entre las barreras externas de la comunicación se encuentran:

1. Ruido: Se entiende como ruido, en el proceso de comunicación, las per­turbaciones que provocan que el mensaje sea inteligible en parte o en su totalidad. El ruido puede llegar a ser parte de la información, deteriorarla o destruirla. Un ejemplo podría ser el ruido de la calle, de teléfonos, de faxes, etc. que impide entender el significado del mensaje.
2. Señales no verbales: Si las señales no verbales como gestos faciales, el con­tacto visual, la apariencia, no complementan lo que se está comunicando, el significado puede verse distorsionado.
3. Medio o canal de comunicación inadecuado: Seleccionar el medio erróneo, como podría ser enviar una carta formal para pedir a una persona que se reúna con otra persona en cinco minutos, puede conducir a malentendidos.
4. Presión de tiempo: Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de tiempo constituirá una barrera tanto para el emisor como para el receptor.

Cibanal y Arce (2000) no distinguen en su libro si los factores que influyen en la comunicación pertenecen a una entidad externa o interna de la persona, pero realizando un escrutinio de estos factores se puede determinar que destacan que la amplia mayoría de estos factores pertenecen al ámbito interno. Asimismo, desta­can los siguientes factores:

1. La percepción: La imagen que uno se hace del mundo y del otro es un ele­mento esencial en la comunicación. Así conocemos que existen filtros fi­siológicos que nos influyen a la hora de ver la realidad, como los sentidos, debido a ello sabemos que la percepción es selectiva. Siempre se verá una parte de un todo y, por ello, no se debe aislar el fenómeno de su contexto.
2. Valores y creencias: Los valores están muy relacionados con la autoestima e influyen enormemente en la comunicación porque tratamos de imponerlos. Los profesionales de la salud deben llegar a saber abordar y resolver estos conflictos de valores. En cuanto a las creencias, también los profesionales de la salud poseemos ideas irracionales o estereotipos sobre ciertas personas o situaciones. De esta forma, tendemos a considerar solamente como adecua­do aquello que entra dentro de nuestros valores y creencias.
3. Aspectos sociales: Cada sociedad y cada cultura suministra a sus miembros su propia explicación sobre las estructuras y el significado que le da a las cosas. De esta forma, las ideas sociales confieren de manera importante el estilo personal de comunicación y de interacción de una persona con otra. Si los profesionales no conocen estos aspectos sociales de los pacientes, les resultará difícil saber el sentido que ellos dan al mensaje que reciben.
4. Aspectos culturales: La significación del lenguaje en los asuntos humanos se deriva del modo como funciona dentro de las pautas de las relaciones culturales. Además, la evaluación de las pautas de la vida cultural nos hace comprender las formas en que estas se expresan en el discurso o la comu­nicación, y nos permite apreciar que la cultura es mantenida gracias a la comunicación.
5. Aspectos familiares: El proceso que conduce a percibir «la manera en que las cosas son» se construye desde el nacimiento a través del consenso. El proceso de búsqueda y retención del consenso es lo que otorga a la realidad un cierto grado de estabilidad colectiva y, por tanto, individual. La familia sería el sistema intermedio entro lo individual, lo natural, lo privado y lo que pertenece a lo público, cultural y lo social, y se entiende como una instancia de socialización.
6. Aspectos individuales: El observador, con sus limitaciones, supuestos y pre­juicios, organiza lo observado. Así, creamos el mundo que percibimos, no porque no exista una realidad externa, sino porque seleccionamos y remode­lamos la realidad que vemos, para conformarla a nuestras creencias acerca de la clase de mundo en el que vivimos (Bateson, 1991). Desde una perspec­tiva ética, se admite el nexo necesario entre el observador y lo observado, y ello nos conduce a examinar cómo participa el observador en lo observado.
7. Otros aspectos: Se pueden considerar los filtros de la filosofía de vida, las creencias, la religión o las situaciones personales, nuestras relaciones, nuestro cansancio, nuestras preocupaciones, ansiedades, miedos, depresiones, etc.

4. Tipos de comunicación

De forma general, los autores dividen la comunicación en dos tipos: la comunica­ción verbal y la comunicación no verbal. La comunicación verbal se refiere a la transmisión de un mensaje mediante la utilización de la palabra hablada o escri­ta, puede ser directa (oral) o indirecta (informes, boletines, programas, rumores). Aguilar, Boltá, Gahete y Saz (2009) destacan que para realizar una comunicación verbal eficaz se han de tener en cuenta unos principios:

1. Simplicidad: El mensaje ha de estar construido con palabras de fácil com­prensión, realizando estructuras que se adapten al campo estructural del re­ceptor y que no den pie a interpretaciones erróneas. También el mensaje ha de estar condensado, dicho coloquialmente «ir al grano», con el objetivo de no distraer o perder la atención del receptor. A la realización de largas explicaciones y la utilización de temas inadecuados se le llama sobrecomu­nicación. No debemos caer en el otro lado que sería la subcomunicación, es decir, que con el afán de reducir el mensaje con la finalidad de simplificarlo lo estructuremos de forma incompleta y dificultemos su interpretación.
2. Claridad: Se ha de transmitir lo que se pretende transmitir, sin dar lugar a in­terpretaciones erróneas. Para conseguir una comunicación congruente debe haber concordancia entre el mensaje hablado y el mensaje no verbal trans­mitido. La finalidad es que el receptor sepa el qué, cómo, por qué, cuándo, quién y dónde.
3. Momento y pertinencia: Para conseguir una correcta transmisión y recep­ción del mensaje es importante que el tiempo en el que se realiza sea apro­piado, con la finalidad de asegurar que se escucha.
4. Adaptabilidad: Se ha de modificar o modular el lenguaje hablado en función de las señales (gestos, lenguaje no verbal) procedentes del receptor. En este aspecto se intenta conseguir variar los estímulos del momento, a medida que se produce la comunicación mediante el feedback recibido del receptor; por tanto, hay que evitar los mensajes rutinarios o automáticos.
5. Credibilidad: La validez de una creencia, la confianza que inspira el emisor puede ser el aspecto más importante de la comunicación. Para conseguir credibilidad se ha de conocer el tema objeto de la comunicación, de esta manera se sustenta la solidez del mensaje; además ha de existir una actitud de confianza y seguridad con lo que transmitimos, sino no se creará un clima de seguridad y credibilidad. Es importante recalcar que no hay que caer en el autoritarismo o el narcisismo intentando recalcar la credibilidad del mensa­je, para evitarlo hay que potenciar el aspecto constructivo del mensaje.

La comunicación no verbal es el lenguaje corporal y los sentimientos que el emi­sor experimenta en el curso de la comunicación. Así, cuando nos comunicamos expresamos nuestra actitud hacia el asunto o mensaje objeto de la comunicación. Según Cibanal y Arce (2000) la comunicación no verbal supone la captación de las señales sutiles que complementan e ilustran aspectos de la interacción verbal, y a menudo proporcionan mensajes y expresan sentimientos que no están sujetos al análisis directo consciente de quienes interactúan. Según estos autores, este tipo de comunicación es importante en el campo de la salud, principalmente en dos ámbitos:

a) La sensibilidad: La enfermedad crea en el paciente un estado de fuerte ansie­dad que se acompaña de incertidumbre, la cual le lleva a buscar en el medio ambiente indicios que le indiquen cuál es la situación real de su salud o enfermedad. En función de ello, el paciente se crea unas expectativas acerca de la gravedad de su propia enfermedad, del interés que el profesional de la salud tiene por él, etc.

b) La expresividad: Dado el gran número de emociones de diferentes clases que se suelen experimentar, suele ser habitual que el paciente experimente un aumento considerable de su capacidad de expresividad por vía no verbal.

Aguilar, Boltá, Gahete y Saz (2009) destacan que la comunicación no verbal se realiza a través de elementos como:

1. El tono de voz: Es uno de nuestros medios principales de expresión, pero tenemos sobre él menos control de lo que pensamos. Sin querer, a través del tono, transmitimos nuestros sentimientos. Por ejemplo, hacia una persona por la cual sentimos aversión nos es difícil mostrar un tono amable.
2. La mirada: Es otro importante medio de expresión de nuestros sentimientos. Mediante la mirada podemos transmitir amabilidad, desconfianza, rencor… No solamente la mirada es importante, también lo es la forma de mirar; hay personas que son incapaces de mirar los ojos del otro, esto nos dice que es una persona desconfiada o en la que no puedes confiar.
3. La apariencia física: Otro medio de comunicar cómo somos. En la manera de vestir o cuidarnos, damos información al otro de cómo somos o pensamos.
4. La postura y la marcha: Dan información sobre el grado de autoconcepto, estado de humor o de salud. Con la postura que iniciamos al comunicar, es­tamos enviando mensajes al otro de nuestra postura psíquica. Por ejemplo, en una reunión, quien se sienta alejado y mal sentado en la silla indica que el tema no le interesa excesivamente.
5. La expresión facial (gestos) y la expresión corporal: La parte de nuestro cuerpo más expresiva es la cara. Los músculos que envuelven los ojos y la boca son muy expresivos, pueden llegar a controlarse pero comúnmente son espontáneos. Las emociones que podemos transmitir son: alegría, tristeza, sorpresa, descontento, miedo y rabia. Al igual que nuestra cara habla por sí sola, también lo hacemos con nuestro cuerpo (manos, brazos…) y transmiti­mos cómo nos sentimos ante el mensaje que emitimos.

Dentro de la comunicación no verbal podemos incluir una situación que, cuando sucede, muchas veces incomoda tanto al profesional como al paciente, hablamos de los silencios. Aguilar, Boltá, Gahete y Saz (2009) destacan cuatro tipos de si­lencios:

1. Silencio de «no atención»: La persona no mira al que habla y finge estar absorta en otra actividad como leer, hacer algo manual o simplemente mirar fijamente hacia otro lado como por ejemplo la ventana.
2. Silencio de bienvenida: La persona reconoce la presencia del otro con un simple movimiento de ceja o de la boca, pero no dice nada. Este silencio hace que el otro se sienta incluido.
3. Silencio por miedo: La persona se muestra inquieta, angustiada, quiere ha­blar pero tiene miedo a hacerlo.
4. Silencio reflexivo: La expresión facial y corporal nos dicen que, aunque en silencio, la persona medita con atención lo que se le está diciendo o se le ha dicho.

Según Cibanal y Arce (2000), los silencios pueden interpretarse como pausas, siendo importante tener en cuenta las pausas e ir intercalándolas con paráfrasis que indiquen que se está escuchando. El silencio es como una parte de la comunica­ción que uno tiene consigo mismo. Entre sus significados se encuentra el silencio de poder, el rechazo de comunicación y la escucha activa. Si existe alguna duda del tipo de silencio que se está transmitiendo, hay que clarificarlo con el paciente. Además, estos autores distinguen también elementos y actitudes que se muestran a través de la comunicación no verbal, entre las que destacan:

a) La mirada: Uno de los elementos de la comunicación no verbal que más información aporta. Entre sus funciones está la regulación del flujo de la comunicación, la obtención de un feedback, la expresión de las emociones o la comunicación de la naturaleza de la relación. Se aconseja que la mirada sea regulada (de dos a tres segundos). Mirar a menudo con poca intensidad y duración. Si tenemos dificultad para mirar podemos entrenarnos mediante un ejercicio de relajación y, cuando estemos relajados, visualizar a esas per­sonas y comprobar que las miramos a los ojos. También se puede mirar a la frente, la barbilla, la boca o las mejillas.

b) Entre los elementos acústicos encontramos:

1. La voz: Tiene la capacidad de transmitir información acerca de los es­tados emocionales del que habla. Debemos esforzarnos por encontrar el volumen adecuado, dando énfasis a lo que decimos.
2. Fluidez verbal: Si hablamos muy deprisa, nuestro interlocutor tendrá di­ficultad para seguirnos. Si hablamos lentamente o dudando, perdemos el interés de nuestro interlocutor.
3. Tono: Empleemos diferentes tonos de voz para expresar los diversos sen­timientos o emociones que tengamos. El tono muestra la calidad de la voz.

c) Expresión facial y gestos: La sonrisa en los hombres es importante para pro­ducir una impresión favorable (Shrout, 2006). Hay que tener en cuenta que la expresión facial esté en consonancia con lo que sentimos. Si no podemos tener esta consonancia, lo más sencillo es explicar a nuestro interlocutor lo que nos pasa, para que así no interprete de forma negativa.

d) Ocupación del espacio: Según Cibanal y Arce (2000) el sentido del yo se desplaza dentro de una especie de burbuja privada, que representa la canti­dad de espacio que siente que debe haber entre él y los otros. La forma más sencilla de actuar a este respecto, es clarificar la distancia con el paciente.

e) El tacto: Existen diferentes clases de tacto (funcional o profesional, cortés o social, amigable y tacto íntimo). Además, este tacto también actúa en fun­ción de la edad y las culturas. Indica proximidad cuando este es recíproco. Por el contrario, cuando se da en una sola dirección indica poder. En nuestra profesión, a menudo, tenemos que tocar a los pacientes, incluso en sus partes más íntimas, hay que pedirles permiso y explicarles por qué lo hacemos.

f) El olfato: Algunas enfermedades y tratamientos pueden actuar directamente para producir en el paciente olores desagradables, mientras que otros afec­tan al olor del paciente a través de acciones sobre la región gastrointestinal. También los profesionales de la salud pueden ser asociados a olores particu­lares. Los olores tienen a menudo un enorme poder para evocar la memoria de tiempos y lugares ya olvidados. No está de más preguntar al paciente si le molestan los olores o le evocan sentimientos negativos, ya que esto permite clarificar ciertas reacciones o comportamientos que a veces nos pueden ex­trañar.

g) Apariencia física general: Está constituida por mi constitución y mi cuerpo. La sociedad de consumo da mucha importancia a la apariencia y la manipula según imposiciones sociales. Es nuestra tarjeta de visita. Anime a sus cole­gas a que le hagan observaciones sobre su apariencia física. Este aspecto es muy personal, según las situaciones, usted debe, con la ayuda de sus colegas o amigos descubrir lo que le ayude a expresar lo que es o quiere ser.

5. Actitudes del receptor

Cibanal y Arce definen ciertas actitudes que debe poseer un receptor a la hora de comunicarse. Entre estas actitudes se expresan:

1. Escucha activa: Tipo de respuesta verbal que contiene algún mensaje real que refleja el mensaje del paciente. Durante esta, el profesional permanece en silencio.
2. Feedback: Es la actitud de devolver al paciente lo que este le acaba de decir, tanto el contenido como el sentimiento o la demanda. Se trata de decírselo tal cual el receptor lo haya captado.
3. Empatía: Es la capacidad de comprender correctamente lo que experimenta nuestro interlocutor.
4. Respeto o aceptación incondicional del paciente: La concepción del otro se basa en una información insuficiente de lo que hace o nosotros captamos de él.
5. Autenticidad: Supone que uno es él mismo cuando lo que dice está acorde con sus sentimientos. Ser sincero y honrado consigo mismo.
6. Concreción: Ser capaces de ser concretos y específicos en lo que hablamos. Pedir al paciente que nos ponga ejemplos o que nos hable en primera perso­na. También que nos clarifique lo que siente cuando nos está exponiendo su problema o situación.
7. Confrontación: Capacidad de poner de manifiesto las contradicciones entre lo que el paciente dice y lo que hace; entre su comportamiento verbal y el que no lo es.
8. Inmediatez: Capacidad del profesional de puntualizar los sentimientos, las reacciones y las palabras que el paciente expresa y que remiten a situaciones exteriores a la relación de ayuda.

6. Habilidades, estrategias y gestos de los profesionales de enfermería

López González (2005), en su estudio, destaca que sólo el 33 % de los profesiona­les de enfermería que entrevistó habían recibido formación sobre la comunicación interpersonal en el trabajo a lo largo de su vida laboral. Además, al 94 % de los profesionales les hubiera gustado tener más conocimientos acerca de la comu­nicación interpersonal, y sólo al 6 % no les interesaba ser más diestros en este tema. Por último, el 82 % de los participantes habían sido testigos de errores en la ejecución de su trabajo por una incorrecta comunicación. En el 55 % de los casos el error tuvo consecuencias, siendo el paciente el afectado en todos los casos. La segunda encuesta valorada en el estudio del mismo autor revelaba que el test de comunicación verbal mostraba que el 24 % de los sujetos del estudio presentaban una inadecuada comunicación verbal. Por último, en el tercer test analizado, que pertenece al examen del oyente, el 12 % presentaban déficit en el hábito de es­cuchar y, aunque el 70 % fueron calificados como buenos oyentes, sólo el 18 % de ellos llegaron a ser oyentes excelentes. Así, en el test de comprensión de con­tenidos verbales, el 39 % de los encuestados presentaba mala comprensión de contenidos verbales y tan sólo un 6 % tenía una excelente comprensión.

Para ello, es importante destacar qué dice la literatura acerca de las habilidades que facilitará que el personal de enfermería se comunique con sus pacientes y con los familiares. De esta forma, Ramón-García, Segura-Sánchez, Palanca-Cruz y Román-López (2011) destacan en un estudio realizado que entre las habilidades encontradas en la literatura para la comunicación en salud destacan: la empatía, la cordialidad, la educación, el respeto y escuchar activamente.

Siguiendo los mismos autores, entre las estrategias para facilitar la comprensión y recordar los mensajes de salud se encuentran: comunicar la información de for­ma veraz, inteligible, clara, sencilla, concisa, concreta, evitando los tecnicismos y con un vocabulario accesible. Una estrategia para que los familiares recuerden los mensajes consiste en ejemplificar los mensajes de salud cercanos al individuo, para que así pueda recordarlos en un futuro. Otra estrategia consiste en la utilización de una expresión oral clara, directa, evitando ambigüedades y suspicacias. Así se podrá facilitar la compresión a los familiares empleando expresiones adecuadas al contexto sociocultural de los mismos para que estas sean entendidas. Además se han de analizar las ideas antes de comunicarlas y valorar el propósito del mensaje. Ofrecer al comunicarnos frases sencillas y concretas. Utilización de un lenguaje sencillo adaptado al nivel sociocultural de los familiares. Repetir los conceptos claves para que sean comprendidos y recordados con facilidad por los receptores. Otra estrategia consiste en la observación realizada a los familiares para poder realizar mediante esta acción una explicación o repetición de forma diferente, en caso de no ser entendido el contenido de la información. Otra estrategia que influ­ye en la comunicación verbal consiste en escoger un ritmo adecuado para hablar, el cual no deberá de ser ni muy rápido ni muy lento. Y en cuanto al tono de voz empleado se ha de utilizar uno adecuado, ya que un volumen muy alto condiciona cierto rechazo e impresiona agresivamente por parte del receptor y, en cambio, un volumen muy bajo impide ser comprendido y aparenta inseguridad y temor. Por último para facilitar la comprensión se ha de asegurar la retroalimentación con el interlocutor mediante la realización de un feedback. Estas actitudes coinciden con las mostradas por otras autoras en su estudio, como el estudio realizado por Landete Belda (2012).

Los cuidados básicos en la comunicación son fundamentales para establecer relaciones efectivas y comprensivas en cualquier entorno, ya sea en el ámbito de la salud, en relaciones personales o en entornos profesionales:

Principios Básicos:

1. Escucha Activa:
   • Prestar atención total a lo que la otra persona está comunicando, demostrando interés y evitando interrupciones.
2. Empatía:
   • Comprender y compartir los sentimientos de la otra persona, mostrando empatía y sensibilidad.
3. Claridad:
   • Expresar tus ideas de manera clara y directa para evitar malentendidos.
4. Respeto:
   • Mostrar respeto hacia las opiniones y experiencias de la otra persona, independientemente de las diferencias.
5. Asertividad:
   • Comunicarte de manera asertiva, expresando tus pensamientos y sentimientos de manera directa pero respetuosa.
6. Feedback Constructivo:
   • Proporcionar feedback de manera constructiva y específica para fomentar un entendimiento mutuo.

Estrategias Prácticas:

1. Lenguaje Corporal:
   • Utilizar un lenguaje corporal abierto y receptivo. Mantener el contacto visual, utilizar gestos y posturas que refuercen el mensaje.
2. Preguntas Abiertas:
   • Formular preguntas abiertas para fomentar una conversación más extensa y detallada.
3. Evitar Juicios Prematuros:
   • Evitar realizar juicios antes de comprender completamente la perspectiva del otro.
4. Adaptar el Estilo de Comunicación:
   • Adaptar tu estilo de comunicación según las necesidades y preferencias de la otra persona.
5. Escuchar sin Juzgar:
   • Escuchar sin emitir juicios apresurados, permitiendo que la otra persona se exprese libremente.
6. Clarificar y Repetir:
   • Clarificar mensajes importantes y, si es necesario, repetir la información para asegurarse de que se haya entendido correctamente.
7. Comunicación No Verbal:
   • Ser consciente de la comunicación no verbal, ya que esta puede transmitir mensajes tan importantes como las palabras habladas.
8. Cuidado con la Jerga:
   • Evitar el uso excesivo de jerga o términos técnicos que puedan ser confusos para la otra persona.
9. Ser Consciente del Tonoy del Ritmo de Voz:
   • Modificar el tono y el ritmo de voz según la situación y la audiencia para transmitir el mensaje de manera efectiva.
10. Fomentar la Participación:
    • Incentivar la participación activa de la otra persona en la conversación, dando espacio para sus opiniones y preguntas.
11. Manejo de Conflictos:
    • Abordar los conflictos de manera constructiva, utilizando un lenguaje positivo y buscando soluciones en lugar de culpas.
12. Ser Respetuoso con el Tiempo:
    • Ser consciente del tiempo y asegurarse de que haya suficiente para una comunicación efectiva.