Elementos de la comunicación
La Comunicación es un proceso de intercambio de información, en el que un emisor transmite a un receptor algo a través de un canal esperando que, posteriormente, se produzca una respuesta de dicho receptor, en un contexto determinado.
Así, en el proceso de la comunicación encontramos los siguientes elementos:
– Emisor: es el que emite el mensaje. Ejemplos: un sujeto individual o un grupo de personas, pero también un mecanismo que nos avisa de que algo falla o un elemento de la naturaleza que nos alerta de que el tiempo va a cambiar.
– Receptor: es el que recibe el mensaje y lo interpreta. Ejemplos: un sujeto concreto o un grupo, así como, también, puede serlo un mecanismo que actúa cuando otro le manda una señal.
– Mensaje: es la información que se quiere transmitir. Ejemplos: puede encontrarse codificado en uno de los diferentes tipos de código: puede ser un mensaje hablado, escrito, dibujado, grabado en cd, etc).
– Canal: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Ejemplos: puede ser un medio artificial, como las cartas o un cd, o uno natural, como el aire.
– Código: Conjunto de signos y reglas que, formando un lenguaje, ayudan a codificar el mensaje. Podemos encontrar lenguajes simples, como la luz roja sobre la puerta de un estudio de revelado, o más complejos como los distintos idiomas del mundo.
– Contexto: Conjunto de circunstancias (lugar, hora, estado anímico de los interlocutores, etc) que existen en el momento de la Comunicación. Es importante a la hora de interpretar correctamente el mensaje.
La comunicación es un proceso bidireccional, en el que existe la posibilidad de recibir retroalimentación, o Feedback, y de permutar losroles entre emisor y receptor.
La comunicación implica tener claro los siguientes conceptos
– Que mensaje voy a transmitir
– Cómo lo voy a transmitir
– Que características tienen los receptores
– Que es lo que esperan escuchar de mí.
Toda comunicación tiene un contenido verbal y un contenido no-verbal
Para que la comunicación sea efectiva, se deben superar todos aquellosobstáculos que la dificultan.
Tipos de comunicación
Todo sistema comunicativo tiene un claro componente verbal y otro no verbal.
1. Componente verbal:
Utiliza las palabras para transmitir los mensajes bien sea por el canal escrito o por el canal oral.
El canal verbal transmite mayoritariamente argumentos
Los mensajes además de transmitir contenidos manifiestos ¨lo que dice¨, vienen cargados de otros elementos ¨lo que se quiere decir¨.
Ejemplo: ¿Me puedes dar esta nueva medicina, a ver qué pasa?
El paciente demanda una nueva medicina (contenido manifiesto) y expresa cierta desconfianza hacia el nuevo tratamiento (lo que se quiere decir)
– Comunicación no-verbal.
La importancia de la comunicación no-verbal es fundamental, ya que aproximadamente el 80% de un mensaje se transmite mediante la expresión de nuestro cuerpo y el tono de nuestra voz.
La comunicación no-verbal transmite fundamentalmente emociones asociadas a los argumentos de la comunicación verbal Ambos canales se complementan el uno al otro. Un clima positivo de comunicación, requiere la integración de ambos sistemas.
En cualquier caso, el contexto en el que se produce la comunicación es otro factor para tener en cuenta, ya que incide en varios factores psicosociales.
La comunicación no verbal puede estudiarse subdividiéndola en canales, Los canales relevantes son:
– Cara: ceño, sonrisa, mueca.
– Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila.
– Cuerpo: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento.
– Voz: tono, ritmo.
Los canales relevantes para el receptor, es decir, la persona que recibe el mensaje es:
– Vista: Percibe la forma, color, tamaño de las cosas.
– Oído: Capta los sonidos y distingue si son fuertes, débiles, agudos o graves.
– Olor: Aprecia los aromas y los distingue unos de otros.
– Tacto: Nota el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas
Dificultades de la comunicación.
Durante el proceso de comunicación con los clientes pueden aparecer también algunos obstáculos que la dificultan. Conviene detectar estos obstáculos o barreras de la comunicación para intentar evitarlos y lograr una comunicación eficiente.
Diariamente, se transmiten muchos mensajes a través de la comunicación, sin embargo, muchos de estos mensajes no llegan correctamente a los receptores, y cuando llegan, lo hacen de una forma muy diferente a la original.
La causa principal de este problema radica en las fuentes de interferencia de las comunicaciones.
Podemos distinguir 3 fuentes principales de errores comunicativos:
1. Cortocircuitos: Alteraciones en la compresión del mensaje, que provocan una interpretación incorrecta del mismo.
1.1 Malentendidos: El receptor interpreta de manera incorrecta el mensaje transmitido por el emisor.
2.2 Sobreentendidos: El emisor da por supuesto que el receptor comparte, en cierta medida, sus conocimientos. Esta situación, da lugar a omitir algunas ideas fundamentales para que el mensaje se comprenda correctamente.
2. Comunicación paradojal: Esta situación se produce cuando aparecen elementos contradictorios dentro del proceso de la comunicación.
Estas distorsiones pueden ocurrir a varios niveles:
– Lo que se dice VS lo que se hace: Un paciente se queja de dolor abdominal intenso con una gran sonrisa.
– Contradicción: Dentro del mismo mensaje, en ocasiones una idea expresa totalmente lo contrario de la siguiente.
En estas situaciones se multiplican las posibilidades de interpretación, y por tanto de errores.
3. Interferencias en el canal.
Situaciones que actúan como distractores que crean barreras de comunicación entre el emisor y el receptor, interrumpiendo o dificultando la transmisión del mensaje.
– Emociones
– Prejuicios
– Contextos sociales
– Rumores
– Ruidos
-Otras actividades
Aparte de las barreras propias de cualquier comunicación oral, como las psicológicas o las relacionadas con las habilidades de las personas, cuando una empresa tiene problemas que dificultan la eficacia de las comunicaciones con sus clientes, es frecuente detectar alguno de los fenómenos siguientes:
– Apatía. Refleja la falta de entusiasmo y de motivación para comprender las necesidades de los clientes. Ejemplo: Este servicio no lo tenemos.
– Indiferencia. Cuando se transmite una sensación de frialdad, cuando un cliente puede percibir que no es bienvenido o que molesta porque el mensaje, el tono de voz o el lenguaje no verbal utilizado transmite esa sensación. – Ejemplo: Acabo de cerrar el ordenador y ya no puedo hacer la consulta.
– Falta de disponibilidad. Se pone de manifiesto cuando se indica al cliente que la persona encargada, o los procedimientos de la organización, no pueden atender sus demandas y no se le indica otra alternativa ni se le ofrece ayuda. – Ejemplo: Ahora no hay nadie que lo pueda atender, deberá volver otro día.
– Automatismo. Cuando se tratan todos los clientes de la misma manera, con la misma acogida rígida, las mismas fórmulas de saludo y despedida, un tono de voz monótono que denota falta de interés, etc., se transmite la sensación actuar de manera mecánica, como un robot.
– Prejuicios. Son ideas preconcebidas sobre cómo es o cómo actuará un cliente y la incapacidad de cambiar este juicio previo, aunque la realidad sea diferente. Ejemplo: ¿Pero está seguro de que ha pulsado el botón correcto?
– Culpabilización del cliente. Cuando se da por supuesto que el fracaso de la relación o de la comunicación recae únicamente en el cliente, por su falta de conocimientos sobre el producto, por un lenguaje impreciso o por desconocimiento de sus propias necesidades. – Ejemplo: Me lo tendrá que explicar más bien porque no entiendo nada.
– Victimismo. Las tensiones, el cansancio, la lentitud de algunas organizaciones complejas, etc. no sólo las percibe y las padece el personal que atiende los clientes, y no puede ser una excusa ante el cliente. Habilidades personales y sociales que mejoran la comunicación interpersonal.
La imagen de los empleados y el trato que reciben los clientes y pacientes es uno de los vehículos más importantes. Las empresas disponen de manuales de estilo para las relaciones con los clientes donde se concretan los protocolos o pautas de comportamiento a seguir en las diferentes situaciones para que la imagen que llega los clientes se corresponda con la que quiere transmitir la empresa.
Los protocolos para seguir varían de una empresa a otra. A continuación, se detallan algunas recomendaciones y consejos de carácter general aplicables a las diferentes situaciones que pueden aparecer en el contexto de la atención al cliente o paciente
En la atención presencial:
- Ser educado y respetuoso y transmitir empatía y cordialidad
- Mantener una expresión facial relajada y mirar a los ojos del interlocutor
- Mantener una buena imagen personal
- Utilizar un lenguaje sencillo y directo
- Aclarar anticipadamente cualquier idea
- Hay que confirmar que se ha entendido el mensaje del cliente y que el cliente ha entendido el mensaje que se le ha transmitido
- No hacer generalizaciones ni prejuzgar
- No descalificar lo que nos dicen
- No utilizar negaciones rotundas
- No utilizar la ironía ni el sarcasmo
- No perder el tiempo con anécdotas o similares
Ante una crítica por algún error:
- Escuchar activamente y resumir su contenido para asegurar la comprensión
- Procurar que el cliente pueda expresar todo lo que significa
- Manifestar la voluntad de mejorar, a partir de la crítica. Pedirle su opinión sobre qué habría que hacer, ofrecer ayuda y buscar el acuerdo
- Asumir el error y disculparse, si el cliente tiene razón, e intentar ofrecer una compensación
- No justificar o explicar los motivos del error, el cliente no quiere una explicación, hay que centrarse en la solución
- No atribuir el error a los compañeros
- Si el cliente no tiene razón, no discutir los argumentos, escucharlos y aportar el punto de vista de la empresa
- Despedir hacernos siempre agradeciendo la colaboración
Ante problemas de comprensión:
- Evitar hacer responsable el cliente, responsabilizarnos en nosotros, atribuirlo a las deficiencias de nuestra escucha o de nuestra explicación
- Si es el cliente quien no nos entiende, simplificar el mensaje, evitar tecnicismos y poner ejemplos. Hay que preguntar que nos explique qué ha entendido
- Si somos nosotros que no entendemos el cliente, resumir lo que hayamos entendido y hacer preguntas para aclarar el resto
Si hemos de denegar una petición:
- Argumentar la decisión que se haga patente que no se trata de una decisión arbitraria
- Escuchar las réplicas
- Estar preparados para una reacción negativa y mantener la calma
- Ofrecer alternativas
- Si el cliente no acepta la denegación, utilizar la técnica del disco rayado
COMUNICACIÓN Y EDUCACIÓN SANITARIA
Comunicación: proceso mediante el cual transmitimos y recibimos, datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción.
Características de la comunicación
Puede utilizar palabras, gestos a lo transmitido. Exterioriza sentimientos positivos. En la comunicación se responde con sentimientos y actitudes positivas (aunque el mensaje sea negativo). Se emiten ideas claras, concisas, con sentimientos positivos.
Emisor: Fuente de información; basada en hechos reales. Valora recursos del receptor. Mensajeclaro y conciso.
Mensaje: Lo que se desea transmitir. Requisitos:
- Credibilidad
- Utilidad
- Claridad
- Continuidad y consistencia
- Adecuación en el medio
- Disposición del auditorio.
El canal: Medio por el cual se transmite el mensaje (teléfono, carta, radio, periódicos…) Puede serde dos tipos:
- Directo: de persona a persona.
- Indirecto: La información se transmite a través de medio de comunicación.
El receptor: Persona que recibe y capta la información. Importante es la reacción o respuesta delreceptor. Para saber si la respuesta es o no la deseada. El receptor debe obtenerretroalimentación feed-back.
Comunicación persuasiva
Responde al modelo de Howland que entiende la comunicación como suma de distintas fases:
- Exposición del mensaje educativo.
- Atención al mensaje educativo.
- Comprensión del mensaje.
- Aceptación o rechazo.
- Mantenimiento del cambio de actitud.
- Actuación consecuente al cambio de actitud.
Para que se de comunicación persuasiva se deben dar todos los grupos, si no se considera una simple comunicación o información
Estrategias en el proceso de comunicación persuasiva:
1- Aporte de información por parte del educador: La información ha de ser veraz,demostrada científicamente. Integra y completa, que explique consecuencias y causas.
2- Cambio de actitud: es una predisposición adquirida y prolongada que incita a interpretaruna situación y a comportarse ante ella de un modo determinado, es preciso un cambiointerior (valores y creencias).
3- Cambio de comportamiento: muy arraigados y son consecuencia del propio proceso desocialización. La mayoría de los comportamientos nocivos para la salud son placenteros ylas consecuencias nocivas aparecen en un periodo largo de tiempo y hay una resistencianatural al cambio en los hombres.
Condiciones para la comunicación entre paciente/familia y personal sanitario
Por parte del profesional sanitario es necesario:
- Estar atento, interés, saber callar para escuchar.
- Favorecer la expresión, ambiente distendido, empatía hacia el enfermo y familiares.
- Favorecer la comunicación, sin presiones esto genera desconfianza y aislamiento.
- No interrumpir cuando exprese sus dolencias, preocupación o sentimiento.
- El profesional debe ser consciente de su actitud general, forma de presentarse ante familiay paciente, aspecto físico, forma de vestir…
- influye de manera favorable o desfavorable en el paciente.
- Utilizar lenguaje, coloquial, evitando tecnicismos, frases cortas, precisas y claras. Hablar lopreciso evitar la tertulia.
- No deben transmitir desinterés por la situación.
- Evitar juicios u opinión sobre el proceso del enfermo.
- Tono de voz y expresiones adecuadas al momento.
- Descubrir sus necesidades (fisiológicas, religiosas, culturales).
- Adecuarse al tipo de paciente por las características de su enfermedad (Quirúrgico,psiquiátrico…).
Factores que facilitan y obstaculizan la comunicación interpersonal
Cómo establecer comunicación y empatía entre pacientes y familiares:
- Léxico. Usar lenguaje adecuado a cada caso.
- Terminología científica: evitarla.
- Expresión: hablar correctamente con lógica y precisión.
- Comentarios: evitar los comentarios improcedentes.
- Atención: hablar mirando la cara.
- Respeto: escuchar para después hablar.
Condiciones para la comunicación entre paciente/familia y personal sanitario
Barreras o dificultades para comunicarse con el paciente.
1- Lenguaje.
2- Fluidez verbal.
3- Momento adecuado.
4- Valoraciones. Distintas opiniones.
5- Sinceridad.
6- Discapacidad física.
7- Discapacidad psíquica.
Fases de una relación interpersonal
1- Fase receptiva o contacto: Primer encuentro entre profesional-paciente. Sirve deorientación y para determinar el tipo de ayuda que necesita.
2- Fase de ejecución: Ya tiene información. Se plantea una relación adecuada con él y sufamilia.
3- Fase de conclusión: Una vez prestada la asistencia el profesional debe sentirse satisfechocon la atención dispensada animándole en su trabajo diario.
Actitudes adecuadas del profesional sanitario respecto a la comunicación con los pacientes
1- Respeto mutuo: Confianza, comprensión y tolerancia.
2- Sinceridad: Necesita ser percibida por el paciente para crear confianza.
3- Empatía. Se genera cuando en la comunicación son capaces de captar la sensibilidad ysentimiento del otro.
4- Rigor, seriedad y precisión en el trabajo: Cualidades que favorecen la confianza y larelación.
Métodos de educación para la salud. Técnicas didácticas
Según el mecanismo que utilice la ES para llegar al individuo tenemos:
1– Métodos directos: El educador sanitario contacta directamente con el individuo o gruposobre el que se realiza su acción mediante entrevista, coloquio, mesa redonda, etc.
2- Métodos indirectos: No existe contacto entre el Educador Sanitario y el individuo o grupo.
La comunicación se produce a través de medios escritos o audiovisuales.
Otra forma de clasificar los métodos de educación sanitaria puede ser:
1.- Métodos unidireccionales o didácticos: La información va dirigida directamente a un individuoo a un grupo de individuos que deben asimilarla, interpretarla y utilizarla por sí mismos.
La información debe ser: Motivadora, Variada, Sencilla (ya que desconocemos la interpretaciónque hará el público de ella). Dentro de estos métodos tenemos:
a. Charlas y conferencias (Charla: dirigido a público profano; Conferencia: dirigido a públicoentendido). La información se presenta a un gran número de personas, lo tratado se olvidapronto, para que sea eficaz:
1- Ser promovida por el grupo a través de líderes.
2- Orador conocedor del tema y con prestigio en la comunidad.
3- El tema elegido debe ser de interés del público.
4- Técnicamente, no debe durar más de 45 minutos, lenguaje accesible, exposiciónestructurada, mensaje informativo y motivador.
5- Aconsejable citar experiencias, anécdotas, uso de audiovisuales.
6- Abrir un tiempo de coloquio.
7- Unificar criterios si hay más de un orador.
b. Prensa: medio muy influente sobre la opinión pública. Ventajas: permite leer varias vecesel mensaje facilitando su comprensión y retención. Desventajas: Peligra de crear alarma(sensacionalista).
c. Radio: En medio de masas de mayor cobertura. Se usan, cuñas radiofónicas, charlas,tertulias o coloquios.
d. Cine y vídeo. Cine: películas documentales, películas argumentales, cuñas publicitarias.
Desventajas del cine: el inconveniente es su elevado coste. Ventajas del video: las mismasventajas que el cine sencillez de uso.
e. Televisión. Ventaja: tiene gran influencia, difusión, realismo e impacto,Desventaja; esabsorbente y perjudica.
f. Internet.
g. Carteles y vallas publicitarias. Características que deben reunir:
- Atraer la atención de modo intenso y rápido.
- Informar e inducir a seguir una línea de conducta.
- Exponer una sola idea.
- Colocarlas en lugares visibles y estratégicos.
- Elementos: Colores llamativos, dibujos atrevidos, mensaje breve.
- Muy utilizado en inicios de campaña.
h. Folletos: Publicación sencilla dirigida a un público que trata de un tema específico. Debetener: diseño, lenguaje y contenido adecuado al público al que va dirigido. Consta deintroducción, desarrollo y resumen breve. Ventaja: su coste es barato en grandes series,complemento eficaz de otros medios. Desventaja: solo aptos a público alfabetizado y dedistribución difícil y costosa.
i. Cartas: Medio muy selectivo, eficaz. Desventajas: caro.
2.- Métodos bidireccionales o socráticos: Intercambian información entre dos o más personas, suutilización requiere más esfuerzo y tiempo, pero son más efectivos que los unidireccionales.
a. La entrevista. Método más universal o socrático de comunicación (intercambiainformación entre dos o más personas). Para que sea eficaz, necesita de un clima deconfianza y comprensión de un entrevistador, que sepa escuchar, conversar y aconsejar.
Características de un buen entrevistador:
- Empatía: Capacidad del entrevistador de entender los problemas del entrevistado,(situarse en el lugar de los demás).
- Calidez: Establece la proximidad afectiva entre entrevistado y entrevistador. Es noverbal y supone el ambiente que se crea durante la entrevista.
- Respeto: capacidad del entrevistador para comunicar al entrevistado que lo que nosdiga, se va a tratar preservando sus ideologías, creencias y valores.
- Concreción: Transmitir objetivos mutuos en términos entendibles.
- Asertividad: asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible parapoder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresandonuestros sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer yrecibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas.
- Reactividad: Capacidad para dejar hablar y escuchar.
Las habilidades de comunicación y relación interpersonal son fundamentales en diversas áreas de la vida, ya sea en el ámbito personal o profesional. Estas habilidades son clave para establecer conexiones efectivas con otras personas, entender sus necesidades y expresar tus ideas de manera clara y respetuosa:
- Escucha activa: Prestar atención completa a lo que la otra persona está diciendo, mostrando interés y haciendo preguntas pertinentes para demostrar comprensión.
- Comunicación verbal clara: Expresar tus ideas de manera coherente y comprensible, utilizando un lenguaje claro y evitando malentendidos.
- Comunicación no verbal: Ser consciente de tu lenguaje corporal, gestos, expresiones faciales y postura para respaldar y complementar tu comunicación verbal.
- Empatía: Comprender y compartir los sentimientos de los demás, mostrando compasión y consideración hacia sus perspectivas.
- Adaptabilidad: Ser capaz de ajustar tu estilo de comunicación según la situación y la audiencia, mostrando flexibilidad para adaptarte a diferentes contextos.
- Resolución de conflictos: Habilidades para abordar y resolver desacuerdos de manera constructiva, buscando soluciones que beneficien a ambas partes.
- Asertividad: Expresar tus pensamientos y sentimientos de manera honesta y respetuosa, manteniendo tus propios límites sin ser agresivo ni sumiso.
- Trabajo en equipo: Colaborar eficientemente con otros, compartiendo ideas, tomando en cuenta diferentes perspectivas y contribuyendo al logro de objetivos comunes.
- Comunicación escrita: Ser capaz de redactar mensajes claros y efectivos en correos electrónicos, informes u otros documentos escritos.
- Gestión del tiempo: Organizar y priorizar tus comunicaciones de manera efectiva para optimizar el tiempo y la productividad.