Generalmente las normas ISO son específicas de un determinado producto/servicio, material o de un proceso. Sin embargo, las normas ISO 9001 (calidad) e ISO 14001 (medio ambiente) son pautas generales de sistemas de gestión, aplicables a cualquier organización, grande o pequeña, o cualquier producto o servicio y sector de actividad; ya sea del sector privado, público y/o social.
La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM, por sus siglas en inglés) es una membresía basada en organizaciones sin fines de lucro, creada en 1988 por 14 empresas europeas líderes en su ramo, con la misión de dirigir la fuerza de la excelencia sustentable en Europa y una visión de organizaciones excelentes, mediante la promoción del concepto de socio con empresas similares en Europa, las cuales han ayudado a desarrollar los conceptos fundamentales de la excelencia y promover el Modelo de Excelencia de EFQM.
Para que una organización pueda maximizar los beneficios de la adopción del Modelo EFQM de la Excelencia, un equipo de gerentes debe primero asegurar su acuerdo con los conceptos. Si éstos no están totalmente comprendidos y aceptados, los progresos con la adopción del modelo serán difícil y potencialmente, sin sentido.
Los conceptos fundamentales de la excelencia son los siguientes:
1) Orientación de resultados. Lograr resultados que complazca a todos los stakeholders de la organización.
2) Enfoque en los clientes. Referido a la creación sustentable de valor para el cliente.
3) Liderazgo y constancia de propósito. La excelencia es un liderazgo visionario e inspirador, acompañada de la constancia de propósito.
4) Administración por procesos y hechos. El manejo de la organización a través de un conjunto de sistemas interdependientes e interrelacionados, procesos y hechos.
5) Desarrollo de personal e involucramiento. Relativo a la maximización de la contribución de los empleados mediante su desarrollo e involucramiento.
6) Aprendizaje continuo, innovación y mejora. Concerniente al desafío del status quo mediante la utilización del aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora.
7) Desarrollo de socios. Desarrollo y mantenimiento de socios con valor agregado.
8) Responsabilidad social corporativa. Exceder la estructura mínima regulatoria en que la organización opera y responder a las expectativas de sus stakeholders en la sociedad.
Cualquiera que sea su sector, tamaño, estructura o madurez, para alcanzar el éxito, las organizaciones necesitan establecer una apropiada estructura gerencial. El Modelo EFQM de Excelencia se introdujo a inicios de 1992 como un instrumento para la evaluación de las organizaciones interesadas en obtener el Premio Europeo de la Calidad. Es ahora ampliamente utilizado para el arreglo organizacional en Europa y ha llegado a constituir las bases para la mayoría de los premios nacionales y regionales de calidad.
El Modelo es una práctica herramienta que puede ser usado de diversas formas: como un instrumento de auto-evaluación, como una forma de benchmark con otras organizaciones, como una guía para identificar áreas de oportunidad, como base para un vocabulario común y una forma de pensamiento, como una estructura para el sistema gerencial de la organización.
El Modelo EFQM de Excelencia es una estructura basada en nueve criterios, cinco de los cuales (liderazgo, administración de personal, políticas y estrategias, recursos y procesos) se llaman Habilitadores (se refieren a la manera en que la organización obtiene resultados); y cuatro (satisfacción de los empleados, satisfacción del cliente, impacto en la sociedad y resultados empresariales) se denominan Resultados (referidos a los logros de una organización). Los resultados son causados por los habilitadores, y éstos son mejorados utilizando la retroalimentación de los resultados.
El Modelo reconoce la existencia de muchos enfoques para alcanzar la excelencia sustentable en todos los aspectos del desempeño. La satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y el impacto en la sociedad se consiguen por medio del liderazgo, el cual debe regir las políticas y estrategias, la administración de personal y los recursos y procesos para desembocar en la excelencia de los resultados empresariales.