El seguimiento implica observación, supervisión y comprobación críticas para determinar el estado cuantitativo o cualitativo (o ambos) de una actividad, proceso, producto o servicio. Puede ser una sencilla comprobación para asegurar la existencia de la cantidad correcta o que un pedido está completo, puede ser un calibre para indicar que algo está correcto, puede ser la escucha de una conversación entre un cliente y un centro de llamadas o la realización de consultas durante la prestación del servicio, como cuando un camarero pregunta al cliente si la comida y el servicio recibidos son de su agrado 1 .
Se debe mantener información documentada, por ejemplo: cronogramas que resuman la frecuencia de comprobación necesaria para asegurar resultados válidos o información que demuestre la trazabilidad hasta normas nacionales oí hasta cualquier alternativa que que se haya usado.
Veíamos en el esquema que en caso de que se requiriera se debía calibrar los equipos de medición, pero no todos los seguimientos y mediciones se realizan con equipos de medida propiamente dichos, salvo procesos muy específicos como en la industria química o farmacéutica.
Sistemas de gestion de calidad
En esos otros casos, en que no resulta tan evidente, también se debe conservar la información documentada sobre los recursos que se eligieron para el seguimiento y la medición, para demostrar la idoneidad y el control sobre los mismos.
En el apartado 7.1.5.2, la norma nos lleva nuevamente al pensamiento basado en riesgos. Cuando la trazabilidad es requisito, ya vimos que se debían calibrar los equipos, pero va más allá y nos dice que debemos prever la situación en que se pueda ver afectada la validez de los resultados y tener preparadas las acciones a tomar en caso necesario.
Los recursos de seguimiento y medición son herramientas y técnicas utilizadas por las organizaciones para evaluar el desempeño, monitorear el progreso y tomar decisiones informadas sobre sus actividades y procesos. Estos recursos son fundamentales para gestionar eficazmente las operaciones y mejorar continuamente el rendimiento:
- Indicadores clave de rendimiento (KPIs):
- Los KPIs son métricas específicas que se utilizan para medir el progreso hacia los objetivos organizacionales. Pueden incluir métricas financieras (como el ROI, margen de beneficio), métricas de ventas (como la tasa de conversión, el valor de vida del cliente), métricas de operaciones (como el tiempo de ciclo, la eficiencia del proceso) y métricas de satisfacción del cliente (como el Net Promoter Score – NPS).
- Sistemas de información gerencial (MIS):
- Estos sistemas recopilan, procesan y presentan datos e información relevante para facilitar la toma de decisiones gerenciales. Los MIS pueden incluir software de gestión empresarial (ERP), sistemas de inteligencia empresarial (BI) y paneles de control que proporcionan informes en tiempo real sobre el desempeño organizacional.
- Software de seguimiento de proyectos:
- Herramientas como Microsoft Project, Trello, Asana, Jira, entre otros, permiten a las organizaciones realizar un seguimiento de las tareas, asignar recursos, establecer plazos y monitorear el progreso de los proyectos.
- Encuestas y retroalimentación de clientes:
- Las encuestas y los mecanismos de retroalimentación son recursos importantes para medir la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora y recopilar datos cualitativos sobre la experiencia del cliente.
- Auditorías internas y externas:
- Las auditorías periódicas proporcionan una evaluación independiente de los procesos, sistemas y operaciones de una organización para garantizar el cumplimiento de estándares, normativas y mejores prácticas.
- Herramientas de análisis de datos:
- Las herramientas como Excel, Tableau, Power BI y otras plataformas de análisis permiten a las organizaciones explorar grandes volúmenes de datos, identificar tendencias, patrones y relaciones, y obtener información significativa para la toma de decisiones.
- Entrevistas y evaluaciones de desempeño:
- Las evaluaciones regulares del desempeño del personal proporcionan retroalimentación valiosa sobre las fortalezas y debilidades individuales, identifican necesidades de capacitación y desarrollo, y contribuyen a la gestión eficaz del talento.