Cuando hablamos de medición de procesos, pensamos siempre en los KPI o indicadores claves del desempeño.
Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento. Es una medida del nivel del desempeño de un proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano y normalmente se expresa en porcentaje. 13
KPI = SMART
Esto no nos debe llevar a volvernos locos diseñando KPI’s , debemos identificar los que realmente sean importantes para nuestro Sistema de Gestión, los que dan valor añadido a nuestro producto o servicio.
En definitiva, un indicador es la radiografía de un proceso , el fin es la mejora continua . Si nos duele una muela, nos hacen una radiografía y el dentista no nos manda para casa sin tomar alguna “acción”. De esto es lo que se trata en este caso, de «actuar» sobre los resultados que nos arrojen los indicadores para buscar la mejora continua (cuando sea necesario).
Para determinar qué necesita seguimiento y medición debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
Como veíamos anteriormente, uno de los 7 principios de calidad es el enfoque al cliente. Para ello debemos tanto conocer sus necesidades como evaluar si estamos realmente cumpliendo con sus expectativas.
La norma aquí nos dice que debemos realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y nos da pistas sobre algunas herramientas que podemos utilizar, aunque nos dice que debemos determinar los métodos a utilizar (adaptados a la situación real de cada organización). Este epígrafe no difiere mucho del que aparecía en la versión del 2008 (8.2.1 Satisfacción del cliente).
Durante mucho tiempo, las encuestas han sido el medio más socorrido para evaluar la satisfacción del cliente. Estas deben servir para la mejora de la organización.
Normalmente se nota cierta reticencia en algunos clientes a rellenar encuestas, porque lo ven como un papel más.
Los KPI (Indicadores Clave de Desempeño, por sus siglas en inglés Key Performance Indicators) son métricas específicas utilizadas para medir el rendimiento y el éxito de una organización, un proyecto o un proceso en relación con sus objetivos estratégicos. Estos indicadores son cuantificables y proporcionan información sobre cómo está funcionando una entidad en términos de sus metas y objetivos establecidos.
Algunas características importantes de los KPI son:
- Relevancia: Los KPI deben estar directamente relacionados con los objetivos estratégicos de la organización. Deben ser importantes y significativos para medir el rendimiento en áreas clave.
- Medibles: Los KPI deben ser cuantificables y capaces de ser medidos con datos objetivos. Esto permite un seguimiento preciso del desempeño a lo largo del tiempo.
- Específicos: Los KPI deben ser claros y específicos, con definiciones precisas y métodos de cálculo bien establecidos. Deben proporcionar una comprensión clara de lo que se está midiendo.
- Orientados a Objetivos: Los KPI deben estar alineados con los objetivos y metas estratégicas de la organización. Deben ayudar a evaluar el progreso hacia esos objetivos.
- Acciónable: Los KPI deben ser útiles para la toma de decisiones. Deben proporcionar información que permita identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas si es necesario.