La versión de 2008 usaba el término “producto” para incluir todas las categorías de salidas de los procesos. La versión de 2015 utiliza “productos y servicios”. Los “productos y servicios” incluyen todas las categorías de salidas (hardware, servicios, software y materiales procesados).
Sistemas de gestion de calidad
La inclusión específica de “servicios” pretende destacar las diferencias entre productos y servicios en la aplicación de algunos requisitos.
Los servicios se caracterizan porque al menos parte de las salidas se realiza en la interfaz con el cliente . Esto significa, por ejemplo, que la conformidad con los requisitos no puede confirmarse necesariamente antes de la entrega del servicio.
En la mayoría de los casos, productos y servicios se usan juntos. La mayoría de las salidas que las organizaciones proporcionan a los clientes, o que les suministran los proveedores externos, incluyen tanto productos como servicios.
En la práctica, un producto tangible o intangible puede tener algún servicio asociado o un servicio puede tener algún producto tangible o intangible asociado.
Por ejemplo, una venta de un producto que lleva asociado un servicio postventa, como una tienda de teléfonos móviles.
Productos:
Los «productos» son bienes tangibles que se fabrican, producen o comercializan para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes. Estos son artículos físicos que los consumidores pueden adquirir y utilizar. Algunos puntos clave sobre los productos incluyen:
- Naturaleza Física: Los productos son objetos físicos que se pueden ver, tocar o usar. Pueden ser manufacturados, ensamblados o procesados para convertirse en artículos listos para la venta.
- Ejemplos: Productos manufacturados como electrodomésticos, vehículos, dispositivos electrónicos, muebles, ropa, alimentos envasados, entre otros.
- Características y Especificaciones: Los productos tienen características y especificaciones que los diferencian y definen su calidad, funcionalidad, diseño y usabilidad.
Productos y Servicios:
«Productos y servicios» amplía el concepto más allá de los bienes físicos e incluye tanto los productos tangibles como los servicios intangibles que una empresa ofrece a sus clientes. Esto reconoce que muchas organizaciones no solo venden productos físicos, sino que también proporcionan servicios complementarios. Algunos aspectos clave de productos y servicios son:
- Combinación de Bienes y Servicios: Incluye la oferta de productos tangibles junto con servicios adicionales. Por ejemplo, una empresa de tecnología puede vender computadoras (producto) y también ofrecer servicios de soporte técnico y garantía extendida (servicios).
- Valor Agregado: Los servicios complementarios pueden agregar valor a la oferta principal de productos, mejorando la experiencia del cliente y satisfaciendo sus necesidades más allá de la compra inicial.
- Diversificación de Ofertas: Las empresas pueden diversificar sus operaciones ofreciendo tanto productos como servicios para adaptarse a las demandas del mercado y diferenciarse de la competencia.
Relación entre Productos y Servicios:
- Estrategias Comerciales: Muchas empresas utilizan estrategias de combinación de productos y servicios para atraer a diferentes segmentos de clientes y aumentar su participación en el mercado.
- Experiencia del Cliente: Ofrecer servicios junto con productos puede mejorar la experiencia del cliente al proporcionar soluciones integrales y un soporte continuo.
- Desarrollo de Marca: La oferta de productos y servicios puede fortalecer la imagen de marca de una empresa y su reputación en el mercado.