Orientación hacia el servicio
Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.
Las personas dotadas de esta competencia:
• Comprenden las necesidades de sus clientes y tratan de satisfacerlas con sus productos o sus servicios.
• Buscan el modo de aumentar la satisfacción y fidelidad de sus clientes • Brindan desinteresadamente la ayuda necesaria.
• Asumen el punto de vista de sus clientes, actuando como una especie de asesores en quienes se puede confiar.
Una visión más amplia
En el mundo actual todos tienen «clientes», ya se trate de alguien que necesite de nuestros servicios o de un colega que requiera nuestra ayuda. En este sentido, los trabajadores «estrella» no tienen problemas en dejar de lado sus ocupaciones para ayudar a que un cliente (o un compañero de trabajo) logre algo que desea.
El servicio sobresaliente consiste en procurar satisfacer al cliente sin esperar a oír sus quejas, brindándoles desinteresadamente la información que pudiera resultarles útil. Es así como se sientan las bases de una relación sólida, una relación en la que el cliente o el compañero de trabajo se sienten respetados y comienzan a vernos como una fuente fiable de información, algo que profundiza el nivel de la relación más allá de la que suele existir entre comprador y vendedor.
Las artes de la influencia
El arte de la influencia consiste en tener adecuadamente en cuenta las emociones de los demás . En este sentido, los jefes de las dos empresas consideradas eran influyentes pero en sentido opuesto. Los trabajadores «estrella» son muy diestros en la transmisión de señales emocionales, lo cual les convierte en comunicadores capaces de influir en las personas que les rodean, en suma, en líderes natos.
Las emociones son contagiosas
Todas estas capacidades se apoyan en el hecho primordial de que cada uno de nosotros influye en el estado de ánimo de los demás. Influir positiva o negativamente en el estado emocional de otra persona es algo perfectamente natural, algo que ocurre continuamente, «captando» las emociones de los demás como si se tratara de una especie de virus social, un intercambio emocional que forma parte de la economía interpersonal invisible que subyace a toda interacción humana.
Pero, aunque normalmente se trate de algo demasiado sutil como para advertirlo, la transmisión del estado de ánimo es algo muy poderoso. Cuando tres personas desconocidas, todas ellas voluntarias de una investigación acerca del estado de ánimo, se sentaron tranquilamente en círculo durante un par de minutos, la persona emocionalmente más expresiva contagió su estado de ánimo —ya fuera alegría, aburrimiento, ansiedad o enojo— a los otros dos. Dicho de otro modo: las emociones son contagiosas. Como dijo el psicoanalista suizo C. G. Jung: «Aun en el caso de que el terapeuta se halle completamente desidentificado de los contenidos emocionales de su paciente, las emociones de éste terminan afectándole. Y es un gran error creer que uno es ajeno a todo eso. Lo único que podemos hacer es tomar conciencia del hecho de que los estados de ánimo de los demás nos afectan. Y, si no lo hacemos, es que estamos demasiado distantes de nuestros pacientes y no comprendemos lo que ocurre».
Poseer herramientas eficaces de persuasión
Las personas dotadas de esta competencia.
• Son muy persuasivas
• Recurren a presentaciones muy precisas para captar la atención de su auditorio.
• Utilizan estrategias indirectas para recabar el consenso y el apoyo de los demás.
• Orquestan adecuadamente los hechos más sobresalientes para exponer más eficazmente sus opiniones.
Manual de Inteligencia Emocional
El don de la persuasión
La gente experta en el arte de la influencia es capaz de sentir las reacciones de quienes escuchan su mensaje e incluso de anticiparse a ellas y puede conducir adecuadamente a alguien hacia la meta deseada.
Esta competencia emocional es el rasgo más característico de las personas que mejor desempeñan su trabajo, especialmente en las categorías de supervisores, jefes y directivos. Cada nivel, sin embargo, requiere una comprensión particular de la influencia.
Algunas de las estrategias utilizadas por los trabajadores «estrella» son el control de la impresión que suscitan en los demás, la capacidad de apelar a la razón y a los hechos, los razonamientos o las acciones contundentes, el establecimiento de coaliciones y apoyos entre bastidores, el énfasis en la información más relevante etcétera . Por ejemplo, la primera medida que tomó cierto jefe sobresaliente que acababa de ser ascendido al puesto de jefe del departamento del control de calidad fue la de cambiar el nombre de su departamento por el de servicio de cualidad, un cambio sutil pero rotundo: «No quería dar la imagen de una sección exclusivamente policial, sino de una especie de servicio técnico. Así hemos podido llegar a ejercer un férreo control para atender las posibles quejas de nuestros clientes y, en cambio, el departamento de producción no se pone inmediatamente a la defensiva». Las acciones contundentes tienen la virtud de captar la atención y despertar la emoción de los demás y, cuando son adecuadas, son las estrategias más adecuadas del arte de la influencia. Y con el término «contundente» no me estoy refiriendo exactamente a las presentaciones brillantes, ya que a veces puede lograrse el mismo efecto con los medios más prosaicos. ¡Cierto vendedor consiguió un nuevo cliente para su empresa invirtiendo varias horas con la camisa remangada y utilizando uno de sus productos para reparar la pieza de cierto equipo —¡que, por cierto, era de la competencia!— mostrando así la clase de servicio que podría esperar de su empresa.» Como él mismo dijo: «¡se quedaron boquiabiertos!».