Los objetivos deben especificarse para las funciones, niveles y procesos pertinentes de la organización.
De esta manera tendremos objetivos estratégicos, operativos y tácticos en consonancia con la estrategia de la empresa.
Recuerda que deben mantenerse como información documentada obligatoria.
Entre los medios existentes para mantener esta información documentada se encuentran: planes de negocios, cuadro de mando integral, paneles de control, intranet o tableros de comunicación.
La siguiente figura muestra de manera gráfica a qué se refiere la norma cuando habla de Objetivos de Calidad.
Para definir los objetivos de calidad, una de las metodologías más usadas es el método SMART .
Sistemas de gestion de calidad
A continuación te explico qué significa cada letra en inglés y en español y la variedad de significados que he encontrado, por si lo ves alguna vez de otra manera, no pienses que te los he explicado mal, sino que en algunos sitios aparece de una manera y en otros de otra.
S – specific, significant, stretching (específico, significativo, extendido)
¿Qué es exactamente lo que quieres lograr?
Cuanto más específica sea tu descripción, mayor será la probabilidad de que consigas exactamente eso.
No es lo mismo decir: “Aumentar las ventas”
Que: “Aumentar las ventas en un 5% en el primer trimestre de 2017, aplicando nuevas técnicas de marketing”
No suena igual, ¿verdad? Y además está acotado en el tiempo, tiene un indicador (que puede ser mejor o peor) y dice cómo lo voy a hacer.
Algunas preguntas que te puedes hacer al establecer tus metas y objetivos son:
● ¿Qué es exactamente lo que quiero lograr?
● ¿Dónde?
● ¿Cómo?
● ¿Cuándo?
● ¿Con quién?
● ¿Cuáles son las condiciones y limitaciones?
● ¿Por qué exactamente quiero alcanzar este objetivo? ¿Cuáles son posibles maneras alternativas de lograr el mismo?
M – measurable, meaningful, motivational (mensurable o medible, significativo, motivacional)
Formular objetivos mensurables significa que debes identificar exactamente lo que verás, oirás y sentirás cuando alcances tu meta. Significa romper tu objetivo en elementos medibles. Necesitarás pruebas concretas.
Se ha vendido más no es medible.
Se ha vendido un 8% más aplicando el programa X de marketing , sí lo es.
Tienes como indicador el porcentaje de ventas en este caso.
También deben ser significativos para el sistema de gestión de calidad y motivarte a cumplirlos, si no, no sirven de nada y no vas a mover un dedo para conseguirlos.
A – agreed upon, attainable, achievable, acceptable, action-oriented (conveniente, alcanzable, aceptable, orientado a la acción)
¿Es tu objetivo alcanzable?
No puedes marcarte el objetivo de correr la San Silvestre, si lo único que has corrido en tu vida fue en las clases de gimnasia cuando eras pequeño.
Lo mismo pasa en la empresa: no puedes marcarte el objetivo de ventas anuales de Apple si eres un micropyme, por muy bueno o novedoso que sea tu producto/servicio.
¿Es aceptable?
Investiga si el objetivo es realmente aceptable para ti. Tienes que sopesar si el esfuerzo, el tiempo y otros costes que te llevará, merece la pena contra los beneficios que puedas llegar a alcanzar.
Tampoco puedes ser demasiado cuadriculad@. Si tu objetivo es hacer que tu departamento sea el doble de eficiente este año como lo fue el año pasado sin inversión extra, ¿Qué tan malo es si sólo llegas a 1,7 veces? No está mal, ¿verdad?
R – realistic, relevant, reasonable, rewarding, results-oriented (realista, relevante, razonable, motivo de recompensa, orientado a resultados)
¿Es tu objetivo relevante?
Si hablamos de objetivos de calidad: ¿Está alineado con los objetivos estratégicos de la empresa?
Si eres una empresa que vende juguetes para niños, ¿es relevante que te marques aumentar las ventas de jabones infantiles? Está claro que no.
¿Es realista?
Analiza si con los recursos de que dispones puedes alcanzar tu objetivo.
¿Está orientado a resultados?
Que esté orientado a mejorar la satisfacción del cliente, por ejemplo.
T – time-based, time-bound, timely, tangible, trackable (basado en tiempos, ligado al tiempo, oportuno, tangible, trazable)
Haz un plan temporizado de todo lo que haces.
Todos sabemos que los plazos hacen que la mayoría de la gente pase a la acción.
Así que implanta plazos para ti y tu equipo y ve tras ellos.
Mantén una línea de tiempo realista y flexible, de esa manera podrás mantener la moral alta. Ser demasiado estricto en el establecimiento de metas puede tener el efecto negativo de convertir el logro de tus metas y objetivos en una carrera infernal contra el tiempo.
Tan importante como que los objetivos sean SMART, es tener en cuenta el qué, el cómo, el quién, el cuándo y buscar una manera de evaluar resultados.
La evaluación de resultados sobre el logro de objetivos de calidad especificados puede formar parte de la revisión por la dirección, de evaluaciones del desempeño o puede llevarse a cabo por otros medios, como gestión de proyectos con fecha de finalización propuesta, indicadores claves de desempeño, revisión continua o reuniones de retroalimentación.
Cuaderno de trabajo: Determinar los objetivos de calidad
Para establecer objetivos de calidad y planificar cómo lograrlos de manera efectiva, es fundamental seguir un enfoque estructurado y centrado en los resultados. Los objetivos de calidad deben estar alineados con la visión y estrategia organizacional, y deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo (SMART):
Paso 1: Definir los Objetivos de Calidad
- Identificar las áreas críticas: Analiza qué aspectos de la calidad son más importantes para tu organización. Esto podría incluir la calidad del producto o servicio, la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa, la mejora continua, etc.
- Establecer objetivos específicos: Desglosa las áreas críticas en objetivos concretos y específicos. Por ejemplo:
- Reducir la tasa de defectos del producto en un 20% para fin de año.
- Aumentar la satisfacción del cliente a un índice del 90% o superior para el próximo trimestre.
- Implementar un sistema de gestión de calidad ISO 9001 dentro de los seis meses.
- Hacer que los objetivos sean medibles: Define indicadores claros que te permitan medir el progreso hacia los objetivos. Por ejemplo:
- Número de defectos por unidad producida.
- Índice de satisfacción del cliente basado en encuestas o comentarios.
- Cumplimiento de requisitos específicos de la norma ISO 9001.
- Asegurar que sean alcanzables: Evalúa la viabilidad de los objetivos en función de los recursos disponibles, el tiempo y las capacidades de la organización. Establece metas desafiantes pero realistas.
- Relevancia para la estrategia: Asegúrate de que los objetivos de calidad estén alineados con la visión, misión y valores de la organización, así como con sus objetivos estratégicos a largo plazo.
- Definir el marco temporal: Establece fechas límite claras para alcanzar cada objetivo. Esto ayuda a mantener un sentido de urgencia y compromiso.
Paso 2: Planificación para Lograr los Objetivos
- Análisis de situación actual: Evalúa el estado actual de la calidad en la organización. Identifica fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas relacionadas con la calidad.
- Identificar acciones necesarias: Determina las acciones y actividades específicas que se necesitan para lograr cada objetivo de calidad. Esto podría incluir:
- Mejora de procesos existentes.
- Capacitación del personal en técnicas de control de calidad.
- Implementación de nuevas tecnologías o sistemas de gestión.
- Asignar recursos: Asegura la asignación adecuada de recursos (humanos, financieros, tecnológicos) para llevar a cabo las acciones identificadas.
- Establecer responsabilidades: Define claramente quién será responsable de cada tarea y actividad relacionada con la mejora de la calidad.
- Crear un plan de acción detallado: Desarrolla un plan de acción que incluya actividades, plazos, hitos y métricas de seguimiento para cada objetivo de calidad.
- Monitoreo y seguimiento: Implementa un sistema de monitoreo continuo para supervisar el progreso hacia los objetivos. Realiza revisiones periódicas para evaluar el desempeño y realizar ajustes si es necesario.
- Comunicación y participación: Asegura una comunicación clara y abierta con todos los empleados sobre los objetivos de calidad y el plan de acción. Fomenta la participación y el compromiso de todo el equipo.
- Capacitación y desarrollo: Proporciona capacitación y desarrollo adecuados al personal para fortalecer las habilidades y competencias necesarias para alcanzar los objetivos de calidad.
Paso 3: Evaluación y Mejora Continua
- Evaluar el logro de los objetivos: Al final de cada período definido, evalúa si se lograron los objetivos de calidad establecidos. Analiza los resultados y las lecciones aprendidas.
- Identificar áreas de mejora: Identifica áreas en las que se puedan realizar mejoras adicionales para fortalecer la calidad en la organización.
- Ajustar y actualizar los objetivos: Basándote en la evaluación y retroalimentación, ajusta los objetivos de calidad y el plan de acción para el siguiente período si es necesario.
- Promover la cultura de mejora continua: Fomenta una cultura organizacional que valore y promueva la mejora continua en todos los aspectos relacionados con la calidad.