a) Presentación
b) Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación
- Aplica técnicas de atención a usuarios o usuarias describiendo y aplicando procedimientos y protocolos de comunicación.
Criterios de evaluación:
- Se han identificado conceptos, elementos, barreras, factores modificadores y tipos de comunicación.
- Se han analizado los diferentes tipos de lenguaje, las técnicas y las estrategias para una buena comunicación.
- Se ha valorado la importancia de la cortesía, la amabilidad, el respeto, la discreción, la cordialidad y el interés en la interrelación con el usuario o la usuaria.
- Se han establecido las habilidades personales y sociales a desarrollar para lograr una perfecta comunicación.
- Se han distinguido los elementos fundamentales para transmitir la imagen de la empresa como un departamento de atención al usuario o usuaria.
- Se ha simulado la obtención de la información necesaria de posibles usuarios o usuarias y en diferentes situaciones.
- Se ha analizado el comportamiento de diferentes tipos de usuarios o usuarias.
- Se han definido las características de la información (inmediatez, precisión) y el asesoramiento (claridad, exactitud).
- Se han descrito las fases que componen la atención al usuario o usuaria según el plan de acción definido.
2. Ejecuta actividades de venta de productos parafarmacéuticos describiendo y aplicando las fases de un proceso de venta.
Criterios de evaluación:
- Se han analizado las cualidades y actitudes que debe desarrollar el vendedor o vendedora hacia el usuario o la usuaria y la empresa (marketing interno).
- Se han identificado la tipología del usuario o de la usuaria, sus motivaciones y sus necesidades de compra.
- Se ha descrito la importancia del conocimiento por parte del vendedor o vendedora de las características del producto.
- Se han determinado las líneas de actuación en la venta según el plan de acción establecido por la empresa.
- Se han desarrollado las fases de un proceso de venta (captar la atención, provocar el interés, despertar el deseo, mover a la acción del usuario o usuaria).
- Se ha relacionado el concepto de marketing con la satisfacción de los deseos del consumidor o consumidora.
- Se han valorado como facilitadores, en el proceso de decisión de compra, la información, el asesoramiento, el ambiente acogedor, la educación, la comunicación y las habilidades sociales del vendedor o vendedora.
- Se ha definido la importancia de mantener actualizado el fichero de usuarios o usuarias para la aplicación del plan de fidelización.
3. Organiza los productos de parafarmacia en el punto de venta, aplicando técnicas de merchandising.
Criterios de evaluación:
- Se ha identificado la relación libre y personal que se establece entre usuario o usuaria y productos expuestos según organización, colocación o decoración.
- Se han clasificado los productos de parafarmacia según su utilidad observando la normativa vigente.
- Se han establecido los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación (puntos calientes) del surtido (productos) en los niveles del lineal (mobiliario).
- Se han desarrollado procedimientos de etiquetaje y se han elaborado elementos publicitarios de apoyo para la información sobre los productos.
- Se ha valorado la importancia de reposición del stock de acuerdo con el procedimiento establecido por la empresa.
- Se han analizado diferentes sistemas antihurto.
- Se han descrito los tipos de embalaje y empaquetado según el producto, las características del mismo y la imagen que quiere transmitir la empresa.
- Se han valorado las sugerencias que el vendedor o vendedora puede aportar basándose en la información recopilada acerca de las demandas o sugerencias de los posibles usuarios o usuarias.
4. Atiende reclamaciones presentadas por los usuarios o usuarias reconociendo y aplicando criterios y procedimientos de actuación.
Criterios de evaluación:
- Se han tipificado la actitud, la postura y el interés que deben adoptarse ante quejas y reclamaciones, utilizando un estilo asertivo para informar al usuario o usuaria.
- Se han desarrollado las técnicas que se utilizan para la resolución de conflictos y reclamaciones.
- Se han reconocido los aspectos de las reclamaciones en los que incide la legislación vigente.
- Se ha descrito el procedimiento para la presentación de reclamaciones.
- Se han identificado las alternativas al procedimiento que pueden ser ofrecidas al usuario o usuaria ante reclamaciones fácilmente subsanables.
- Se ha valorado la importancia que, para el control de calidad del servicio, tienen los sistemas de información manuales e informáticos que organizan la información.
- Se ha establecido la información registrada del seguimiento posventa, de incidencias, de peticiones y de reclamaciones de usuarios o usuarias como indicadores para mejorar la calidad del servicio prestado y aumentar la fidelización.
c) Contenidos:
d) Orientaciones metodológicas
Para la organización y desarrollo del proceso de enseñanza aprendizaje de este módulo se sugieren las siguientes recomendaciones:
1) Secuenciación
Para abordar este módulo se pueden establecer dos partes diferenciadas. Una primera parte con los contenidos de los bloques I: Atención al usuario o usuaria, II: Actividades de venta y IV: Atención a reclamaciones, y una segunda parte que corresponde al Bloque III: Organización de productos de parafarmacia.
En cuanto a la primera parte, parece conveniente comenzar explicando las técnicas de comunicación, tipos de lenguaje, tipos de usuarios y usuarias y las actitudes adecuadas en el proceso de venta, haciendo hincapié en que la utilización de un lenguaje sencillo o técnico en función de la persona, y en que escuchar o la clientela y utilizar correctamente la comunicación no verbal, son aspectos importantes en la prestación del servicio.
Así mismo, se propone desarrollar pautas de actuación en el asesoramiento a la clientela, en las que se aconseje la importancia de la veracidad y coherencia de la información a transmitir a la persona. Además se incluirá la utilización de la aplicación informática relativa al seguimiento de usuarios y usuarias y el manual de calidad de la empresa en el caso incidencias o reclamaciones donde se anotan: la fecha, el producto, el motivo y clientela afectada. Es decir todo lo necesario para una correcta prestación del servicio.
En lo referente a la segunda parte, es importante que el alumnado conozca el producto y su funcionamiento, así como las técnicas que favorecen la venta, como pueden ser la colocación del producto según niveles del lineal, sistemas de etiquetaje, técnicas de embalaje y las condiciones que debe cumplir la publicidad para ser efectiva. En este sentido se deberán implantar técnicas de atención a demandas de productos y posibles sugerencias asumiendo que el compromiso es la satisfacción de la clientela.
2) Aspectos metodológicos
Este es un módulo dónde la labor del profesorado está fundamentada en guiar al alumnado a aplicar en los procedimientos y actitudes, las pautas que responden a proporcionar una actividad de venta de calidad y responsable. Por lo tanto, se recomienda plantear supuestos sencillos, debidamente caracterizados, en los que el alumnado deba utilizar actitudes correctas y corteses y expresiones verbales normalizadas en distintos casos, como en el establecimiento o por teléfono, tanto a clientela habitual como a especial, etc. En este contexto, se deberá abordar la presencia y el aspecto personal como algo relacionado con la profesión y aclarar que «estilos” son más adecuados.
Se sugiere realizar simulaciones de la actividad de venta en las que los alumnos y las alumnas pongan en práctica el proceso de venta completo, información y asesoramiento solicitado en la compra y el cobro del producto. Para ello, será imprescindible contar con un espacio equipado, como un almacén o una oficina de farmacia o parafarmacia, donde poder realizar la simulación.
Para trabajar la capacidad de dar respuesta a posibles quejas, reclamaciones, devoluciones u otras eventualidades, es conveniente manejar protocolos de actuación en los que se trabaje, por un lado, el intento de lograr la satisfacción de los usuarios y usuarias y por tanto conseguir su fidelidad, y por otro lado, el planteamiento de la empresa y el cumplimiento de la normativa vigente. Se pueden plantear distintas situaciones (por ejemplo una reclamación por un producto defectuoso o por un error en la petición) en las que cada persona represente un papel, y analizar el comportamiento observado, para proponer mejoras, insistir en la técnica más adecuada, etc.
Por último, para afianzar las técnicas sobre la organización y colocación de productos de parafarmacia, se pueden realizar caracterizaciones de catalogación y colocación de productos teniendo en cuenta características como: disposición del mobiliario, demanda, funcionalidad, etc.
3) Actividades significativas y aspectos críticos de la evaluación
-Aplicación de diferentes tipos de comunicación, explicación y análisis mediante técnicas de juego de «roles”.
– Simulaciones de venta a posibles usuarios y usuarias con cobros incluidos.
– Prestación de servicios de asesoramiento a usuarios y usuarias o clientela mediante supuestos prácticos debidamente caracterizados.
– Atención ante posibles reclamaciones o quejas en las que se tenga que argumentar y rebatir objeciones.
– Colocación de productos parafarmacéuticos según niveles del lineal.
– Utilización de aplicaciones informáticas para la introducción de datos de actualización de ficheros de usuarios y usuarias y de incidencias para su posterior análisis.
– Visita a una farmacia u otro establecimiento, para identificar y analizar características de la exposición del surtido de productos, colocación, puntos calientes y fríos, etc.
La disposición y venta de productos se refiere al proceso de poner a disposición del público y vender diversos tipos de bienes y servicios. Este proceso puede ocurrir en diversos entornos, como tiendas minoristas, en línea, mercados, entre otros:
1. Estrategias de Ventas:
- Marketing y Publicidad:
- Desarrollar estrategias de marketing para promocionar productos y atraer clientes, utilizando publicidad en línea, campañas promocionales, etc.
- Promociones y Descuentos:
- Implementar promociones especiales, descuentos y ofertas para incentivar la compra.
- Presentación Atractiva:
- Asegurar una presentación atractiva de los productos en el punto de venta para llamar la atención del cliente.
2. Atención al Cliente:
- Asesoramiento:
- Proporcionar asesoramiento y orientación a los clientes sobre productos, características y beneficios.
- Servicio Postventa:
- Ofrecer un servicio postventa eficiente, manejar devoluciones y resolver problemas para garantizar la satisfacción del cliente.
3. Canales de Venta:
- Ventas en Tiendas Físicas:
- Operar tiendas físicas donde los clientes pueden examinar y comprar productos directamente.
- Comercio Electrónico:
- Realizar ventas en línea a través de sitios web, plataformas de comercio electrónico, etc.
- Venta por Catálogo:
- Ofrecer productos a través de catálogos impresos o en línea, con pedidos por correo o en línea.
4. Logística y Distribución:
- Gestión de Inventarios:
- Mantener un adecuado control de inventarios para garantizar la disponibilidad de productos y evitar agotamientos.
- Cadena de Suministro:
- Gestionar eficientemente la cadena de suministro, desde la adquisición de productos hasta su entrega al cliente.
5. Normativas y Regulaciones:
- Cumplimiento Legal:
- Operar de acuerdo con las regulaciones y leyes comerciales locales, incluyendo la seguridad del producto y las normas fiscales.
- Etiquetado y Información del Producto:
- Proporcionar información clara y precisa sobre los productos a través de etiquetado adecuado y materiales informativos.
6. Métodos de Pago:
- Variedad de Métodos:
- Aceptar una variedad de métodos de pago, como efectivo, tarjetas de crédito, transferencias electrónicas, entre otros.
- Seguridad de las Transacciones:
- Implementar medidas de seguridad para proteger la información financiera de los clientes durante las transacciones.
7. Feedback y Evaluación:
- Recopilación de Comentarios:
- Recoger comentarios de los clientes para evaluar la calidad del producto, el servicio y realizar mejoras continuas.
- Análisis de Ventas:
- Analizar datos de ventas para identificar tendencias, preferencias del cliente y oportunidades de crecimiento.
8. Sostenibilidad y Responsabilidad Social:
- Productos Sostenibles:
- Ofrecer productos que cumplan con estándares sostenibles y éticos, respondiendo a las preocupaciones ambientales y sociales.
- Iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE):
- Participar en actividades de RSE, como donaciones a la comunidad, prácticas laborales éticas, etc.