El análisis del GAP, o brecha entre percepción de calidad y expectativas (Modelo del GAP), es un enfoque frecuentemente utilizado para mejorar la satisfacción del cliente. Su marco teórico parte del concepto de satisfacción expresado por el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, si bien esta idea de relacionar expectativas y necesidades también está presente en la metodología QFD (Despliegue de la Función de Calidad).
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
Este modelo mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
- GAP 1: Brecha de conocimiento
- Esta brecha surge cuando la dirección de la empresa no comprende o no tiene una idea clara de las expectativas reales de los clientes. Puede deberse a una falta de investigación de mercado adecuada, falta de contacto directo con los clientes o una interpretación incorrecta de los datos de mercado.
- GAP 2: Brecha de estándares
- Esta brecha se produce cuando la empresa no establece estándares de servicio claros o cuando los estándares establecidos no reflejan adecuadamente las expectativas del cliente. Si los estándares son bajos o mal definidos, esto puede llevar a una entrega de servicio insatisfactoria.
- GAP 3: Brecha de rendimiento
- Esta brecha ocurre cuando los estándares de servicio establecidos no se cumplen en la práctica. Puede deberse a problemas operativos internos, falta de capacitación del personal, problemas de comunicación o limitaciones en la capacidad para cumplir con las expectativas del cliente.
- GAP 4: Brecha de comunicación
- Esta brecha se produce cuando la empresa no comunica adecuadamente sus estándares de servicio a los empleados o cuando los empleados no comprenden completamente los estándares y las expectativas del cliente. Una comunicación deficiente puede llevar a malentendidos y errores en la entrega del servicio.
- GAP 5: Brecha de percepción
- Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas percibidas del cliente y la percepción real del servicio entregado. Incluso si el servicio se entrega según los estándares, si la percepción del cliente no coincide con sus expectativas, se experimentará una brecha en la satisfacción del cliente.