12. LA ORGANIZACIÓN EMOCIONALMENTE

INTELIGENTE

EL PULSO DE LA ORGANIZACIÓN

El caos emocional que provoca la diferencia ostensible entre la visión oficial de una empresa y su realidad manifiesta puede ir desde el cinismo autodefensivo hasta el enojo e incluso la desesperación. Las empresas cuya productividad se establece transgrediendo los valores implícitos de sus empleados acaban pagando un elevado precio emocional que se traduce en una pesada carga de vergüenza y de culpa.
La empresa emocionalmente inteligente debe conciliar las posibles disparidades que puedan surgir entre los valores que proclama y los que constituyen su práctica cotidiana. Porque la transparencia sobre los valores, el espíritu y los objetivos de una empresa contribuyen a crear un clima de confianza en la toma de decisiones.
La formulación explícita de los objetivos de una organización cumple con la función claramente emocional de articular la sensación compartida de bondad que nos permite sentir que lo que estamos haciendo merece la pena. Trabajar para una empresa que mide su éxito en términos realmente significativos —y no centrándose exclusivamente en el interés económico— supone una verdadera inyección de moral y de energía.
Pero el hecho de llegar a saber cuáles son esos valores compartidos requiere el equivalente empresarial al autoconocimiento emocional. Al igual que cada persona dispone de un perfil característico de puntos fuertes y débiles en diferentes áreas de competencia y también posee cierto grado de conciencia al respecto, lo mismo ocurre con las empresas. En este sentido, el perfil de los puntos fuertes y los débiles propios de una empresa se manifiesta también en cada uno de los diferentes niveles, desde la dirección hasta la más pequeña unidad del equipo de trabajo.
Sin embargo, son muy pocas las empresas conscientes de sí mismas. Por ejemplo, ¿cuántas empresas conocemos en las que jefes torpes contagian su malestar y sus temores a sus subordinados o en las que los beneficios dependen exclusivamente de las ventas que consigan realizar sus representantes? Y, aunque muchas empresas crean que ya controlan esta situación por medio de encuestas internas que tratan de averiguar el grado de satisfacción laboral, el nivel de compromiso etcétera, lo cierto es que todos estos procedimientos resultan insuficientes.

Manual de Inteligencia Emocional

Los puntos ciegos
Al igual que sucede en el entorno familiar, todas las empresas y organizaciones disponen también de una zona de experiencia colectiva — una zona en la que los integrantes comparten los sentimientos y la información — que permanece inadvertida (o de la que jamás se habla abiertamente sino tan sólo en privado) y que nos hace caer en el abismo de lo que equivaldría a una especie de punto ciego organizativo.
Estas zonas de inatención resultan sumamente peligrosas. El hecho de que, por ejemplo, todas las operaciones bancarias, tanto públicas como privadas, de la sucursal de Singapur del Barings Bank se hallaran a cargo de una sola persona —cuyas actividades, por cierto, nadie supervisaba— provocó una pérdida de cientos de millones de dólares que acabó llevándolo a la bancarrota.

La gestión adecuada de las emociones
Uno de los signos más ignorados para interpretar la viabilidad de una organización consiste en la interpretación de los estados de ánimo típicos de quienes trabajan en ella. La teoría de sistemas nos dice que ignorar cualquier categoría significativa de datos supone limitar de antemano nuestra comprensión y nuestras respuestas. Así pues, sondear las profundidades de las corrientes emocionales de una organización puede reportarnos beneficios muy concretos.
Con ello, sin embargo, no estamos diciendo que debamos convertir a las empresas en lugares en los que la gente se dedique a abrir su corazón y sus sentimientos, en donde la oficina se convierte en una especie de sala de catarsis o de grupo permanente de sensibilización, porque eso sería absolutamente contraproducente, ya que anularía toda diferenciación entre nuestra vida privada y el mundo de la empresa, algo que, en sí mismo, denota una falta de inteligencia emocional.
Desde la perspectiva laboral, los sentimientos son importantes porque pueden facilitar o interferir con nuestros objetivos comunes. La paradoja, sin embargo, es que las interacciones que mantenemos en el trabajo son de la misma índole que cualquier otra relación de nuestra vida y, en consecuencia, en ellas también intervienen nuestras pasiones.
En muchas organizaciones, las reglas básicas que marginalizan la realidad emocional tratan de distraer la atención del ruido emocional, como si no importara en absoluto. Pero estos puntos ciegos no hacen más que crear multitud de problemas: decisiones desalentadoras, dificultades para manejar la creatividad y tomar decisiones, ignorar el valor de las habilidades sociales, incapacidad para motivarse e inspirarse a sí mismo, afirmaciones y consignas vacías sobre los objetivos que alcanzar, liderazgo de manual falto de entusiasmo y energía, trabajo esclavizante y carente de espontaneidad, ausencia de esprit de corps y equipos que no cumplen adecuadamente con su cometido.

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1. Características de una organización emocionalmente inteligente

a) Autoconciencia organizacional

Así como la autoconciencia es clave en el desarrollo individual de la inteligencia emocional, una organización emocionalmente inteligente reconoce sus propios puntos fuertes y áreas de mejora. Esto implica:

• Comprender la cultura organizacional y cómo esta influye en los comportamientos de los empleados.
• Evaluar periódicamente el estado emocional de la organización, a través de encuestas de clima laboral o entrevistas de bienestar.
• Aceptar y gestionar los errores sin culpabilizar, lo que crea un ambiente de confianza donde las personas no temen expresar sus inquietudes o ideas.

b) Gestión emocional

Una organización emocionalmente inteligente gestiona los conflictos y las emociones difíciles de manera constructiva. Esto incluye:

• Fomentar una comunicación abierta y honesta, donde los empleados se sientan seguros para expresar sus emociones sin temor a represalias.
• Implementar políticas para la gestión del estrés, como pausas activas, horarios flexibles o acceso a programas de apoyo emocional.
• Manejar los cambios de manera que se minimice el impacto emocional negativo, proporcionando apoyo y recursos cuando sea necesario.

c) Empatía organizacional

La empatía no solo debe existir entre los individuos, sino también a nivel organizacional. Esto implica que la organización:

• Reconozca las necesidades individuales de los empleados, como su equilibrio entre vida personal y trabajo, o situaciones personales que puedan afectar su rendimiento.
• Promueva un ambiente donde los líderes sean accesibles y comprensivos, fomentando la relación humana y el apoyo mutuo entre los diferentes niveles jerárquicos.
• Reconozca y valore la diversidad emocional: las personas tienen diferentes formas de reaccionar ante situaciones similares, y una organización empática valora estas diferencias y ajusta su enfoque según las circunstancias.

d) Motivación intrínseca y extrínseca

Una organización emocionalmente inteligente se preocupa tanto por la motivación intrínseca (motivación interna de los empleados) como por la motivación extrínseca (recompensas externas). Esto implica:

• Fomentar la pasión y el propósito en el trabajo, ayudando a los empleados a conectar sus tareas diarias con un sentido de misión personal o colectivo.
• Reconocer y recompensar los logros, pero sin depender únicamente de incentivos financieros, promoviendo también el desarrollo personal y el bienestar emocional como parte del éxito organizacional.

e) Habilidades sociales y liderazgo

Los líderes de una organización emocionalmente inteligente deben demostrar habilidades sociales avanzadas, como la capacidad de influir positivamente en los demás, la gestión de conflictos y la capacidad de construir relaciones sólidas basadas en la confianza y el respeto.

• Los líderes emocionalmente inteligentes no solo mandan, sino que inspiran a través del ejemplo, gestionando sus propias emociones y mostrando empatía hacia los desafíos de sus equipos.
• La comunicación efectiva es clave en todos los niveles, y los líderes promueven un entorno donde las conversaciones abiertas y honestas son bienvenidas.

2. Beneficios de una organización emocionalmente inteligente

a) Mejora del clima laboral

Las organizaciones que fomentan la inteligencia emocional generan un ambiente de trabajo más positivo, donde los empleados se sienten valorados, escuchados y apoyados. Esto se traduce en:

• Menor rotación de personal, ya que los empleados tienden a permanecer en organizaciones que cuidan su bienestar emocional.
• Mayor satisfacción laboral, lo que reduce el riesgo de burnout y otros problemas relacionados con el estrés.

b) Mayor productividad y rendimiento

Cuando los empleados se sienten emocionalmente respaldados y comprendidos, son más propensos a ser productivos y creativos. Además, la inteligencia emocional contribuye a:

• Mejor resolución de conflictos y una gestión más eficiente de los problemas, lo que reduce el tiempo perdido en tensiones laborales y facilita el trabajo en equipo.
• Mayor innovación, ya que un ambiente emocionalmente seguro fomenta la libertad de expresar nuevas ideas y asumir riesgos calculados.

c) Atracción y retención del talento

Una organización emocionalmente inteligente se convierte en un lugar atractivo para trabajar, lo que facilita la atracción de talento. Además, una cultura de inteligencia emocional:

• Aumenta el compromiso de los empleados, quienes no solo trabajan por un salario, sino también por el propósito y la satisfacción que obtienen de su entorno laboral.
• Facilita la lealtad y la retención a largo plazo, ya que los empleados valoran un ambiente donde se sienten emocionalmente comprendidos.

d) Reducción del estrés y mayor bienestar

La gestión adecuada de las emociones en una organización disminuye los niveles de estrés, lo que impacta directamente en la salud mental y física de los empleados. Esto se traduce en:

• Menor absentismo relacionado con el estrés o problemas de salud mental.
• Mejor equilibrio entre la vida laboral y personal, ya que los empleados no se sienten sobrecargados ni emocionalmente agotados.

3. Cómo construir una organización emocionalmente inteligente

a) Formación en inteligencia emocional

Es fundamental proporcionar formación en inteligencia emocional tanto a líderes como a empleados. Esto puede incluir talleres o programas de desarrollo personal que enseñen habilidades clave como:

• Gestión del estrés
• Comunicación asertiva
• Resolución de conflictos
• Desarrollo de la empatía

b) Promover el bienestar emocional

Una organización emocionalmente inteligente implementa políticas de bienestar que apoyen el equilibrio emocional de los empleados. Algunas de estas prácticas incluyen:

• Horarios flexibles o la opción de trabajar de forma remota para equilibrar las demandas del trabajo y la vida personal.
• Programas de apoyo emocional o acceso a terapias y servicios de consejería para empleados.

c) Evaluación constante del clima emocional

Es necesario evaluar periódicamente el estado emocional de la organización a través de encuestas de bienestar, reuniones individuales o sesiones grupales. De esta manera, la organización puede identificar posibles áreas problemáticas y actuar antes de que se agraven.

d) Fomentar el liderazgo emocionalmente inteligente

Los líderes deben ser modelos de inteligencia emocional, lo que significa que deben ser capaces de manejar sus propias emociones y mostrar empatía y comprensión hacia los demás. La formación y el coaching en liderazgo emocional son herramientas valiosas para desarrollar estas habilidades.