La encuesta de 1 sola pregunta (Net Promote Score)

A raíz de la poca proactividad de los clientes a la hora de contestar encuestas, ha surgido la encuesta de 1 sola pregunta Net Promote Score (NPS).

Net Promoter Score, más conocido por sus

Curso para autonomos

siglas en inglés NPS, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.

Es una marca comercial registrada de Frederick Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Fue introducido en 2003 por Reihheld en su artículo The One Number You Need to Grow (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review.

El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta:

Avid Media

“¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”.

Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “Muy improbable” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

● Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores

● Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos

● Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores

Para obtener el resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, para medir la calidad del servicio.

Entre sus virtudes, los expertos en Customer Experience destacan:

● Es un indicador sencillo de obtener, lo cual favorece su adopción por parte de las compañías.

● Es una métrica fácil de interpretar y explicar, lo cual favorece su utilización como herramienta a todos los niveles dentro de una organización: marketing, calidad, investigación de mercados, etc.

● Ofrece la posibilidad de realizar fácilmente un benchmark con empresas y sectores, simplemente comparando las métricas NPS de cada organización.

Sin embargo, a pesar de su popularidad, numerosas voces procedentes del mundo académico y de la investigación de mercados critican el NPS por considerarlo demasiado simplista.

Aquí la norma nos dice que debemos hacer los análisis apropiados de toda la información que tenemos. Está relacionado con uno de los 7 principios de calidad : la toma de decisiones basada en la evidencia.

Con frecuencia la salida del análisis y evaluación se presenta bajo la forma de información documentada (no obligatoria), como análisis o informes de tendencias, cuadros de mando integral o paneles de control y se convierte en elementos de entrada para la revisión por la dirección o para reuniones que tomen en consideración la salida. Por ello debería estar en un formato que permita la toma de decisiones sobre qué acciones son necesarias para mejorar el sistema de gestión de calidad 1 , por ejemplo gráficos con colores llamativos que permitan de un primer vistazo, hacerse una idea de la situación.

Cálculo del NPS:

1. Clasificación de Respuestas:
   • Los clientes se dividen en tres categorías según su respuesta:
     • Promotores (P): Clientes que dan una puntuación de 9 o 10.
     • Pasivos (P): Clientes que dan una puntuación de 7 u 8.
     • Detractores (D): Clientes que dan una puntuación de 0 a 6.
2. Cálculo del NPS:
   • El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. $NPS=\%Promotores-\%Detractores$

Interpretación del NPS:

• NPS > 0: Mayoría de promotores, buena percepción y probable fidelidad.
• NPS = 0: Igual número de promotores y detractores.
• NPS < 0: Mayoría de detractores, señal de advertencia sobre la insatisfacción.

Beneficios del NPS:

1. Simple y Efectivo:
   • Fácil de entender y calcular, proporciona una métrica clara de la satisfacción del cliente.
2. Enfoque en la Lealtad:
   • Se centra en la lealtad del cliente y la disposición a recomendar, que es un indicador clave de retención.
3. Identificación de Áreas de Mejora:
   • Permite identificar áreas específicas que necesitan atención y mejora en la experiencia del cliente.
4. Comparación Competitiva:
   • Facilita la comparación con competidores y la evaluación del desempeño relativo en el mercado.