La Comunicación
La comunicación se inicia con la intención del emisor de transmitir un mensaje y finaliza con éxito si se produce la comprensión de dicho mensaje por parte del receptor, suscitando en él una respuesta.
Para que esto sea posible, la comunicación oral necesita de determinadas características que faciliten al receptor el propósito de comprender al emisor. Para citar las mismas, nos basaremos en diferentes autores, entre ellos en Hervás (1990):
Concretar la idea a transmitir
Esta es la primera característica y también la más importante. Consiste en comunicar el mensaje centrándonos en la idea que queremos transmitir, evitando toda información irrelevante, pues ésta se encargará de distraer el objetivo que pretendemos lograr.
Manual de Auxiliar de Geriatría
Uso de la palabra exacta
Esta característica consiste en seleccionar el vocabulario y las palabras del lenguaje en función del tema (del contenido de lo que transmitimos) y del interlocutor concreto al que nos dirijamos, pero también adaptado a nosotros mismos.
Las palabras que utilicemos no deben ser demasiado generales ni excesivamente cultas o específicas. Por ejemplo, no se deben utilizar tecnicismos (palabras técnicas de una materia determinada) por mucho que tengamos conocimiento de ellos si estamos seguros de que los que nos escuchan no tienen recursos para entendernos desde ese plano comunicativo.
Estaríamos limitando la posibilidad de comprensión a un grupo específico de audiencia. Tampoco debemos hacer uso de un vocabulario que nos resulte “artificial” a nosotros mismos para “impresionar”, por ejemplo, a quien nos esté escuchando pues, posiblemente, sería contraproducente: en lugar de crearnos seguridad nos produciría inquietud y, posiblemente, el efecto sería el opuesto al que pretendemos; la comunicación llegaría a nuestro interlocutor de un modo inconexo e incoherente.
Adecuación del tono
El tono es uno de los elementos paralingüísticos de la comunicación. Se encarga de acompañar al contenido del mensaje aportándole multitud de connotaciones distintas.
Cuando hablamos, cambiamos el tono según lo que queremos expresar o según el estado de ánimo del momento en que hablamos. Por eso, es esencial que el tono de nuestro mensaje sea el adecuado para que quien nos escuche pueda entender correctamente lo que queremos decir.
Entonar bien significa adecuar la elevación o el descenso de nuestra voz al mensaje que queremos transmitir; por supuesto, también deberemos tener en cuenta a la persona concreta con la que estamos hablando. Conocer y educar la entonación es importante pues de este modo podemos:
• Transmitir exactamente la información que queremos.
• No manifestar estados anímicos que deseamos ocultar.
• Evitar la monotonía del discurso.
• Centrar la atención del oyente.
• Resaltar lo más importante de lo que decimos.
La entonación de nuestro discurso también comunica información subjetiva al oyente. Tanto es así, que las frases no tendrían un sentido concreto si no recibieran una tónica o entonación determinada.
En el siguiente ejemplo vemos que la diferente entonación puede hacer variar el significado del mismo enunciado.
Imaginémonos que dos miembros del mismo equipo clínico están comentando quién recogió la analítica de un paciente; uno de ellos comenta:
– No fuimos Pedro y yo.
– ¡No! Fuimos Pedro y yo.
– ¿No fuimos Pedro y yo?
Como vemos, el tono aplicado hace que una misma frase se entienda de modo distinto. Por tanto, la diferente entonación puede hacer variar el significado de todo aquello que estamos expresando.
Otro aspecto relevante íntimamente relacionado con el tono de la voz es el estado de ánimo de la persona que habla, ya que no hay comunicación oral que no nos advierta la presencia de elementos afectivos del hablante. Y no sólo esto, sino que además la entonación emocional es percibida fácilmente por el interlocutor. El tono, y no las palabras, es lo que en muchos casos satisface, convence, tranquiliza, contiene,…; y, en otros, molesta, incomoda e incluso ofende.
En la vida social, el sentimiento que se adivina, que se deja entrever en lo que nuestro interlocutor nos dice, parece importar más que las palabras que se oyen. El tono produce o elimina recelos, suscita cuestiones y entorpece o facilita las relaciones sociales.
Los elementos que actúan en la entonación emocional son la altura, la energía, la duración de los sonidos, la naturaleza, la calidad de la voz (que la hacen parecer firme, suave o áspera, dulce o agria, blanda o seca, hueca o rasgada,…), etc.
Claridad, concisión y sencillez
→ La claridad hace referencia al hecho de expresarse de forma asequible y poco densa; es decir, que el mensaje requiera poco esfuerzo para ser interpretado por parte del receptor.
→ La concisión se refiere a la extensión y precisión del mensaje en relación al objetivo de éste. Si nos extendemos demasiado se corre el riesgo de que se “olvide” o “se pierda el hilo” de lo que se quería transmitir, tanto para el emisor como para el receptor.
→ La sencillez está relacionada con los “adornos” que acompañan al mensaje y, si éstos fuesen demasiados, atraerían la atención del receptor hacia ellos, distrayéndolo de la intención con la que se inició la comunicación.
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1. Componentes de la Comunicación Oral
**1.1. Emisor:
- Definición: La persona que origina el mensaje.
- Importancia: Debe ser claro, preciso y coherente en su comunicación.
**1.2. Receptor:
- Definición: La persona que recibe el mensaje.
- Importancia: Debe estar atento, concentrado y dispuesto a entender el mensaje.
**1.3. Mensaje:
- Definición: La información que se transmite del emisor al receptor.
- Importancia: Debe ser relevante, clara y organizada.
**1.4. Canal:
- Definición: El medio a través del cual se transmite el mensaje (voz, teléfono, video).
- Importancia: Debe ser adecuado para el tipo de mensaje y contexto.
**1.5. Contexto:
- Definición: Las circunstancias que rodean la comunicación (situación, lugar, estado emocional).
- Importancia: Afecta la interpretación y comprensión del mensaje.
**1.6. Retroalimentación:
- Definición: La respuesta del receptor al mensaje del emisor.
- Importancia: Permite al emisor saber si el mensaje fue comprendido correctamente.
**1.7. Ruido:
- Definición: Cualquier interferencia que dificulte la comunicación (ruidos ambientales, distracciones).
- Importancia: Debe minimizarse para asegurar una comunicación efectiva.
2. Factores que Influyen en la Comprensión del Mensaje
**2.1. Claridad del Lenguaje:
- Uso de Jergas y Términos Técnicos: Evitar o explicar términos técnicos que el receptor pueda no comprender.
- Simplicidad y Precisión: Utilizar un lenguaje sencillo y directo.
**2.2. Tono y Modulación de la Voz:
- Entonación: Varía según el énfasis y la emoción que se desea transmitir.
- Volumen y Velocidad: Ajustar el volumen y la velocidad del habla para que sean apropiados y comprensibles.
**2.3. Actitud y Empatía:
- Disposición y Empatía: Mostrar interés genuino y empatía hacia el receptor.
- Paciencia y Comprensión: Ser paciente y dispuesto a repetir o aclarar información si es necesario.
**2.4. Contexto Cultural y Personal:
- Contexto Cultural: Tener en cuenta las diferencias culturales que pueden afectar la interpretación del mensaje.
- Estado Emocional y Salud: Considerar el estado emocional y de salud del receptor, que puede influir en su capacidad para comprender.
**2.5. Habilidades de Escucha Activa:
- Escucha Atenta: Prestar atención plena al receptor sin interrupciones.
- Feedback: Proporcionar retroalimentación y confirmar la comprensión del mensaje.
3. Estrategias para Mejorar la Comprensión del Mensaje
**3.1. Claridad y Concisión:
- Organización del Mensaje: Organizar las ideas de manera lógica y secuencial.
- Evitar Ambigüedades: Ser claro y específico para evitar malentendidos.
**3.2. Uso de Ejemplos y Analogías:
- Ejemplos Relevantes: Utilizar ejemplos prácticos que faciliten la comprensión.
- Analogías: Comparar conceptos desconocidos con otros más familiares para el receptor.
**3.3. Confirmación y Repetición:
- Confirmar Comprensión: Pedir al receptor que repita el mensaje en sus propias palabras.
- Repetir Información Clave: Reiterar los puntos más importantes para reforzar la comprensión.
**3.4. Utilización de Recursos Visuales:
- Apoyo Visual: Usar imágenes, gráficos y diagramas que complementen la información verbal.
- Presentaciones y Materiales Escritos: Proporcionar materiales escritos que el receptor pueda revisar posteriormente.
**3.5. Crear un Entorno Propicio para la Comunicación:
- Ambiente Tranquilo: Reducir ruidos y distracciones para facilitar la concentración.
- Privacidad y Comodidad: Asegurar un entorno cómodo y privado para discusiones importantes.
4. Aplicación en el Ámbito Sanitario
**4.1. Comunicación con Pacientes:
- Explicación de Procedimientos: Explicar claramente los procedimientos médicos, tratamientos y diagnósticos.
- Escucha y Respuesta a Preguntas: Escuchar las preocupaciones del paciente y responder de manera comprensible.
**4.2. Interacción con el Equipo de Salud:
- Reuniones y Debriefings: Realizar reuniones efectivas para discutir casos y planes de tratamiento.
- Documentación Clara: Asegurar que la documentación médica sea clara y precisa.
**4.3. Educación y Capacitación:
- Formación Continua: Capacitar a los profesionales de salud en habilidades de comunicación efectiva.
- Evaluación de la Comunicación: Evaluar regularmente la efectividad de la comunicación en el entorno de trabajo.