- El Metro de Londres está inmerso en un proceso de transformación a gran escala que implica la reconstrucción de la red entera, desde las vías, trenes y señalizaciones, hasta las estaciones. Se calcula que el proceso se alargará durante más de una década con un coste de 10.000 millones de libras.
- El Director de Operaciones de la organización, Howard Collins, quería transformar el Metro sin parar Londres. La única forma de lograrlo era contando con la ayuda del personal, ya que el Metro de Londres, a diferencia del de Nueva York o el de París, la presencia de personal es muy visible en las estaciones y no está tan automatizado.PRL
- En colaboración con la compañía de comunicaciones Glass Page, el Metro de Londres tuvo la idea de celebrar unos talleres interactivos bajo el nombre de Valorar el Tiempo. Más de 10.500 empleados de las estaciones asistieron a estas sesiones de un día de duración que empezaron en octubre de 2008.
- Las sesiones se impartían en un inmenso espacio subterráneo en Bloomsbury Square, decorado para que pareciera una estación de metro en desuso. En dicho espacio, se situaron displays con los cinco comportamientos que se espera que mantenga el personal: activos, directos, responsables, justos y colaborativos. También había expuestos los planes de mejora de los trenes y las estaciones, comentarios de clientes e imágenes del personal. Unas pantallas interactivas permitían explorar la red y las mejoras previstas.
- El Director de Gestión, Tim O’Toole, no podía estar presente en las 94 sesiones celebradas durante seis meses, pero la solución desarrollada por Glass Page fue espectacular: un tren aparecía ante los delegados sentados y de dentro salía O’Toole para dirigirles unas palabras, todo generado holográficamente en 3D. Así se aseguraban de que el mensaje fuera consistente y tuviera la misma autoridad en cada sesión.
- En primer lugar, en las sesiones, el personal se dividía en grupos mezclados de diferentes lugares de trabajo y líneas de metro. Los jefes de equipo y el personal operativo, desde conductores de trenes hasta el personal de control de costes, fueron formados como facilitadores de estas sesiones. Después se realizaba una comida donde se animaba a la plantilla a mezclarse y charlar con personas de diferentes lugares y líneas. Los asistentes después se reagrupaban según la línea en la que trabajaban. La
jornada terminaba con una sesión corta de resumen del evento y de valoración de la experiencia. - El feedback del personal ha sido sorprendentemente positivo, el 94% de los asistentes afirma que comprendió lo que necesitaba hacer para valorar el tiempo de clientes y compañeros.
- Los consejos de Howard Collins para dirigir un programa efectivo de gestión del cambio son:
- Implica a las personas en la sesión, no les des un discurso, haz que contribuyan
- Crea un entorno atractivo, pero sin caer en el dispendio. Innova en términos de presentación de la información
- Dales a las personas la oportunidad de pasar juntas períodos informales de tiempo, durante la comida o el café, propiciando el
networking y la comunicación - El equipo que imparte el taller es clave. Asegúrate de que pueda comunicarse con el personal de una forma efectiva
- Vigila con el uso de términos como misión, visión… Al hablar sobre el rumbo de la organización, hazlo de forma simple y directa
- Comprensión de la experiencia del cambio: Es fundamental comprender cómo las personas experimentan y perciben el cambio. Esto incluye reconocer las emociones, preocupaciones y resistencias que pueden surgir durante el proceso de cambio organizacional.
- Comunicación clara y constante: La comunicación efectiva es crucial para gestionar la experiencia del cambio. Los líderes y los equipos de gestión deben proporcionar información clara sobre los motivos del cambio, sus beneficios esperados y cómo afectará a las personas involucradas.
- Involucramiento y participación: Involucrar a los empleados y otras partes interesadas en el proceso de cambio puede ayudar a mitigar la resistencia y aumentar el apoyo. Esto puede incluir la participación en grupos de trabajo, la retroalimentación en las etapas clave del cambio y la inclusión en la toma de decisiones.
- Gestión de expectativas: Es importante gestionar las expectativas de todas las partes interesadas durante el cambio. Esto implica ser transparente sobre lo que se espera de cada individuo o equipo, así como proporcionar apoyo y recursos adecuados para facilitar la transición.
- Capacitación y desarrollo: Proporcionar capacitación y desarrollo adecuados es esencial para ayudar a las personas a adquirir las habilidades necesarias para adaptarse al cambio. Esto puede incluir programas de formación, coaching individualizado y oportunidades de aprendizaje continuo.
- Monitoreo y ajuste: Durante todo el proceso de cambio, es importante monitorear el progreso y ajustar la estrategia según sea necesario. Esto permite abordar los desafíos emergentes, celebrar los éxitos y mantener el impulso hacia los objetivos del cambio.
- Resolución de problemas: Anticipar y abordar proactivamente los problemas y obstáculos que puedan surgir durante el cambio es fundamental para mantener la confianza y el compromiso de las personas involucradas.
- Cuidado del bienestar: Reconocer el impacto emocional del cambio y proporcionar apoyo emocional y bienestar a los empleados puede ayudar a reducir el estrés y mejorar la capacidad de adaptación.