GESTION DE CONFLICTOS. 8. El manejo de conflictos es manejo de diferencias (Entender primero para ser entendido)

Los conflictos como algo natural son reflejos o expresiones de las diferencias. Se requiere entonces gestionar o manejar las diferencias aunque parezcan irreconciliables o de soluciones imposibles, porque:

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• Mientras no se expresen las diferencias las partes estarán defendiéndose o agrediéndose

• La relación de poder de las partes influye de manera determinante para el manejo de las diferencias

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El centro de negociaciones de Harvard sugiere:

Serenarse, sintonizar y expresar sentimientos

Practicar la escucha empática

Expresión en lenguaje neutro y no de disputa.

Estas son habilidades necesarias para gestionar o para resolver conflictos. Pero fundamentalmente se requiere practicar la comunicación empática o el entender primero para luego ser entendido. Fácil decirlo pero difícil practicarlo porque cada uno busca que primero lo entiendan antes de entender. Covey plantea que este hábito requiere superar las conductas típicas mas
frecuentes como ser:

Ignorar

Simular escuchar

Escuchar selectivo

Escuchar activo

Solamente después de superar estas formas o niveles de escucha se puede afirmar que llegamos a la escucha empática. El escuchar empático implica:

• Ponerse en los zapatos de la otra persona mostrando interés por la conducta no verbal

• Captar los hechos y los sentimientos sin opinar ni juzgar, sino parafrasear

• Aclarar si existe entendimiento recíproco

• Que sus ideas sean descubiertas por la otra persona

La escucha empática produce confianza, porque desde sentirse escuchada, la otra parte se acerca, se arriesga y se expresa más. Pero si no hay condiciones o disponibilidad de escucha empática es mejor no engañarse.

1. Comprender las Diferencias

• Identificación de las Diferencias: El primer paso es reconocer que existen diferencias en opiniones, perspectivas, o intereses.
• Escucha Activa: Escuchar atentamente al otro sin interrumpir. La escucha activa implica prestar atención a las palabras, el tono de voz, y el lenguaje corporal.
• Empatía: Ponerse en el lugar del otro para entender su punto de vista y sus emociones.

2. Comunicación Efectiva

• Expresión Clara: Una vez que se ha comprendido al otro, es crucial expresar nuestros propios puntos de vista de manera clara y respetuosa.
• Uso del Lenguaje No Confrontacional: Emplear frases que no culpen ni ataquen, como «yo siento» en lugar de «tú siempre».

3. Resolución del Conflicto

• Identificación de Puntos en Común: Encontrar aspectos en los que ambas partes estén de acuerdo puede servir de base para una solución.
• Negociación y Compromiso: Estar dispuesto a ceder en algunos puntos para alcanzar una solución mutua.
• Búsqueda de Soluciones Creativas: A veces, pensar fuera de lo convencional puede conducir a soluciones innovadoras que satisfagan a ambas partes.

4. Seguimiento y Evaluación

• Revisión de Acuerdos: Evaluar periódicamente los acuerdos alcanzados para asegurarse de que se están cumpliendo.
• Ajustes Necesarios: Estar abierto a realizar ajustes si alguna de las partes siente que el acuerdo no se está llevando a cabo como se esperaba.

Aplicación en Diferentes Contextos

• En el Trabajo: Gestionar conflictos entre colegas o departamentos para asegurar un ambiente laboral productivo y armonioso.
• En las Relaciones Personales: Resolver malentendidos o desacuerdos en relaciones familiares, de amistad, o de pareja para mantener relaciones saludables y duraderas.
• En la Comunidad: Manejar conflictos dentro de comunidades o grupos sociales para fomentar la convivencia y la cooperación.