La fidelización de un cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva entre el consumidor y la empresa que favorece que el consumidor regrese para efectuar otras transacciones.
Es lo que se denomina “contacto positivo”, es decir, la ganancia de un cliente que, previamente, ha comprado o adquirido un producto o servicio de la empresa. Al establecerse este contacto, se puede hablar de fidelización.
La relación con un cliente no acaba con la conversión de una venta. Una vez satisfecha la compra es cuando un negocio tiene que empezar a forjar una relación duradera con el cliente, permitiendo compras recurrentes. De esta manera, algunas de las ventajas de la fidelización de los clientes son:
- El aumento de la rentabilidad.
- La mejora de la reputación de la marca
- La publicidad gratuita realizada por recomendaciones de los clientes.
Las 5 claves para fidelizar a tus clientes mediante el empleo de herramientas de IA son:
Automatizar tareas sencillas y repetitivas. Mediante la IA es posible recopilar y segmentar grandes conjuntos de datos de forma automatizada para generar respuestas que satisfagan a los clientes.
El envío de correos electrónicos personalizados tras una transacción o compra online es una buena muestra de ello. La automatización de esta tarea permite ahorrar tiempo y mejorar la relación de confianza con los clientes.
Acelerar la identificación de patrones. Es posible reconocer tendencias o actitudes recurrentes en los clientes, lo que permite a las empresas obtener una mejor comprensión de sus necesidades y diseñar acciones específicas para satisfacerlas, como la redacción de newsletters personalizadas a partir de los patrones de compra anteriores de clientes potenciales, evitando la oferta indiscriminada y, por consiguiente, el posible rechazo.
Hipersegmentar a los clientes. El aprendizaje automático permite centrarse en grupos precisos de consumidores que comparten atributos y comportamientos similares. Esto permite ofrecer experiencias personalizadas a gran escala. Por ejemplo, se puede realizar una campaña enfocada a clientes que compartan los mismos intereses en un momento dado. Los segmentos obtenidos por aprendizaje automático son dinámicos: siguen los comportamientos de los clientes y se reflejan en los datos que se recogen de ellos.
Optimizar el contenido dinámico.
Mediante un motor de análisis basado en IA permite llegar a los clientes a través de los canales más adecuados y de la forma más oportuna. El resultado es una experiencia agradable para el consumidor y con mayores niveles de satisfacción. Con la IA es posible, a partir del análisis de los datos de navegación o los patrones de compra en una página web, reconfigurar la comunicación con el cliente para ofrecerle automáticamente el contenido que mejor se adapte a su perfil o historial. Esta experiencia altamente personalizada conduce en última instancia a relaciones más sólidas entre los consumidores y las marcas y hace que la experiencia de compra sea agradable.
Uso de chatbots para servicios de atención al cliente y de orientación en la compra, encaminados al engagement o fidelización del mismo. Los rápidos avances en tecnologías de reconocimiento de voz y simuladores de voz han impulsado la creciente popularidad de los “asistentes virtuales”, como Amazon Alexa o Google. Este tipo de chatbots pueden manejar las consultas de los clientes y resolverlas al instante, aunque muchos vienen configurados con reglas estáticas y no son controlados plenamente por IA. Con disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, GAMCO ha creado un módulo dentro de SAIL para la optimización de promociones, con el fin de dotar de una potente herramienta a la fuerza de ventas y a los chatbots para crear promociones automáticamente y que se ajusten a las características de los clientes. Estas promociones tendrán un mayor impacto en el negocio y el valor percibido por parte de cada cliente será más positivo Por tanto, mediante la aplicación de IA se pueden evaluar las reacciones de los usuarios y brindarles ofertas personalizadas en segundos. También pueden informar a los clientes sobre nuevos productos, servicios, eventos o descuentos; incluso pueden enviar notificaciones a los usuarios sobre el estado de sus pedidos.
Los desarrollos con Inteligencia Artificial están evolucionando a pasos agigantados, haciendo más fácil los procesos de interacción entre empresas y consumidores. Por esta razón, los clientes se están adaptando tan rápido a esta nueva realidad.
El potencial de las nuevas tecnologías es enorme y muchos expertos ya han anunciado que la IA liderará la ola de innovación, siendo hasta más importante que el internet.
Con el tiempo las compañías han ido madurado en la comprensión de la experiencia de clientes, decidiendo incorporar herramientas con IA para potenciar esta área. Incluso, un informe de Gartner indica que el 74% de los líderes en experiencia del cliente esperan que los presupuestos aumenten en los últimos años.
Todo esto debido a que las expectativas de los consumidores, cuando conectan con las marcas, están creciendo de forma exponencial y, al tener una mala experiencia, es muy difícil que vuelvan.
La nueva ecuación: IA + experiencia de clientes
Si bien es fundamental comenzar a incorporar Inteligencia Artificial en los negocios para mejorar la experiencia de los clientes, lo primero que las organizaciones deben tener en cuenta son los puntos fuertes y débiles dentro de su Customer Jorney, para saber en qué etapas es mejor aplicar las herramientas.
A continuación pasamos a ver los 4 puntos en que las empresas pueden aplicar la tecnología para ayudar a los usuarios a que sus compras sean más amenas:
1- Resolución de problemas y dudas
Los chatbots y los asistentes virtuales potenciados con machine learning se han convertido en una excelente alternativa para resolver rápidamente los problemas de los usuarios.
Estos sistemas agilizan las interacciones entre los consumidores y la marca, potenciando la experiencia automatización, es posible que los colaboradores puedan dedicar su tiempo a otras labores más estratégicas en las que se necesitan habilidades humanas.
2- Personalización en las experiencias
Al mantener un proceso personalizado con los clientes es posible que las compañías potencien el También, las nuevas tecnologías están ayudando a identificar los hábitos de compra de los clientes, lo que permite que las marcas puedan elaborar ofertas enfocadas en cada consumidor.
3- Conocer a los clientes
La digitalización de los procesos trae consigo una enorme cantidad de datos con información relevante de cada usuario, que pueden ser utilizados a favor de los negocios sólo si son bien gestionados para futuras predicciones a través de la IA.
Los datos registrados en las interacciones del servicio al cliente son los que les servirán a las empresas para optimizar y tener una adecuada experiencia de clientes.
4- Predicción de la demanda de productos
Con las herramientas tecnológicas actuales es posible predecir la demanda de los productos, anticipando faltas de stock.
Además, hay que considerar que las situaciones de falta de stock reducen la satisfacción del cliente. Al tener una buena previsión de la demanda mejora la percepción de la empresa y aumenta la fidelidad de los consumidores.
La experiencia de clientes es clave a la hora de fidelizar
Una de las mayores apuestas a la hora de retener consumidores ha sido optimizar la experiencia de clientes mediante Inteligencia Artificial, lo que le permite a las organizaciones conocer mejor a sus usuarios y adelantarse a sus necesidades.
Cabe destacar que cualquier industria puede implementar la IA, logrando que las operaciones sean más eficientes y que de seguro, con el tiempo, traerá mayores evoluciones y beneficios para los negocios.
La fidelización de clientes es un elemento clave para el éxito y la mejora continua en el desarrollo de soluciones basadas en inteligencia artificial (IA). Mantener una relación sólida y duradera con los usuarios permite obtener retroalimentación valiosa, comprender mejor sus necesidades y adaptar los productos y servicios de IA para ofrecer mayor valor.
Importancia de la fidelización en IA
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Mejora continua: Los clientes leales aportan datos, opiniones y sugerencias que ayudan a perfeccionar algoritmos y funcionalidades.
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Confianza y adopción: Una base estable de usuarios fidelizados genera confianza en la tecnología y favorece su adopción masiva.
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Innovación dirigida: Conocer a fondo a los clientes permite desarrollar soluciones personalizadas y anticiparse a nuevas demandas del mercado.
Estrategias para fidelizar clientes en IA
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Experiencia de usuario excepcional: Interfaces intuitivas, respuestas rápidas y soluciones efectivas aumentan la satisfacción.
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Transparencia y ética: Comunicar claramente cómo se usan los datos y garantizar la privacidad fortalece la confianza.
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Soporte y acompañamiento: Brindar asistencia continua y capacitación facilita el uso óptimo de las herramientas de IA.
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Actualizaciones y mejoras constantes: Mantener la tecnología actualizada con novedades y mejoras demuestra compromiso con la calidad.