Copilot en la Empresa PARTE 4

2. Gestión de incidencias y reclamaciones

✔️ Clasificación automática de tickets

Copilot puede interpretar textos y categorizarlos por:

• Tipo de incidencia.
• Gravedad.
• Departamento responsable.
• Prioridad sugerida.

✔️ Propuestas de solución

El asistente recomienda:

• Pasos para resolver el problema.
• Información adicional a solicitar al cliente.
• Escalado al equipo adecuado.

✔️ Resúmenes para el historial del cliente

Genera resúmenes breves y claros para CRM:

• Problema reportado.
• Acciones tomadas.
• Estado final.

3. Soporte en llamadas y reuniones con clientes (Teams + Copilot)

Durante una llamada, Copilot puede:

• Transcribir la conversación.
• Señalar reclamaciones, peticiones o compromisos.
• Crear tareas derivadas.
• Identificar temas recurrentes.

Al finalizar:

• Redacta un call summary.
• Resume acciones pendientes.
• Sugiere respuestas o documentación a enviar.

4. Bases de conocimiento y respuestas estándar

Copilot puede generar y mantener bases de conocimiento para que los agentes respondan siempre de manera homogénea.

Funciones:

• Crear guías de preguntas frecuentes (FAQ).
• Elaborar plantillas de respuesta.
• Redactar scripts para llamadas.
• Actualizar textos según nuevas políticas o productos.

Esto reduce errores, discrepancias y tiempos de respuesta.

5. Análisis de patrones, métricas y satisfacción del cliente

Copilot + Excel / Power BI permite:

• Analizar miles de incidencias.
• Detectar palabras clave asociadas a problemas recurrentes.
• Identificar productos o procesos con más reclamaciones.
• Evaluar tiempos de respuesta y resolución.
• Analizar puntuaciones NPS, CSAT y CES.

Ejemplo:

“Analiza los últimos 3 meses de tickets y genera un informe con los 5 problemas más repetidos y un plan de acción.”

6. Automatización de flujos de Atención al Cliente

Combinado con Power Automate, Copilot permite automatizar:

• Envíos de confirmación al recibir una incidencia.
• Derivación del ticket según su categoría.
• Recordatorios de casos abiertos.
• Generación de informes semanales automáticos.
• Creación de alertas cuando un ticket supera un SLA.

7. Mejora de la empatía y del lenguaje del agente

Copilot ayuda al personal a mejorar:

• Tono y enfoque comunicativo.
• Claridad en la explicación de procedimientos.
• Uso de lenguaje positivo y orientado a soluciones.
• Eliminación de expresiones conflictivas.

Ejemplo de prompt:

“Mejora este mensaje para que sea más empático, claro y profesional, manteniendo toda la información esencial.”

8. Integración con CRM y herramientas externas

Copilot se adapta a plataformas como:

• Dynamics 365 Customer Service.
• Zendesk.
• Freshdesk.
• Salesforce.
• Zoho.

Acciones posibles:

• Resumir el historial del cliente.
• Proponer la siguiente acción recomendada.
• Generar notas para el expediente.
• Elaborar informes de rendimiento del agente.

9. Beneficios principales

✔️ Reducción del tiempo de respuesta.

✔️ Mayor calidad y consistencia en la comunicación.

✔️ Disminución de la carga operativa.

✔️ Mejor detección de problemas sistémicos.

✔️ Incremento del NPS y satisfacción del cliente.

✔️ Capacitación más rápida de nuevos agentes.

8.5. Compliance con Copilot

La función de Compliance (cumplimiento normativo) garantiza que la empresa actúe dentro del marco legal, ético y regulatorio. Copilot se convierte en un aliado estratégico para los departamentos de cumplimiento, auditoría interna y gestión de riesgos, ofreciendo análisis automatizados, generación de documentación, control de políticas y apoyo en investigaciones.

Su principal valor reside en automatizar tareas repetitivas, reducir errores, interpretar documentos complejos y proporcionar alertas tempranas ante posibles incumplimientos.

1. Gestión y Creación de Políticas y Procedimientos

✔️ Redacción de políticas corporativas

Copilot puede generar, actualizar o revisar políticas como:

• Código ético.
• Política anticorrupción.
• Canal de denuncias.
• Gestión de proveedores.
• Protección de datos (RGPD).
• Seguridad de la información.
• Prevención del fraude.

Permite adaptar el lenguaje según:

• Nivel de complejidad.
• Área destinataria (empleados, directivos, proveedores).
• Normativas sectoriales (financiero, salud, industria, etc.).

✔️ Versionado y actualizaciones

Copilot detecta:

• Ambigüedades.
• Repeticiones.
• Puntos inconsistentes.
• Necesidad de armonizar con nuevas leyes o estándares.

2. Evaluación de Riesgos y Controles Internos

✔️ Identificación automática de riesgos

A partir de documentación interna, Copilot puede:

• Listar riesgos operativos, legales o éticos.
• Analizar probabilidad e impacto.
• Proponer controles de mitigación.

Ejemplo de prompt:

“Extrae de estos documentos los principales riesgos de cumplimiento y sugiere controles asociados.”

✔️ Matrices de riesgos

Copilot genera:

• Heat maps.
• Tablas comparativas.
• Resumen ejecutivo para dirección.

3. Auditorías Internas y Control Documental

✔️ Preparación de auditorías

Copilot puede:

• Crear checklists según normativa (ISO, RGPD, SOX…).
• Organizar evidencias.
• Redactar informes previos y posteriores.

✔️ Revisión de contratos y documentos legales

Funciones clave:

• Detectar cláusulas sensibles o faltantes.
• Comparar versiones de contratos.
• Resumir obligaciones y riesgos.

Muy útil para:
Compras, proveedores, licitaciones, acuerdos de confidencialidad, compliance penal.

4. Formación y Sensibilización en Compliance

✔️ Creación de materiales formativos

Copilot genera:

• Presentaciones.
• Casos prácticos.
• Preguntas tipo test.
• Guías resumidas para empleados.

✔️ Adaptación a distintos públicos

• Equipos comerciales.
• Equipo directivo.
• Personal técnico.
• Proveedores externos.

5. Monitorización y Seguimiento del Cumplimiento

✔️ Análisis automático de datos y registros

Copilot + Excel / Power BI permite:

• Detectar transacciones anómalas.
• Revisar actividades fuera de política.
• Identificar patrones de riesgo.
• Evaluar KPIs de cumplimiento.

✔️ Alertas tempranas

Copilot puede señalar:

• Incumplimientos de plazos.
• Documentación no actualizada.
• Áreas sin controles adecuados.

6. Gestión del Canal de Denuncias

✔️ Clasificación de denuncias

Copilot ayuda a:

• Identificar la categoría del caso (acoso, fraude, conflicto de interés…).
• Determinar urgencia y gravedad.
• Proponer acciones iniciales.

✔️ Redacción de informes de investigación

Copilot puede:

• Estructurar entrevistas.
• Documentar hallazgos.
• Elaborar el informe final.
• Crear recomendaciones de mejora.

7. Relación con el Asesor Jurídico y Autoridades

Copilot facilita:

• Preparar documentación requerida.
• Resumir cartas de requerimiento.
• Generar argumentarios legales basados en políticas internas.
• Organizar cronologías de hechos.

8. Beneficios principales en Compliance

✔️ Reducción del riesgo de incumplimiento.

✔️ Optimización del tiempo de los equipos.

✔️ Mayor calidad y coherencia documental.

✔️ Mejor capacidad de respuesta ante incidentes.

✔️ Facilitación de auditorías internas y externas.

✔️ Transparencia y trazabilidad.