COMUNICACIÓN

Escuchar abiertamente y mandar mensajes convincentes.
Las personas dotadas de esta competencia:

• Saben dar y recibir, captan las señales emocionales y sintonizan con su mensaje.
• Abordan abiertamente las cuestiones difíciles.
• Escuchan bien, buscan la comprensión mutua y no tienen problemas en compartir la información de que disponen.
• Alientan la comunicación sincera y permanecen abiertos tanto a las buenas noticias como a las malas.

Mantener abiertos los canales de comunicación

Para Bill Gates, de Microsoft, se trata de una dirección email; para Martin Edelston, presidente de Boardroom, Inc., del viejo buzón de sugerencias , y para Jerry Kalov, director general de Cobra Electronics, de una extensión telefónica confidencial que sólo conocen sus empleados y a la que siempre responde porque goza de preferencia absoluta.

Cada uno de estos diferentes canales de comunicación representa una forma distinta de tratar de resolver el dilema que atribula a todo jefe: «¿estarán, acaso, diciéndome lo que quieren que escuche en lugar de lo que yo quiero saber?».

EL MANEJO DE LOS CONFLICTOS

Negociación y resolución de desacuerdos.
Las personas dotadas de esta competencia:
• Manejan a las personas difíciles y las situaciones tensas con diplomacia y tacto.
• Reconocen los posibles conflictos, sacan a la luz los desacuerdos y fomentan la desescalada de la tensión.
• Alientan el debate y la discusión abierta.
• Buscan el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados.

Aportar soluciones.

Interpretar las señales.

Las personas que dominan el arte de la relación conocen la naturaleza fundamentalmente emocional de toda negociación. Los buenos negociadores saber percibir y conceder fácilmente los puntos que más importan a la otra parte, al tiempo que presionan para conseguir aquéllos otros que no se hallan tan cargados emocionalmente. Y todo ello exige, claro está, empatía. La capacidad negociadora resulta ciertamente importante para alcanzar la excelencia en profesiones relacionadas con la justicia y la diplomacia pero, de una u otra forma, es necesaria para cualquiera que trabaje en una empresa. Las personas capaces de resolver conflictos y de solventar los problemas resultan imprescindibles para cualquier empresa .
El hecho de que el conflicto supone siempre un perjuicio para todas las partes implicadas convierte toda negociación en un ejercicio de resolución conjunta de problemas. La razón de que se tenga que llegar a la negociación, obviamente radica en que las partes en litigio tienen perspectivas e intereses contrapuestos y se centran en tratar de convencer al rival de que acceda a sus deseos. Pero el mismo acto de negociar supone el reconocimiento de que el problema es mutuo y de que la solución debe resultar satisfactoria para ambas partes. En este sentido, la negociación no es tanto una actividad competitiva como cooperativa. A fin de cuentas, como señala Herbert Kelman, psicólogo de Harvard especializado en negociaciones, el proceso de negociación restaura la cooperación entre las partes en conflicto. La resolución conjunta de los problemas transforma, pues, la relación.
Esa resolución requiere que cada parte sea capaz de comprender no sólo el punto de vista del otro sino también sus necesidades y sus temores. Esta empatía —prosigue Kelman— hace que cada parte «aumente su capacidad para influir en la otra en su propio beneficio, respondiendo a las necesidades de los demás y, en otras palabras, encontrando el modo en que ambos puedan sacar provecho de la situación ».

Canales de negociación

Las negociaciones, en su mayor parte informales, ocurren continuamente.
Los canales de distribución resultan tan esenciales para la supervivencia de los fabricantes como de los minoristas, algo que obliga a ambas partes a negociar continuamente precios, plazos de pago y puntualidad de las entregas. La mayor parte de los «canales de relación» son simbióticos y a largo plazo. Y en toda relación a largo plazo, los problemas van cociéndose a fuego lento y sólo emergen a la superficie en contadas ocasiones. Entonces es cuando las partes implicadas suelen recurrir a una de las tres estrategias siguientes de negociación: resolución de conflictos (una solución en donde ambas partes obtienen ventajas equitativas), compromiso (una solución en la que ambas partes renuncian equitativamente a algo) e imposición (en donde una parte fuerza a la otra a hacer concesiones).

Las amenazas y las exigencias emponzoñan las aguas de la negociación. Como demostró la encuesta que acabamos de citar, aun en aquellos casos en que una parte sea mucho más fuerte que la otra, la generosidad puede ser una estrategia provechosa a largo plazo, especialmente cuando se ven obligados a mantener una relación continua. Éste es precisamente el motivo por el cual, como acabamos de decir, las negociaciones en las que un comerciante depende exclusivamente de un solo fabricante no suelen ser de dominio, porque la necesidad de una relación prolongada y de mutua dependencia impone un espíritu de cooperación entre ambas partes.

Manual de Inteligencia Emocional

LlDERAZGO

Inspirar y guiar a los individuos o a los grupos.
Las personas dotadas de esta competencia:
• Articulan y estimulan el entusiasmo por las perspectivas y los objetivos compartidos.
• Cuando resulta necesario, saben tomar decisiones independientemente de su posición.
• Son capaces de guiar el desempeño de los demás.
• Lideran con el ejemplo.

El equipo de competencias con que cuenta el líder.
Todas las competencias emocionales se hallan relacionadas entre sí, algo que resulta más aplicable, si cabe, al caso del liderazgo. En este sentido, la tarea del líder exige un amplio abanico de habilidades personales.

Los directores generales más eficaces muestran tres grandes grupos de competencias. Las dos primeras caen de lleno bajo el epígrafe de la inteligencia emocional (una de ellas tiene que ver con la motivación de logro , la confianza en sí mismo y el compromiso , mientras que la otra está ligada a competencias sociales como la influencia , la conciencia política y la empatía ). Este amplio abanico de habilidades constituye el rasgo distintivo de los directores generales más sobresalientes de Asia, América y Europa, algo que demuestra que esta clase de competencias trasciende las fronteras nacionales y culturales.

El tercer grupo de competencias de los directores generales es cognitivo , dado que los directivos también deben ser capaces de pensar estratégicamente, recabando la mayor cantidad posible de información y haciendo uso de un poderoso pensamiento conceptual .

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1. ¿Qué es la comunicación emocionalmente inteligente?

La comunicación emocionalmente inteligente se caracteriza por la capacidad de:

1. Reconocer emociones propias y ajenas:
   • Entender cómo las emociones afectan lo que se dice y cómo se dice.
2. Adaptar el mensaje:
   • Ajustar el tono, las palabras y el enfoque según la situación y la audiencia.
3. Fomentar la conexión emocional:
   • Crear un ambiente de confianza y respeto donde los demás se sientan escuchados y valorados.
4. Gestionar conflictos:
   • Usar la comunicación para resolver diferencias de manera constructiva y evitar malentendidos.

2. Componentes de la comunicación emocionalmente inteligente

1. Autoconciencia:
   • Identificar y comprender cómo las emociones propias afectan el mensaje.
   • Ejemplo: Antes de discutir un problema en el trabajo, tomar conciencia de si se está irritado o calmado.
2. Empatía:
   • Percibir y responder a las emociones de los demás.
   • Ejemplo: Notar el nerviosismo de un colega en una reunión y apoyarlo en lugar de presionarlo.
3. Asertividad:
   • Expresar ideas y emociones de forma clara y respetuosa, sin pasividad ni agresividad.
   • Ejemplo: Decir «Necesito más tiempo para completar esta tarea» en lugar de guardar silencio y sobrecargarse.
4. Escucha activa:
   • Mostrar interés genuino en lo que los demás tienen que decir, sin interrupciones ni juicios.
   • Ejemplo: Parafrasear lo que alguien dice para asegurarse de entender su mensaje.
5. Regulación emocional:
   • Controlar las reacciones emocionales para que no interfieran en la comunicación.
   • Ejemplo: No responder de manera impulsiva ante una crítica, sino tomar un momento para reflexionar antes de contestar.

3. Ventajas de la comunicación emocionalmente inteligente

1. Fortalece las relaciones:
   • Las interacciones se basan en el respeto y la confianza mutua, promoviendo relaciones más sólidas.
2. Reduce conflictos:
   • La comprensión y la empatía disminuyen malentendidos y tensiones.
3. Fomenta la colaboración:
   • Los equipos que se comunican de manera emocionalmente inteligente trabajan de forma más cohesionada y efectiva.
4. Mejora el desempeño laboral:
   • Una comunicación clara y motivadora aumenta la productividad y el compromiso.
5. Impulsa el bienestar emocional:
   • Sentirse comprendido y valorado en la comunicación promueve un ambiente emocional positivo.

4. Estrategias para mejorar la comunicación emocionalmente inteligente

1. Practicar la escucha activa:
   • Prestar atención completa al interlocutor, evitando distracciones como el teléfono o la multitarea.
   • Técnicas: hacer preguntas abiertas, asentir y ofrecer retroalimentación verbal.
2. Controlar el lenguaje no verbal:
   • Usar expresiones faciales, gestos y posturas que refuercen el mensaje.
   • Ejemplo: Sonreír y mantener contacto visual al hablar con alguien para mostrar interés.
3. Usar declaraciones «yo»:
   • En lugar de culpar o criticar, expresar cómo uno se siente.
   • Ejemplo: Decir «Me siento frustrado cuando esto sucede» en lugar de «Tú siempre te equivocas».
4. Desarrollar la empatía:
   • Practicar ponerse en el lugar del otro para comprender sus emociones y perspectivas.
   • Ejemplo: Preguntar «¿Cómo te sientes al respecto?» durante una conversación difícil.
5. Dar y recibir retroalimentación constructiva:
   • Enfocarse en comportamientos específicos, no en la persona, y ofrecer sugerencias claras para mejorar.
   • Ejemplo: «Tu presentación fue clara, pero podrías agregar más ejemplos para hacerla más efectiva.»
6. Regular las emociones:
   • Reconocer señales de estrés o frustración y tomar medidas para calmarlas antes de comunicarse.
   • Técnicas: respiración profunda, pausas breves o reencuadre positivo de la situación.

5. Ejemplos prácticos de comunicación emocionalmente inteligente

Situación 1: En el trabajo

• Un colega te critica frente al equipo.
  • Respuesta emocionalmente inteligente: «Agradezco tus comentarios. ¿Podemos hablar en privado para entender mejor tu punto de vista?»

Situación 2: En una conversación difícil

• Necesitas abordar un malentendido con un amigo.
  • Respuesta emocionalmente inteligente: «Quiero aclarar lo que pasó porque valoro nuestra relación. ¿Podemos hablar de esto?»

Situación 3: En un equipo de trabajo

• Alguien no está cumpliendo con sus responsabilidades.
  • Respuesta emocionalmente inteligente: «Entiendo que has tenido dificultades para cumplir el plazo. ¿Cómo puedo ayudarte a resolverlo?»