Las personas tenemos diferentes formas de interpretar la misma información y también de transmitirla.
La manera en que cada persona transmite los mensajes se le llama Estilo comunicativo
El estilo comunicativo es la forma tanto verbal como no verbal interaccionan para interpretarse el significado concreto de lo que se dice.
Esto da lugar a que se puedan aplicar diferentes técnicas de comunicación, y aplicarlas al campo de la Atención Farmacéutica.
En cualquier caso, e independientemente de cuál sea la técnica de comunicación empleada, el mensaje se debe de transmitir siempre de forma clara, audible, y fluida.
1. La comunicación asertiva:
De todos los estilos de comunicación, el asertivo ha demostrado ser el más eficaz.
– Se caracteriza por expresar los mensajes de forma directa, y nunca dependiendo de las características del receptor del mensaje
– El asertividad consiste en afrontar la comunicación interpersonal de una manera equilibrada, igualando las posiciones entre los interlocutores.
– La comunicación asertiva favorece la autoestima de quien la práctica, ya que favorece la predisposición a realizar futuros intercambios
– La comunicación asertiva aumenta la fluidez de las comunicaciones y disminuye la posibilidad de errores.
2. La escucha activa.
Es una técnica de comunicación general aplicable a la Oficina de Farmacia, cuya práctica se puede ejercitar siguiendo los pasos siguientes:
2.1. Pensar en positivo.
Antes de proceder a escuchar a la otra persona, debemos adoptar una actitud activa y positiva, con la idea de mentalizarnos para valorar posteriormente sus argumentos
2. Utilizar palabras y gestos para confirmar la escucha. Demuestran a la otra persona que le estamos escuchando de una forma activa y positiva.
Podemos utilizar para ello reformulaciones verbales, gestos o expresiones.
2.3. Prestar atención a los sentidos.
Aproximarse a las necesidades del interlocutor. Para ello, debemos demostrar que somos conscientes de las emociones y de los sentimientos que manifiesta nuestro interlocutor.
También, debemos prestar atención al motivo por el cual el interlocutor nos ha transmitido sus emociones y sentimientos.
2.4 Evitar el síndrome del experto, siempre que sea posible.
No debemos precipitarnos en nuestras intervenciones, porque podemos perder información relevante del interlocutor y generar un sentimiento negativo hacia él, lo que dificulta la formación y posterior mantenimiento de vínculos positivos con el interlocutor.
3. La empatía
La empatía es la capacidad de comprender la vida emocional de otra persona, casi en toda su complejidad. Esto no supone necesariamente compartir las mismas opiniones y argumentos que justifiquen el estado o reacción que expresa la otra persona. Ni siquiera significa estar de acuerdo con el modo de interpretar las situaciones con carga afectiva del interlocutor.
La empatía está referida entre otras cosas a la escucha activa, la comprensión y el apoyo emocional. Además, la empatía implica tener la capacidad suficiente para diferenciar entre los estados afectivos de los demás y la habilidad para tomar perspectiva, tanto cognitiva como afectiva, respecto a la persona que nos expresa su estado emocional.
En definitiva, la escucha activa es un proceso global, que incluye argumentos, sentimientos y acciones tanto de emisores como de receptores del mensaje.
Fundamentalmente, los componentes de la empatía son los siguientes:
1. Saber escuchar
Presta atención a lo que explica o argumenta la otra persona, atiende a las manifestaciones no verbales, como sería en el caso de los gestos que se corresponden con el estado de ánimo que se verbaliza y no interrumpas el discurso verbal.
Además, reflexiona sobre lo que la otra persona te está comunicando, expresa señales de seguimiento activo a modo de feedback: mira a la cara, asiente con la cabeza o refleja expresiones faciales congruentes con aquello que te está explicando la otra persona.
Por otro lado, es necesario mostrar interés preguntando detalles sobre el contenido de la conversación.
2. Interpretar las señales no verbales
Comprende los mensajes transmitidos de carácter paralingüístico, tales como la entonación, el tiempo de respuesta, el volumen…
3. Mostrar comprensión
Podemos mostrar comprensión congruente a aquello que nos explican a través de frases como:» Comprendo que actuases así». «Entiendo cómo te sientes». «La verdad es que debiste pasarlo genial»…
Los elementos básicos de una estrategia de comunicación
La comunicación ha cobrado relevancia en todos los ámbitos y es cada vez más importante para diferenciarse, por lo que los profesionales farmacéuticos se pueden beneficiar de aprender algunas estrategias básicas, tanto para la farmacia física como para la digital.
El plan de comunicación consta de 5 elementos básicos que se deben tener en cuenta para mejorar la relación con los pacientes y ofrecerles un servicio de calidad. Estos puntos clave son el entorno, los objetivos, el público, las acciones y la retroalimentación.
- Entorno. El primer paso para crear una estrategia de comunicación es el análisis del entorno de la farmacia. Es importante conocer las características de los pacientes del área, sus hábitos de compra y las necesidades sin cubrir. También se debe hacer un estudio de la competencia y el posicionamiento que se tiene frente a ella, teniendo en cuenta las fortalezas y debilidades.
- Objetivos. Implementar un plan de comunicación en la farmacia no serviría de mucho si no se incluyen unas metas concretas con fines claros. Los objetivos deben ser metas asequibles, medibles y creíbles [2]. Por ejemplo, la presentación de un nuevo servicio o la promoción de un nuevo producto.
- Públicos. Se debe realizar un análisis de los diferentes públicos que acuden a la farmacia: es decir, hacer una segmentación. Esto es importante para personalizar la atención y enfocar los servicios de forma rentable según las necesidades de los diferentes grupos [3]. Además, también hay que tener en cuenta al equipo de farmacia al planificar estrategias, ya que una buena comunicación también se define a partir de la relación entre los empleados.
- Acciones Una vez concretados los objetivos y los públicos, debes definir un plan de acción, es decir, decidir los temas, en qué canales se van a publicar los contenidos, en qué fechas… Es importante que las publicaciones se hagan de forma regular. Además, hay que revisar el impacto de las publicaciones y reasignar tareas en el caso de que algún miembro del equipo se sienta desbordado.
- Evaluación y retroalimentación. El plan de comunicación no tiene una vigencia limitada. El análisis continuo es imprescindible para detectar nuevas necesidades y poder implementar nuevas acciones dirigidas a públicos diferentes.
Trabajo en equipo
El trabajo en equipo es, en primer lugar, una evolución cualitativa de los grupos de trabajo. Es una manera organizada de trabajar entre varias personas con el fin de alcanzar metas comunes. En el trabajo en equipo las habilidades de los integrantes son complementarias, mantienen una responsabilidad individual y mutua, además de un marcado compromiso común por los objetivos. Generan una sinergia positiva a través del esfuerzo coordinado de sus integrantes. Como resultado, logran mayor rendimiento, productividad y satisfacción personal.
Características del trabajo en equipo
- Existe la presencia de un líder, que guía y conduce el equipo, pero no lo controla. El rol de liderazgo es compartido.
- Las reuniones son debates abiertos donde los miembros colaboran en las soluciones de problemas.
- Clara cohesión, espíritu colectivo concentrado en las tareas y satisfacción por la calidad de sus procesos de trabajo.
- El trabajo se discute, se realiza en conjunto y reina la cooperación entre los miembros. Todos son el “motor” del equipo.
- Los integrantes tienen responsabilidad por ellos mismos al igual que por el equipo.
- El desempeño se mide de manera directa, por medio de la evaluación de los productos del trabajo colectivo.
- Innovación constante: Se mejoran los procedimientos existentes o se inventan nuevos. Se busca obtener los mismos resultados o mejores con menos recursos.
- Entre todos se logra una integración armónica de las funciones y actividades a desarrollar.
Cuidar y mantener un buen equipo es vital para conseguir una farmacia de calidad, con personalidad y capaz de desmarcarse de la competencia.
A continuación, te ofrecemos 6 claves para convertir a tu farmacia en un lugar de trabajo óptimo con un equipo motivado e implicado:
- Transformar el rol de jefe en el de líder
El titular de la farmacia debe convertirse en un profesional con aptitudes para dirigir y saber ceder y otorgar protagonismo y relevancia a su equipo, orientándolo adecuadamente para conseguir alcanzar de manera conjunta los objetivos fijados.
- Definir roles y objetivos
Cuando el equipo conoce sus responsabilidades y objetivos, se convierte en una pieza indispensable en el buen funcionamiento de la farmacia. Los objetivos han de ser claros, equitativos, realistas y alcanzables. Establecerlos de manera justa y objetiva y marcar una dirección hacia los mismos, son las mejores formas de implicar al equipo en su consecución, haciéndole partícipe de los resultados que se desean alcanzar.
Es imprescindible mantener clara una ética profesional y cumplir y hacer cumplir los procedimientos de trabajo establecidos en la farmacia. La implementación de los objetivos va muy ligada a la correcta definición del reparto de tareas y responsabilidades. Es fundamental que cada miembro conozca lo que se espera de él, además de su función y la de sus compañeros.
Escuchar a nuestro equipo y asegurar una buena comunicación con todos los miembros
Crear canales de comunicación es vital para la buena marcha de la farmacia. El equipo debe sentirse libre para exponer sus puntos de vista y aportar ideas.
Además, hay que saber detectar las necesidades, preocupaciones o dudas del equipo para poder proponerles siempre una solución ejerciendo con ellos una escucha activa. Para ello, una buena opción es marcar una serie de reuniones periódicas. En ellas se debe conseguir crear un ambiente de expresión y de solución de problemas.
En base a una buena gestión de conflictos, es importante que el titular establezca unas reglas básicas a la hora de mantener un nivel de convivencia en el equipo.
- Valorar el buen trabajo y motivar al equipo
Reconocer el buen rendimiento, los buenos resultados, los logros conseguidos o las aptitudes y actitudes positivas, es la mejor motivación que se le puede dar al equipo. Se sentirán más valorados y comprometidos con los objetivos.
Además del reconocimiento, aspectos como la realización personal, el contenido del trabajo, la delegación de tareas o áreas de responsabilidad, la política de empresa o el salario, conducen a la motivación del equipo.
- Ofrecer formación al equipo
Cuanto mayor sea el grado de formación y preparación del personal de la farmacia, mayor será su nivel de productividad. Ofrecer herramientas al personal, como programas de formación, favorecerá su especialización y la captación de conocimiento, fomentará su desarrollo profesional y potenciará su creatividad, sus ganas de aprender y su proactividad.
- Cuidar el ambiente de trabajo
Pequeñas cosas como poner buena cara todos los días, sonriendo y demostrando una actitud positiva hacia los compañeros de trabajo, charlar con ellos sobre temas cotidianos o hacerse favores, ayudan a crear un ambiente laboral agradable y feliz.
Por último, hay que procurar que las instalaciones sean lo más agradables y apropiadas para el desarrollo de la actividad, que la temperatura, la iluminación y el espacio sean adecuados y que los trabajadores cuenten con todo lo necesario para cubrir sus necesidades.
Teniendo en cuenta estas 6 claves, conseguirás optimizar el trabajo de los empleados de tu farmacia convirtiendo el entorno de trabajo en un ambiente motivador, eficiente y agradable.
Las 5 c del trabajo en equipo
Tom Peters, considerado para muchos, el padre del Management moderno estudió los factores necesarios para que los equipos alcanzaran un alto rendimiento. En sus hallazgos detectó cinco componentes del trabajo en equipo necesarios para lograr un alto desempeño: las cinco c del trabajo en equipo.
Complementariedad
Cada miembro debe poner sus habilidades y conocimientos diferenciales al servicio del equipo. Esto permite alcanzar logros que de manera individual no sería posible.
Coordinación
El líder debe conocer las potencialidades de cada uno de los miembros. De esta manera, podrá asignar cada una de las tareas a la persona idónea para realizarla.
Comunicación
Se considera un elemento esencial para coordinar las acciones individuales y colectivas del equipo. Es necesaria una comunicación abierta, clara y oportuna. Así, cada miembro conoce qué tiene que hacer y cómo hacerlo.
Confianza
Los integrantes deben creer en sus capacidades y en las de los demás para el logro del objetivo común. El líder debe explicar de manera clara y concisa el proyecto al equipo, las labores que realizará cada persona y cuál es el objetivo final que se quiere conseguir. Es importante destacar que la confianza no se genera en «un abrir y cerrar de ojos». Por eso, es importante cuidarla y crearla poco a poco.
Compromiso
Se debe priorizar las necesidades e intereses del equipo por encima de los intereses personales. Los miembros del equipo deben poner sus capacidades y talentos al servicio del grupo.