Existen una extensa terminología relacionada con la gestión de calidad. Vamos a centrarnos en los concentos básicos, ya que esta información se estudiará ampliamente en otros módulos del ciclo.
- ISO: Organización Internacional para la Estandarización, que regula una serie de normas para fabricación, comercio y comunicación, en todas las ramas industriales.
- UNE: Unificación de Normativas Españolas. Normas elaboradas por comités técnicos de normalización. Estos comités los componen empresas fabricantes, consumidores, centros de investigación y asociaciones como AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).
- Normas de calidad: documento aprobado por consenso y por un organismo cualificado. Su objetivo es el beneficio de la comunidad.
El Consejo General de Colegio Oficiales de Farmacéuticos, mediante la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en cada una de las oficinas de farmacia, mantiene a esta informadas sobre las actualizaciones, los cambios en productos, materias primas, normativas, etc. De este modo se está consiguiendo incluir a las farmacias en programas de calidad, lo que se conoce como “Calidad en Farmacia”.
Información que debe ser registrada en el establecimiento
La documentación que por normativa debe quedar registrada en una oficina de farmacia es la siguiente:
– Receta médica. Se puede presentar en soporte de:
- Un papel, ya sea escrito a mano o con ordenador, cumplimentado por el médico prescriptor.
- Electrónica. Conectándose, a través de internet, al servicio de salud.
– Libros
- Real Farmacopea Española.
- Formulario Nacional.
- Libro Oficial de contabilidad de estupefacientes.
- Libro recetario.
– Alertas de la Asociación Española del Medicamento y Productos Sanitarios.
– Partes de movimientos:
- Especial control médico (ECM).
- Estupefacientes
– Facturas
– Recibos o tiques de compra.
– Talonario oficial de adquisición de estupefacientes.
– Registros de la temperatura ambiental y del frigorífico.
– Alertas de farmacovigilancia.
– Procedimientos normalizados de trabajo (PNT).
– Base de datos. (Bot Plus).
La implantación de los registros de sistema de gestión de calidad en la oficina de farmacia supone una serie de ventajas:
- La implicación del equipo de profesionales es superior debido a que las decisiones son tomadas por todo el personal de la farmacia.
- La organización de los sistemas operativos y de gestión progresa tras la implantación de un SGC.
- La reputación de la oficina de farmacia prospera.
- El índice de ganancias aumenta, debido al incremento de las ventas por la calidad ofrecida.
- El índice de conflictos, reclamaciones y quejas se reduce, pues la organización de la oficina de farmacia es completa.
– Las relaciones interpersonales con clientes y proveedores se ven enriquecidas.
- La confianza y satisfacción de los clientes aumenta, ya que los sistemas de información están completamente actualizados.
Mejora del servicio prestado
Una mejora en la calidad implica un perfeccionamiento en los servicios prestados, que a su vez provoca una mayor confianza de los clientes en nuestro establecimiento y, por tanto, un aumento en la rentabilidad de la farmacia.
TEORÍA DE PHILIP BAYARD CROSBY
Según la teoría de Philip Bayard Crosby (1952-2001), empresario norteamericano, existen catorce pasos que se han de cumplir para la mejora de la calidad:
- Compromiso de la dirección.
- Equipos de mejora de la calidad.
- Medida de calidad.
- Análisis de costes de calidad
- Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores.
- Implantación de medidas correlativas.
- Planificación del “día cero defectos”.
- Educación de los trabajadores.
- “Día de cero defectos”.
- Establecimientos de objetivos.
- Eliminación de las causas de error.
- Reconocimiento del personal.
- Consejos de calidad.
- Volver a empezar
CICLO DEMING
Según William E. Deming (1900-1993), estadístico estadounidense, profesor y creador del concepto de calidad total, propone la utilización del denominado “ciclo PDCA o ciclo Deming”.
Este ciclo está constituido por una serie de etapas que, aplicadas a la oficina de farmacia, consistirían en:
- Plan, planificar: detectar los errores cometido hasta el momento, establecer objetivos etc.
- Do, desarrollar: implementar los nuevos procesos planificados en la etapa anterior. Poner en marcha los procesos normalizados de trabajo.
- Check, controlar: pasado un periodo previsto con anterioridad, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos planificados.
- Act, actuar: si se han detectado errores en el paso anterior, modificar los procesos según las conclusiones obtenidas para alcanzar los objetivos iniciales
Fidelización de los clientes
A lo largo de todo el módulo hemos insistido en la importanciaque tiene conseguir que un cliente se marche satisfecho tras el cierre de una venta. Para ello nos hemos ido centrando en diferentes aspectos que la oficina de farmacia debe cuidar, como son la fachada, la distribución, el surtido, el plan de acción empresarial que se ha de elaborar y, sobre todo, habilidades comunicativas.
Un último factor es la fidelización de los usuarios. Consiste en la complementación de dos actitudes positivas: la satisfacción del cliente y el acto de consumo repetido y mantenido en el tiempo.
Los principales beneficios que se obtienen de la fidelización de los clientes son los siguientes:
- Mayor conocimiento de nuestros clientes y, por tanto, ventas personalizadas.
- Segmentación de la clientela: permite conocer los distintos grupos de clientes quecompran en la farmacia y de esta forma enfocar mejor la oferta.
- Promociones y comunicaciones.
- Incentivos en la compra.
PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
Los programas de fidelización consisten en acciones encaminadas a incrementar el consumo del cliente y con ello su implicación en la farmacia, logrando así su satisfacción y su visita para futuras compras.
La elaboración de un programa de fidelización debe seguir una serie de pautas:
- En primer lugar, será necesario obtener información relevante de los clientes para descifrar su comportamiento.
- A continuación, se deberán definir los grupos de clientes, segmentándolos por categorías, según la relación comercial que tengan con la farmacia.
- Seguidamente, se han de identificar las ventajas que la farmacia obtendrá tras la implantación del programa de fidelización.
- Una vez estudiados los puntos anteriores, se deberá realizar un diseño de estrategias para la comunicación, ya que el usuario debe estar informado de las ventajas que ofrece la farmacia a sus clientes habituales.
- Tras haber informado a los clientes, se deberá implantar el programa de fidelización diseñado y se ofrecerán aquellas ventajas que se les hayan propuesto.
- Por último, como en cualquier proyecto, será obligada la realización de una evaluación de seguimiento, estableciendo mecanismos que nos permitan controlar la información
Existen muchas y variadas acciones posibles para implantar un sistema de fidelización, como pueden ser, entre otras:
- Cupones fijos: a los clientes habituales se les realiza un descuento fijo estipulado por la empresa.
- Revistas informativas: periódicamente se envían a las clientes revistas electrónicas o en formato papel, incluyendo las últimas novedades en salud y las promociones vigentes.
Sin embargo, el sistema que más se puede ajustar a las necesidades de la oficina de farmacia es, la llamada tarjeta de fidelización. Por un lado, estas tarjetas permiten identificar al cliente y, por otro, establecer fácilmente los métodos de recompensa, como pueden ser descuentos, servicios gratuitos, regalos, etc.
Los sistemas de información, tanto manuales como automatizados, son herramientas esenciales en diversas áreas, incluida la gestión de registros en farmacias y establecimientos de salud:
Registro Manual:
- Definición:
- El registro manual implica la recopilación, almacenamiento y gestión de información utilizando métodos manuales, como papel y lápiz.
- Características:
- Formato en Papel: Los registros se mantienen en formularios impresos.
- Escritura Manual: La información se ingresa a mano.
- Organización Física: Los archivos se almacenan físicamente en carpetas, cajas o archivadores.
- Ventajas:
- Simplicidad: Es fácil de entender y utilizar.
- Costos Iniciales Bajos: No se requieren inversiones significativas en tecnología.
- Desventajas:
- Acceso Limitado: La información no está fácilmente disponible para múltiples usuarios.
- Riesgo de Pérdida o Deterioro: Los documentos físicos pueden perderse o dañarse.
- Proceso Lento: La búsqueda y actualización de registros pueden ser más lentas.
Registro Automatizado:
- Definición:
- El registro automatizado utiliza sistemas informáticos y tecnologías para gestionar la información de manera electrónica.
- Características:
- Base de Datos Electrónica: La información se almacena en bases de datos electrónicas.
- Entrada Digital: Los datos se ingresan mediante dispositivos electrónicos.
- Acceso Remoto: Puede ser accesible desde diferentes ubicaciones.
- Ventajas:
- Acceso Rápido y Eficiente: La información se puede recuperar rápidamente.
- Almacenamiento Seguro: Menor riesgo de pérdida o deterioro.
- Colaboración Facilitada: Varios usuarios pueden acceder y trabajar en la información simultáneamente.
- Análisis de Datos: Permite realizar análisis y generar informes.
- Desventajas:
- Costos Iniciales y Mantenimiento: La implementación y mantenimiento de sistemas automatizados pueden ser costosos.
- Necesidad de Capacitación: El personal debe capacitarse en el uso del sistema.
Implementación en el Contexto de la Oficina de Farmacia:
- Registro Manual:
- Se puede utilizar para mantener registros básicos, como registros de ventas y libros de control.
- Adecuado para pequeñas farmacias con bajos volúmenes de transacciones.
- Registro Automatizado:
- Más apropiado para farmacias con un mayor volumen de transacciones y necesidades de gestión de datos más complejas.
- Facilita la integración con sistemas de gestión de inventarios y servicios de atención al paciente.