En este tema se estandarizarán la conducta, posición e interés que el técnico en farmacia y para farmacia debe adoptar ante quejas y reclamaciones, se desarrollaran las técnicas que utilizan para afrontar conflictos y reclamaciones, se revisara la legislación vigente relacionada con las reclamaciones del usuario, se describirá el protocolo para la presentación de reclamaciones y se detallaran las soluciones que pueden ser ofrecidas al usuario ante reclamaciones fácilmente compensables.
Técnicas para afrontar los conflictos y las reclamaciones
En el momento en que dos o más personas están en desacuerdo por alguna razón generalmente se produce un conflicto. Si este sucede en un establecimiento comercial, la razón de este suele producirse debido a la disconformidad de un consumidor, cliente o usuario ante la utilización de un producto o servicio, y finalmente puede desembocar en una sugerencia, queja o reclamación.
En oficina de farmacia, cuando hablamos de sugerencia nos referimos a la propuesta o el consejo, normalmente por parte de un individuo anónimo, para mejorar algún tipo de servicio, la atención al cliente o el propio producto. Las sugerencias normalmente no obtienen respuesta directa pues, como hemos comentado, suelen ser anónimas, pero sirven para realizar mejoras en los puntos demandados.
Sin embargo, una queja, al tratarse de una manifestación directa de disconformidad, requiere que el cliente que la dispone obtenga explicaciones sobre los trámites que se van a llevar a cabo para mejorar su petición.
En el caso de una reclamación, la respuesta debe ser completamente obligatoria, pues se trata de una petición o exigencia realizada de manera formal mediante una instancia reglamentariamente cumplimentada sobre algún tema en discordancia.
Esta herramienta consigue descubrir las causas de insatisfacción del consumidor y permiten implantar una seri de normas de rectificación, solucionando el contratiempo indicado, y de prevención tratando de evitar la repetición del suceso reclamado
Las quejas y reclamaciones son una excelente vía de fidelización del cliente y de mejora de la calidad del producto ofertado. A su vez suponen una extraordinaria ocasión para poder modificar o mejorar una serie de condiciones, como las que señalamos a continuación:
- Desarrollo de las comunicaciones con los clientes, identificando sus necesidades prioritarias y potenciando la fidelización de estos.
- Progreso de los programas de gestión interna de la oficina de farmacia, del equipo profesional, instalaciones, uso de programas como el sistema DAFO, que ayudan a fomentar su rentabilidad.
- Modernización y mejora de la calidad del surtido expuesto, los servicios ofrecidos y la imagen corporativa de la oficina de farmacia.
Todas estas quejas y reclamaciones deben quedar registradas para su futura gestión. Los programas de gestión de calidad incluyen registros de reclamaciones y análisis de estos.
Causas de las reclamaciones
En lo que al producto se refiere, las situaciones más comunes son las siguientes:
– Desagrado por desperfectos o carencias del producto adquirido.
– Expectativas del consumidor superiores.
– Desavenencia en los precios de los productos.
En referencia a la atención al cliente, las situaciones varían. Entre las más frecuentes podemos citar las siguientes:
- Atención a la cliente inapropiada, falta de comunicación, determinación equivocada del tipo de cliente.
- Error en el reconocimiento de las necesidades esenciales del cliente.
- Carencias de argumentación.
- Falta de información por parte del técnico en Farmacia y Parafarmacia.
- Fallos en el cierre de la venta: errores en la entrega del producto, de tique de compra o cambio.
RECLAMACIONES MÁS FRECUENTES EN LA OFICINA DE FARMACIA
Las reclamaciones más frecuentes en la oficina de farmacia suelen ser debidas a:
- Precios elevados en comparación con otras referencias o con otros establecimientos.
- Error en la entrega del cambio al finalizar la venta.
- Problemas en la mecánica del producto.
- Solicitud de un producto que requiere receta sin estar en posesión de esta.
- Deterioro del producto por manejo incorrecto o problemas en la fabricación.
- Reclamaciones del servicio por inapropiada atención al cliente.
Procedimiento para reclamar
Desde el primer momento en el que un cliente acude a nosotros para referirnos una queja o solicitar documentación para cumplimentar una reclamación, es nuestro cometido tener muy clara la metodología que debemos seguir.
Resulta imprescindible tener presentes tres factores básicos para gestionar correctamente una reclamación.
En primer lugar, la conducta del técnico en Farmacia y Parafarmacia que reciba la solicitud; a continuación, el protocolo estipulado por la empresa y, por último, el registro de la queja o reclamación
La actitud del profesional farmacéutico al que se dirige el cliente debe ser impecable. Para ello es imprescindible mantener una conducta básica, que se resume en los siguientes puntos:
– Mantener una actitud positiva.
– Conceder al cliente su tiempo para que realice la exposición de las razones de su disconformidad o desavenencia.
– Animarle para que describa la situación de conflicto con el mayor número de detalles posible.
– Mantener una escucha activa, evitando interrumpirle mientras se expresa.
– Ejercer la empatía.
– No enfrentarnos abiertamente con el cliente.
– Agradecerle su ayuda y disculparnos por las molestias causadas.
– Recompensar al cliente regalándole algún producto.
– Realizar un registro de la queja o reclamación delante del cliente.
– Explicarle detalladamente el protocolo y asegurarle que realizaremos un seguimiento personal.
– No acusar a un compañero del equipo o a establecimientos competidores de lo ocurrido.
– Antes de contestar al cliente, pensar cautelosamente lo que se va a decir.
Protocolo de actuación
Para actuar frente a una queja o reclamación es recomendable seguir un protocolo normalizado cuyas pautas a desarrollar serán las siguientes:
- Atender la reclamación en el mismo instante en que acude el cliente a la farmacia e indica su disconformidad, mostrando total interés.
- Acompañar al cliente a una zona separada y privada, un despacho o una zona de atención farmacéutica, donde poder hablar con tranquilidad, impidiendo así interrupciones.
- Identificar el motivo de la reclamación mediante una serie de cuestiones y preguntas.
- Cumplimentar en presencia del cliente los datos de los documentos de análisis, ya sea en formato papel o en el programa informático.
- Describirle al cliente el protocolo de actuación que la empresa tiene estipulado para este tipo de situaciones.
- Comenzar los trámites de actuación lo antes posible para la subsanación del problema.
- Si en ese instante no es posible llevar a cabo una resolución, asegurarle a la persona que se realizará una reunión con el equipo de profesionales tras finalizar la jornada.
- Una vez consensuado el problema y llegado a un acuerdo entre los compañeros y directivo del equipo, localizar al cliente y exponerle las propuestas deliberadas.
- Analizar el nivel de satisfacción del cliente frente a la resolución de su queja.
- Estipular medidas preventivas y realizar un seguimiento.
Herramientas de registro
La oficina de farmacia debe contar con un registro interno de quejas y reclamaciones.
Entre los documentos que deben complementar dicho registro existen dos que son imprescindibles:la hoja de registro y la hoja de análisis de cada reclamación.
La actividad de consumo necesita un marco legal que defienda al consumidor frente a irregularidades en los procesos de venta y posventa. La legislación española incluye diferentes leyes que garantizan los derechos básicos de la protección del consumidor. El derecho a reclamar está incluido en esta normativa: La Constitución Española y el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en el que se refunde la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (LGCU), regulan la normativa básica de protección al consumidor.
Si un consumidor considera que sus derechos han sido vulnerados, tendrá la libertad de presentar una reclamación. Para que esta tenga éxito, deberá realizarse correctamente y con el mayor número de pruebas posibles.
En primer lugar, es conveniente que el usuario se dirija a la propia empresa, en este caso a la oficina de farmacia donde compró o contrató el servicio, para intentar a través de la mediación la resolución del conflicto de forma amistosa.
Si no se le ofrece ninguna solución, puede pasar a trámites arbitrales o judiciales, cumplimentando una hoja de reclamaciones y entregándola en la propia farmacia, en el colegio oficial de farmacéuticos de su provincia o en cualquiera de los siguientes organismos:
– Oficinas municipales de información al consumidor de los ayuntamientos (OMIC).
– Direcciones generales de consumo.
– Asociaciones de consumidores y usuarios.
– Teléfono del consumidor gratuito o página web oficial del consumidor.
La hoja de reclamaciones es un documento muy eficaz puesto al alcance de los consumidores y usuarios para defender y proteger sus intereses, para expresar a la Administración de consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto o servicio adquirido no reúne las características adecuadas.
Para realizar una reclamación de consumo mediante una hoja de reclamaciones no se requieren conocimientos específicos, solamente cumplimentar la información que el documento solicita:
- Datos personales.
- Identidad del reclamado.
- Motivos de la reclamación.
- Petición.
- Pruebas.
Los establecimientos comerciales deberán disponer de un libro de reclamaciones numerado y sellado por la Administración.
A su vez deberán exponer al público un cartel donde se indique. “Este establecimiento dispone de libro de hoja de quejas y reclamaciones a disposición del consumidor que lo solicite”.
Cada juego de hojas de reclamaciones está compuesto generalmente por tres ejemplares:
➢Original: para presentar en la Administración.
➢Primera copia: para el consumidor.
➢Segunda copia: para que la empresa y el profesional reclamado posean una copia en el caso de que se practique una inspección.
A evitar…
Al manejar una queja o reclamación es importante evitar expresiones que puedan complicar aún más las cosas, trasladen la carga del problema al reclamante o den una imagen de falsa impunidad o indiferencia de nuestro establecimiento, como, por ejemplo:
«No, eso que me dice es imposible…»
«No es posible, nosotros nunca…»
«Me parece que está usted equivocado…»
«¿Pero está seguro de que…?»
«Me da la impresión de que no ha entendido…»
Tampoco conviene emplear fórmulas que denoten inseguridad o debilidad, como:
«Vamos a tratar de…»
«No sé si será posible…»
«Intentaremos…»
Es imprescindible buscar fórmulas que nos permitan reenfocar nuestra «defensa» y preparar nuestra estrategia con un tono firme y positivo
«No se preocupe usted, que esto lo solucionamos rápidamente».
«Esto tiene fácil solución».
«Vamos a ver exactamente dónde está el problema, y buscamos la manera de resolverlo».
«Hace usted muy bien en comentarme la cuestión…».
«Cuénteme sin reparos, que atenderemos su reclamación con mucho gusto».
«Estamos para atenderle a su entera satisfacción, así que, si tiene motivos de queja, no dude en comentárnoslos».
«Dar respuesta a sus reclamaciones forma parte de nuestro trabajo, de modo que explíquese tranquilamente».
«Seguro que no me expliqué bien…».
«Esto ha sido un simple malentendido, pero no se preocupe, que hablando se entiende la gente».
Indicadores para el control de calidad en el establecimiento
Se define calidad como propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie, pudiendo de esta manera estimarse su valor.
En la oficina de farmacia el cliente es el que va a realizar la valoración final, tanto del producto como del servicio prestado y del profesional que lo atiende. Por esta razón, el cliente va a ser el principal factor por el que se lleven a cabo mejoras en la calidad.
Existen diferentes formas de clasificar los tipos de calidad:
- Calidad interna: se trata de una calidad objetiva. Implica a toda la plantilla de la oficina de farmacia, son indispensables la responsabilidad y la participación de todo el equipo empresarial. La calidad interna corresponde a aspectos técnico, desde la elección de los materiales para la fabricación de los productos hasta la finalización de su diseño.
- Calidad externa: se trata de una calidad subjetiva. Se trata de las sensaciones que el cliente percibe a lo largo de la venta o de la prestación de un servicio en una oficina defarmacia. Esta calidad depende de las expectativas con las que el cliente comienza el acto de compra o la solicitud de un servicio y el resultado que finalmente obtiene. En función de las sensaciones que el cliente va desarrollando en cada fase de la venta acto de compra o la solicitud de un servicio y el resultado que finalmente obtiene
En función de las sensaciones que el cliente va desarrollando en cada fase de la venta podemos realizar una subdivisión adicional:
Calidad de acceso: la sensación de armonía y paz que el cliente desea sentir al acceder al establecimiento farmacéutico se ha convertido en un factor de calidad valorado por los usuarios.
Calidad de atención: la impresión que tiene el cliente cuando comienza a transcurrir las etapas de la venta. El consumidor valorará la atención personalizada, el entorno donde se realiza la venta, la amabilidad, etc.
Calidad de surtido: El producto debe cumplir las tes “Es” Eficacia, efectividad y eficiencia.
Calidad en la gestión de reclamaciones: una vez realizada la compra, el cliente podrá reclamar cualquier disconformidad que haya surgido.
Indicadores de calidad
Se entiende por indicadores de calidad una herramienta de medida, basada en cifras o ratios, que se utiliza como criterio de evaluación del proceso de venta de un producto o de un servicio prestado.
En la oficina de farmacia se suelen utilizar indicadores de calidad como los que se mencionan a continuación:
1. Indicadores externos de satisfacción del usuario de la farmacia: consisten en el proceso relacionado con la valoración de la calidad de la atención en los servicios por parte del usuario a través de las principales actividades del proceso de atención.
Entre los indicadores que podemos utilizar destacan los siguientes:
- Satisfacción del cliente.
- Calidad observada.
- Clientela fiel.
- Clientela que deja de acudir.
- Clientela que ha acudido a la farmacia por primera vez.
2. Indicadores internos de satisfacción del usuario de la farmacia: consisten en el proceso referido a la valoración de la calidad de servicio y satisfacción que entreganlas oficinas de farmacia a la comunidad, es decir, a los individuos que conforman el entorno del establecimiento y que, con frecuencia acuden al mismo para utilizar alguno de los servicios ofertados.
Entre los indicadores internos destacan:
Satisfacción general de la clientela.
Sugerencias, quejas o reclamaciones prestadas.
Involucración de los clientes.
3. Indicadores relacionados con la calidad técnica: consisten en el proceso de la valoración de la calidad de los productos comercializados a través de las principales actividades propias del seguimiento posventa.
Podemos utilizar los siguientes índices:
- Artículos devueltos por clientes.
- Productos con anomalías o defectuosos.
- Deterioro, imperfecciones o rotura de diferentes aparatos necesarios para satisfacer al cliente.
La gestión de reclamaciones y la calidad en el servicio son aspectos críticos para cualquier entidad, incluidas las oficinas de farmacia:
1. Gestión de Reclamaciones:
a. Procedimientos Claros:
- Establecer procedimientos claros para la gestión de reclamaciones, desde la recepción hasta la resolución.
b. Registro Documentado:
- Mantener un registro documentado de todas las reclamaciones, incluyendo detalles como la naturaleza de la reclamación, fecha de recepción y acciones tomadas.
c. Canal de Comunicación:
- Proporcionar a los clientes un canal claro y accesible para presentar reclamaciones, ya sea en persona, por teléfono o a través de medios electrónicos.
d. Capacitación del Personal:
- Capacitar al personal en la correcta gestión y resolución de reclamaciones, fomentando la empatía y la resolución proactiva.
e. Análisis de Tendencias:
- Analizar regularmente las reclamaciones para identificar tendencias y áreas de mejora.
f. Retroalimentación del Cliente:
- Solicitar retroalimentación de los clientes sobre la resolución de sus reclamaciones para evaluar la eficacia del proceso.
2. Calidad en el Servicio:
a. Atención al Cliente:
- Brindar una atención al cliente amable, respetuosa y orientada a satisfacer sus necesidades.
b. Tiempo de Espera:
- Minimizar el tiempo de espera, tanto en la dispensación de medicamentos como en la atención al cliente en general.
c. Asesoramiento Farmacéutico:
- Proporcionar asesoramiento farmacéutico detallado y comprensible sobre medicamentos y tratamientos.
d. Cuidado Personalizado:
- Ofrecer un enfoque personalizado, teniendo en cuenta las necesidades individuales de cada cliente.
e. Ambiente Agradable:
- Mantener un ambiente limpio y ordenado, contribuyendo a una experiencia positiva para el cliente.
f. Seguridad del Paciente:
- Priorizar la seguridad del paciente, verificando identidades y proporcionando información clara sobre el uso de medicamentos.
g. Formación Continua:
- Brindar formación continua al personal para mantener altos estándares de conocimientos y habilidades.
h. Encuestas de Satisfacción:
- Realizar encuestas periódicas de satisfacción del cliente para evaluar la calidad del servicio.
i. Innovación Tecnológica:
- Adoptar tecnologías que mejoren la eficiencia y la calidad del servicio, como sistemas de gestión de recetas y dispensación.
3. Cultura de Mejora Continua:
a. Evaluación Periódica:
- Realizar evaluaciones periódicas de los procesos y servicios para identificar oportunidades de mejora.
b. Participación del Personal:
- Involucrar al personal en iniciativas de mejora continua, fomentando la retroalimentación y sugerencias.
c. Reconocimiento del Personal:
- Reconocer y recompensar los esfuerzos del personal que contribuyen a la calidad del servicio.