El proceso comunicativo es el intercambio de información entre hablantes con un propósito determinado.
Entendemos por hablantes a aquellas personas que participan en el proceso comunicativo; es decir, emisores y receptores.
En dicho proceso, deben aparecer determinadas fases. Si alguna de ellas no tiene lugar, no existiría comunicación. Estas fases son:
• Primera. Comienza con la intención del emisor de transmitir un mensaje concreto y conseguir un fin determinado, suscitando una respuesta en el receptor.
• Segunda. El emisor codifica el mensaje y lo envía al destinatario del mismo por medio del canal.
• Tercera. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica; es decir, lo interpreta.
• Cuarta. El receptor emite su respuesta al emisor dando lugar a la retroalimentación, de modo que este último pasa a ser el receptor de un nuevo mensaje.
Manual de Auxiliar de Geriatría
La Retroalimentación
Produce un intercambio de información entre los interlocutores; es un proceso de interacción entre el emisor y el receptor, los cuáles van transmitiendo e interpretando alternativamente los mensajes. Por medio de ella, se invierte el proceso comunicativo. Cuando no se produce retroalimentación, es decir, cuando el mensaje sólo va en una dirección, no podemos hablar de comunicación. En este caso hablaríamos de información.
El significado final del mensaje no sólo depende del contenido de éste, sino también de las características personales del propio receptor, así como de todas las variables que acompañan a dicho mensaje.
Tipos de comunicación: comunicación verbal y comunicación no verbal
En las relaciones interpersonales aparecen dos formas de comunicación: verbal y no verbal.
Éstas dependen de dos “grandes códigos” para elaborar los mensajes, que son el verbal y el no verbal que, a su vez, abarcan otros códigos y canales más específicos.
La comunicación verbal: la palabra como instrumento de comunicación
La comunicación verbal es aquélla que utiliza la palabra para transmitir el mensaje.
La palabra está formada por símbolos arbitrarios (no guardan parecido con la realidad a la que representa) que, a través de unas reglas acordadas, se utilizan para representar, expresar y dar significado a las cosas que nos rodean.
La comunicación verbal se emplea para expresar pensamientos e ideas, para razonar, argumentar y describir emociones.
Hay dos tipos de comunicación verbal: la oral y la escrita.
La Comunicación Oral
La comunicación oral la definimos como el intercambio de información a través de la palabra, utilizando el aire y los receptores auditivos como medio de transmisión (canal).
El lenguaje oral es un sistema de reglas y signos específicos dentro de la comunicación oral que se convierte en el mejor instrumento que tenemos para comunicarnos. Esto se debe a que, habitualmente, aparece acompañado por:
→ Elementos paralingüísticos: elementos no verbales que acompañan al lenguaje para darle un significado más expresivo a las palabras. Por ejemplo: el tono de voz, las pausas, los silencios, etc.
→ Elementos de la comunicación no verbal: elementos que por sí solos ya transmiten información, además de “ayudar” a la comunicación verbal en la transmisión y comprensión del mensaje. Por ejemplo: gestos, miradas, posturas, etc.
→ Contexto: los hablantes comparten el mismo escenario y tiempo en el que se desarrolla la interacción. Además, hace posible que el mensaje vaya acompañado de los elementos paralingüísticos y no verbales.
Todo esto logra la transmisión de un mensaje cargado de multitud de connotaciones y componentes emocionales que enriquecen las relaciones, haciéndolas más cálidas y personales.
Hay distintos tipos de comunicación oral. Así, existen algunas más planificadas, como el debate; y otras más espontáneas y cotidianas, como son el diálogo o conversación.
En el ámbito sanitario se suele usar la intimidad y claridad de la expresión oral para comunicar los temas más delicados.
La Comunicación Escrita
La comunicación escrita es el intercambio de información a través de la palabra utilizando medios que permitan la escritura (papel, pantalla de ordenador, etc.) y los receptores.
El lenguaje escrito es el instrumento utilizado en este tipo de comunicación y está formado por reglas y símbolos específicos que permiten la transmisión de información.
Un ejemplo serían las reglas para escribir los grafos de cada letra y cómo éstos se van uniendo para formar cada palabra.
La escritura es la acción de escribir; es decir, es el acto de transmitir un mensaje al papel a través de un código determinado. Existen cuatro tipos de escritura:
• Descripción: explica los atributos y rasgos de algo físico o abstracto, como los sentimientos.
• Narración: relata los sucesos reales o imaginarios que se producen a lo largo del tiempo.
• Exposición: presenta alguna idea o cuestión con la intención de hacerla comprender a los oyentes.
• Argumentación: da las razones que sustentan una opinión o la contraria.
La comunicación escrita carece del escenario o contexto en el que se desarrolla la acción y de los elementos paralingüísticos y no verbales, lo que hace necesario que se tenga que expresar todo con las palabras. No obstante, este tipo de comunicación verbal cuenta con elementos que ayudan a una transmisión más completa del mensaje, como son los signos de interrogación o de admiración.
Los requisitos para que el mensaje sea interpretado con la mayor fidelidad es redactar con claridad y precisión lo que se quiere transmitir.
El lenguaje escrito, al carecer de connotaciones emocionales, no suele emplearse en la interacción con los pacientes de centros hospitalarios, estando su uso restringido a información menos personal (dar citas, recetas,…) o a la comunicación interna de centro (historias clínicas).
Vea nuestro Curso de Auxiliar de Geriatría
Elementos del Proceso Comunicativo
- Emisor
- Definición: La persona que inicia la comunicación enviando un mensaje.
- Función: Codificar la información en un mensaje comprensible para el receptor.
- Mensaje
- Definición: La información, idea, pensamiento o sentimiento que se transmite.
- Función: Transmitir el contenido de la comunicación de manera clara y precisa.
- Receptor
- Definición: La persona a quien va dirigido el mensaje.
- Función: Decodificar e interpretar el mensaje recibido.
- Canal
- Definición: El medio a través del cual se transmite el mensaje (por ejemplo, oral, escrito, visual, etc.).
- Función: Facilitar el traslado del mensaje desde el emisor hasta el receptor.
- Código
- Definición: Sistema de signos y reglas que se utilizan para codificar y decodificar el mensaje (lenguaje verbal, símbolos, gestos).
- Función: Asegurar que tanto el emisor como el receptor comprendan el mensaje de la misma manera.
- Contexto
- Definición: El entorno o situación en la que se produce la comunicación.
- Función: Influenciar el significado y la interpretación del mensaje.
- Retroalimentación (Feedback)
- Definición: La respuesta del receptor al mensaje del emisor.
- Función: Confirmar la recepción y comprensión del mensaje y permitir ajustes en la comunicación.
- Ruido
- Definición: Cualquier interferencia que distorsione o interrumpa el mensaje.
- Función: Puede dificultar la comprensión del mensaje y afectar negativamente el proceso comunicativo.
Tipos de Comunicación
- Comunicación Verbal
- Oral: Conversaciones cara a cara, llamadas telefónicas, videoconferencias.
- Escrita: Cartas, correos electrónicos, mensajes de texto, informes.
- Comunicación No Verbal
- Gestos y Posturas: Movimiento de manos, expresiones faciales, postura corporal.
- Paralenguaje: Tono de voz, ritmo, volumen.
- Proxémica: Uso del espacio personal y la distancia entre los interlocutores.
- Háptica: Uso del tacto para comunicar, como un apretón de manos.
Barreras en el Proceso Comunicativo
- Físicas
- Ruido ambiental, distancia física, problemas técnicos.
- Fisiológicas
- Dificultades auditivas o del habla, fatiga, problemas de salud.
- Psicológicas
- Emociones, prejuicios, actitudes, estrés.
- Semánticas
- Diferencias en el uso y comprensión del lenguaje, terminología técnica o jergas.
- Culturales
- Diferencias en normas, valores, creencias y comportamientos culturales.
Estrategias para Mejorar la Comunicación
- Claridad y Concisión
- Ser claro y directo en el mensaje, evitando ambigüedades.
- Utilizar un lenguaje sencillo y accesible para el receptor.
- Escucha Activa
- Prestar atención al emisor, haciendo preguntas y parafraseando para asegurar la comprensión.
- Mostrar interés y empatía hacia lo que el otro está diciendo.
- Retroalimentación Constructiva
- Ofrecer respuestas y comentarios que sean útiles y relevantes.
- Asegurarse de que la retroalimentación sea específica y orientada a la mejora.
- Adaptación al Receptor
- Ajustar el estilo y el contenido del mensaje según las necesidades y características del receptor.
- Ser consciente de las diferencias culturales y contextuales.
- Minimización de Ruido
- Identificar y reducir las interferencias físicas y psicológicas.
- Crear un entorno adecuado para la comunicación.
- Uso Efectivo de la Comunicación No Verbal
- Ser consciente de las señales no verbales que se emiten y se reciben.
- Asegurar que las señales no verbales sean coherentes con el mensaje verbal.