DEMANDA DE ATENCIÓN SANITARIA POR PARTE DEL PACIENTE
Las vías por las que un paciente demanda atención sanitaria son cuatro:
• Concertando cita previa.
• Acudiendo a urgencias.
• Consulta a demanda.
• Visita domiciliaria.
Manual de Auxiliar de Geriatría
Petición de citas y citación de pacientes
En el sistema de citación debemos tener en cuenta dos factores: el paciente que va a ser atendido y los profesionales que lo van a atender.
En principio, la postura de cada una de estas partes es diferente. En cuanto al paciente, espera amabilidad ante una situación angustiosa para él, como es la de presentar un problema de salud.
Además, normalmente, desea ser atendido por el facultativo de su preferencia. En cuanto al profesional, desea evitar una sobrecarga de trabajo que pudiera disminuir la calidad de la atención o imposibilitar un nivel aceptable de organización y dinamismo en la consulta.
→ Petición de citas
La petición de citas, en cualquiera de sus vertientes, supone la primera toma de contacto entre el paciente y el centro asistencial, de ahí que el trato al usuario y el modo en que se lleva a cabo este procedimiento sean determinantes para la posterior relación entre el enfermo y la institución sanitaria. Para que esta relación sea armónica es importante una buena organización del centro que adecue la demanda poblacional existente con los recursos de que dispone, con el objetivo de evitar esperas innecesarias por parte del paciente y sobrecargas excesivas de trabajo por parte del profesional, las cuales podrían deteriorar esta relación, así como la calidad del servicio prestado.
→ Cita previa
Éste es el mejor sistema para una buena organización del centro asistencial y la forma más eficaz de minimizar tanto los tiempos de espera de los pacientes como la sobrecarga de trabajo del personal.
Consiste en que el enfermo concierta la cita, bien por teléfono o bien en persona, con anterioridad. Una vez que acude a la consulta, si fuera necesario darle cita para una próxima visita, ésta se le facilitaría en ese momento.
Para que este sistema funcione perfectamente es necesario que la agenda de citas esté correctamente estructurada, de forma que se conozca el número de pacientes que se pueden atender en un determinado periodo de tiempo, el espacio reservado para citas a demanda, el número de enfermos asignados ese día a cada profesional, el horario de cada consulta, etc.
En caso de tener que atender a pacientes sin cita previa, con el fin de evitar negarles la atención, se procederá del siguiente modo:
• Se intentará darles cita para otro día, exceptuando las situaciones de urgencia, en las que los pacientes pasarán a los servicios que atienden este tipo de casos.
• Se verá si queda algún hueco donde asignarlos en consulta a demanda.
• En caso de no aceptar o no ser posible ninguno de los dos supuestos anteriores, se planteará la situación al profesional que deba atenderlos para intentar llegar a un acuerdo entre ambas partes.
Consulta a demanda
Es aquélla en la que el paciente acude a un centro asistencial con la intención de ser atendido en el día, sin encontrarse en una situación de urgencia ni haber solicitado cita previamente.
En la agenda de consulta se reservará espacio para este tipo de situaciones, que han de tener siempre un carácter excepcional. La proporción de consultas a demandas debe ser mucho menor que las de cita previa, ya que un número excesivo de ellas puede originar una desorganización del centro asistencial creando esperas excesivas para los pacientes y requiriendo sobreesfuerzos innecesarios para el personal.
Visita domiciliaria
Es la consulta que se realiza en el domicilio del paciente cuando éste no puede trasladarse al centro asistencial.
Existen dos modalidades para este tipo de consultas:
Programadas: son aquéllas en las que el personal sanitario determina la periodicidad según las necesidades asistenciales del enfermo. Es importante contactar telefónicamente con el domicilio del paciente antes de desplazarse hasta él ya que, aunque éste debe encontrarse en casa sin posibilidad de salir, puede ocurrir que se halle incapacitado para abrir la puerta y necesite de la presencia de un familiar.
Al finalizar la consulta, se le indicará el día de la próxima visita o se le informará de que dicha fecha le será comunicada por teléfono.
A demanda: son las situaciones no urgentes en las que el profesional debe trasladarse al domicilio de un paciente, generalmente de los asignados a visitas programadas, para contemplar alguna circunstancia especial. Se incluyen también en este tipo las que se hacen por primera vez a pacientes nuevos que vayan a pasar al listado de visitas programadas.
Servicio de urgencias
- El servicio de urgencias es el único ofertado en centros asistenciales que no requiere cita.
- Es una atención a demanda que debe estar prevista en la agenda del centro.
- En atención especializada hay un servicio especial de urgencias con horario permanente.
En el caso de los centros de atención primaria, el servicio de urgencias se organiza de una de las dos maneras que a continuación se detallan:
• Un médico en concreto se ocupa del servicio de urgencias.
• Cada uno de los médicos que trabajan en el centro destinan una franja de su jornada al servicio de urgencias, de forma que entre todos cubran todo el horario del servicio.
El servicio de urgencias comprende tanto asistencia en el centro como fuera de él, ya que en muchas ocasiones los pacientes no pueden desplazarse.
Existe un servicio especial de urgencias con unidades móviles perfectamente dotadas para atención “in situ” y traslados desde el lugar donde se haya producido la urgencia hasta el hospital.
Órdenes de prioridad en la atención
La prioridad de la atención debe ser valorada por el personal sanitario siempre dentro del ámbito exclusivo de sus competencias y desde un punto de vista objetivo y global; y no subjetivo y personal.
El personal facultativo podrá priorizar la atención a un paciente cuando le deriva a otra unidad o servicio si cursa su petición como urgente. En este caso, se sigue un tratamiento especial, ya que el médico considera que la orden debe realizarse lo antes posible. Quien determina ahora la prioridad entre unas órdenes urgentes y otras es el servicio que recibe la petición.
Dentro de los diferentes servicios que se prestan en un centro asistencial, aquél que requiere una mayor priorización en la atención es el servicio de urgencias debido a que es en éste donde se presentarán las situaciones más críticas.
El personal sanitario debe priorizar exclusivamente en su ámbito de competencia y según la urgencia que requiera cada actuación.
Es muy importante recordar que, a pesar de que el personal auxiliar y de enfermería puede tener su propio criterio, siempre deberá seguir las indicaciones del personal facultativo.
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1. Documentos Clínicos
a. Historia Clínica
- Descripción: Registro detallado de la información médica del paciente, incluyendo anamnesis, diagnósticos, tratamientos y evolución.
- Contenido: Datos personales del paciente, antecedentes médicos, resultados de pruebas y estudios, notas de evolución, tratamientos y prescripciones.
b. Notas de Enfermería
- Descripción: Documentación realizada por el personal de enfermería sobre el cuidado y evolución del paciente.
- Contenido: Observaciones, intervenciones realizadas, respuestas del paciente, y cambios en el estado del paciente.
c. Informes de Pruebas Diagnósticas
- Descripción: Resultados de pruebas y estudios realizados para diagnosticar enfermedades.
- Contenido: Resultados de laboratorio, radiografías, tomografías, resonancias magnéticas, entre otros.
d. Planes de Tratamiento
- Descripción: Documentos que detallan el enfoque terapéutico para un paciente específico.
- Contenido: Objetivos del tratamiento, intervenciones planificadas, medicación y otras terapias.
e. Consentimiento Informado
- Descripción: Documentos que aseguran que el paciente ha sido informado y ha consentido a los procedimientos o tratamientos.
- Contenido: Explicación de los procedimientos, riesgos y beneficios, y firma del paciente.
2. Documentos Administrativos
a. Formatos de Admisión
- Descripción: Documentos utilizados para registrar la información inicial del paciente al ingresar al centro de salud.
- Contenido: Datos personales, información de contacto, motivo de la visita, y datos del seguro.
b. Informes de Alta
- Descripción: Documentos que se emiten cuando un paciente es dado de alta del centro médico.
- Contenido: Resumen del tratamiento recibido, recomendaciones para el seguimiento, y plan de cuidados posterior.
c. Facturación y Reclamaciones
- Descripción: Documentos relacionados con la facturación de los servicios prestados y la gestión de reclamaciones.
- Contenido: Detalles de los servicios facturados, información de pagos, y reclamaciones de seguros.
d. Documentos de Seguimiento
- Descripción: Registros que aseguran el seguimiento continuo del paciente después de la alta.
- Contenido: Citas de seguimiento, instrucciones para el autocuidado, y evaluaciones post-tratamiento.
3. Documentos Legales y Normativos
a. Políticas y Procedimientos
- Descripción: Documentos que establecen las políticas y procedimientos que guían la práctica y el funcionamiento en el entorno sanitario.
- Contenido: Protocolos de seguridad, procedimientos operativos estándar, y directrices de calidad.
b. Documentos de Cumplimiento
- Descripción: Registros que demuestran el cumplimiento con las regulaciones y normativas sanitarias.
- Contenido: Certificaciones, auditorías, informes de inspección y registros de cumplimiento.
4. Documentos de Investigación y Educación
a. Protocolos de Investigación
- Descripción: Documentos que detallan los procedimientos para realizar investigaciones clínicas o científicas.
- Contenido: Diseño del estudio, objetivos, metodología, y consentimiento informado para participantes.
b. Material Educativo
- Descripción: Documentos utilizados para la formación y educación de personal sanitario y pacientes.
- Contenido: Guías de práctica clínica, manuales de formación, y material educativo para pacientes.
5. Documentos de Gestión de Calidad y Seguridad
a. Registros de Incidentes
- Descripción: Documentos que registran eventos adversos o incidentes ocurridos en el entorno sanitario.
- Contenido: Descripción del incidente, acciones tomadas, y medidas para prevenir recurrencias.
b. Evaluaciones de Riesgo
- Descripción: Documentos que identifican y evalúan riesgos en el entorno sanitario.
- Contenido: Evaluaciones de riesgo, planes de mitigación, y controles implementados.
c. Planes de Emergencia
- Descripción: Documentos que detallan los procedimientos a seguir en situaciones de emergencia.
- Contenido: Protocolos de evacuación, contacto de emergencia, y procedimientos para diferentes tipos de emergencias.
6. Documentos de Comunicación y Coordinación
a. Hojas de Comunicación
- Descripción: Documentos utilizados para la comunicación entre el equipo de atención sanitaria.
- Contenido: Instrucciones, actualizaciones sobre el estado del paciente, y notas de transición de cuidados.
b. Resúmenes de Reuniones
- Descripción: Actas y resúmenes de reuniones del personal de salud y otros equipos.
- Contenido: Puntos discutidos, decisiones tomadas, y acciones a seguir.