SITUACIONES CONFLICTIVAS

Las dificultades de relación social pueden generar situaciones conflictivas tanto entre la persona con dependencia y las personas que conviven con ella, como entre el usuario y el técnico de apoyo a domicilio.
Los conflictos son situaciones de cambio que suelen considerarse como negativas por su carácter de confrontación inicial, y que sin embargo posibilitan la resolución del problema existente y un mejor ajuste personal entre las personas implicadas en el mismo, a través de una gestión adecuada del conflicto.
El periodo de adaptación al servicio de atención a la dependencia y al técnico es un momento delicado y pueden surgir situaciones conflictivas con facilidad. Las causas más frecuentes de aparición de las situaciones conflictivas son las siguientes:
• Sentimientos negativos del usuario ante su situación de dependencia, suelen aparecer comportamientos de irritabilidad por parte del usuario, al ver que su dependencia va en aumento y necesita más ayuda de la que él quisiera para realizar las AVD. Desconfianza (objetos personales que se cambian de lugar, invasión de su espacio.), vergüenza (ante el aseo o la evacuación), tristeza.
• Visión equívoca de la situación de dependencia, a veces surge el conflicto porque al técnico se le han asignado unas tareas y el usuario prefiere que realice otras. Es importante que el técnico sea amable, pero se mantenga firme y transmita la necesidad de realizar las tareas asignadas.
• Habituación, otra situación que suele provocar conflicto es la sustitución de los técnicos domiciliarios (por vacaciones, bajas por enfermedad…), la relación que se establece con los usuarios suele ser muy estrecha y admitir a otra persona diferente en el propio domicilio no resulta fácil. Es importante presentar al compañero que le va a sustituir, explicarle cuáles son las tareas que realiza, e intentar que el usuario no perciba el cambio de una forma brusca.
• Cambios de la rutina diaria, actividades que se salen de la rutina diaria (celebraciones familiares, visitas…), suelen ser fuente de ansiedad, y en consecuencia generadoras de conflictos.
Es necesario conocer las situaciones conflictivas que puedan surgir con el fin de atenuar los factores que los desencadenan. Esto contribuirá al bienestar y la seguridad de los usuarios.

TÉCNICAS PARA FAVORECER LA RELACIÓN SOCIAL.
ACTIVIDADES DE ACOMPAÑAMIENTO Y DE RELACIÓN SOCIAL.
ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN.

Manual Atencion Sociosanitaria

TÉCNICAS PARA FAVORECER LA RELACIÓN SOCIAL
Para favorecer el entrenamiento y desarrollo de habilidades sociales en nuestro trabajo con personas dependientes existen algunas técnicas que tendremos que utilizar: la empatía, la escucha activa, la retroalimentación, y la asertividad.
• La empatía
Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. No se trata de pensar o sentir igual que la persona, no significa estar de acuerdo con el otro, sino de comprenderle y manifestarle que entendemos cómo se siente, respetar sus sentimientos y razones para comportarse de una forma determinada.
Nos puede ayudar a enfatizar escuchar sin prejuicios, ser tolerante y paciente, plantearnos “¿cómo me sentiría yo sí…?” La empatía es importante en todas nuestras intervenciones, pero especialmente en el periodo de acogida y en situaciones de crisis.
• La escucha activa
Es el principio más importante y difícil del proceso de la comunicación. No escuchar puede impedir que el mensaje se reciba. Escuchar requiere un esfuerzo. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación, muchas veces se confunde oír y escuchar. Oír es percibir el sonido, pero escuchar supone entender, comprender, y dar sentido a lo que se oye.
• Pautas Para escuchar de forma activa:
1. Elegir un entorno agradable, con una temperatura e iluminación adecuada.
2. Tener una actitud abierta y positiva.
3. Centrarse en la que la persona dice, dirigir la postura hacia él.
4. Dejar pequeños silencios, lo cual le ayudará a pensar lo que nosdice.
5. Evitar realizar preguntas a modo de interrogatorio, realizar preguntas de respuesta amplias. Las preguntas cerradas (si, no.…) las utilizaremos para aclarar lo
que hemos interpretado.
6. Comprobar si hemos entendido repitiendo el mensaje con nuestras palabras.                                       7. Resumir el mensaje.
• Obstáculos en la escucha activa
1. Falta de atención.
2. No permitir que la persona (emisor) termine de expresarse.
3. Ambiente poco agradable.
4. Situaciones de cansancio, sueño, enfermedad que afecten e interfieran.
5. Interrumpir.
6. Juzgar a la otra persona.
7. Crear un debate, discutir.
8. Dar soluciones antes de que termine de hablar.
• La Retroalimentación
Significa que el mensaje se ha recibido, el receptor realizará una serie de señales que indican que entiende, que está o no de acuerdo.
Los usuarios pueden tener la sensación de que nadie les presta atención cuando hablan, por lo que dejan de comunicarse. La retroalimentación les ayuda a saber que su mensaje está siendo escuchado.
• La asertividad
Supone ser capaz de defender los propios derechos, así como de expresar opiniones y sentimientos de forma adecuada, sin vulnerar los derechos del otro. Una conducta asertiva se caracteriza por respetar a los demás y respetarse a uno mismo; expresar las ideas de forma directa, y tener sentimientos de seguridad.
Estas técnicas las utilizará el técnico de ayuda a domicilio en su trabajo diario con las personas con dependencia, pero también podrá enseñarles a ellos a practicarlas. Estas técnicas podemos emplearlas a la hora de: iniciar una conversación, mantener conversaciones y finalizar las conversaciones.
a) Iniciar conversaciones: es importante elegir el momento adecuado, saber si la persona está abierta a una conversación. Existen diferentes formas de iniciar una conversación, como, por ejemplo: ¿qué tal se encuentra hoy?;”
«parece que va a hacer frío”. Cuando el usuario esté realizando alguna tarea comentar ”está quedando bien…”
b) Mantener conversaciones: facilitaremos la continuidad de la conversación realizando preguntas abiertas a través de las que el usuario nos pueda contar vivencias, gustos, opiniones y así nosotros poderle mostrar nuestro interés.
c) Finalizar conversaciones utilizando formas adecuadas para cerrar la conversación, para despedirnos, para acordar otro encuentro…

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Tipos de Situaciones Conflictivas

1. Conflictos entre Pacientes

• Diferencias de Personalidad: Los pacientes pueden tener personalidades diferentes que choquen, causando desacuerdos o malentendidos.
• Espacio Personal: Disputas sobre el uso de espacios comunes o pertenencias personales.
• Actividades: Conflictos sobre preferencias de actividades o rutinas diarias.

2. Conflictos entre Pacientes y Personal Sanitario

• Expectativas no Satisfechas: Pacientes que sienten que sus necesidades o expectativas no están siendo atendidas adecuadamente.
• Falta de Comunicación: Malentendidos o falta de información clara entre pacientes y personal.
• Autonomía y Control: Pacientes que desean más control sobre sus decisiones y tratamientos.

3. Conflictos entre Familiares y Personal Sanitario

• Cuidados y Tratamiento: Familiares que no están de acuerdo con el plan de cuidados o tratamiento propuesto por el personal sanitario.
• Falta de Información: Familiares que sienten que no reciben suficiente información sobre la condición y el cuidado del paciente.
• Involucración en Decisiones: Disputas sobre el nivel de involucración de los familiares en las decisiones médicas y de cuidado.

4. Conflictos entre Personal Sanitario

• Roles y Responsabilidades: Claridad en las funciones y responsabilidades de cada miembro del equipo.
• Estilos de Trabajo: Diferencias en los métodos de trabajo y comunicación.
• Carga de Trabajo: Disputas sobre la distribución de tareas y carga de trabajo.

Estrategias para Manejar Situaciones Conflictivas

1. Comunicación Efectiva

• Escucha Activa: Escuchar atentamente a todas las partes involucradas para comprender sus puntos de vista y preocupaciones.
• Claridad y Transparencia: Proporcionar información clara y completa para evitar malentendidos.
• Expresión Asertiva: Enseñar a expresar las opiniones y necesidades de manera respetuosa y directa.

2. Mediación

• Tercero Neutral: Involucrar a un mediador neutral para facilitar la resolución del conflicto.
• Facilitar el Diálogo: Crear un ambiente seguro donde todas las partes puedan expresar sus preocupaciones y buscar soluciones.

3. Resolución Colaborativa de Problemas

• Identificación del Problema: Clarificar cuál es el problema real detrás del conflicto.
• Generación de Opciones: Buscar múltiples soluciones posibles y evaluar sus pros y contras.
• Acuerdo Conjunto: Llegar a una solución que sea aceptable para todas las partes involucradas.

4. Formación y Capacitación

• Entrenamiento en Resolución de Conflictos: Proporcionar al personal capacitación en habilidades de resolución de conflictos.
• Habilidades de Comunicación: Fomentar habilidades de comunicación efectiva y empatía entre el personal y los cuidadores.

5. Políticas y Procedimientos

• Protocolos Claros: Establecer políticas claras para la gestión de conflictos.
• Códigos de Conducta: Implementar y hacer cumplir códigos de conducta que promuevan el respeto y la colaboración.

6. Apoyo Emocional

• Consejería y Apoyo Psicológico: Ofrecer servicios de consejería para ayudar a manejar el estrés y las emociones relacionadas con los conflictos.
• Grupos de Apoyo: Facilitar grupos de apoyo para compartir experiencias y estrategias de manejo de conflictos.

7. Supervisión y Evaluación

• Monitoreo Regular: Supervisar continuamente las interacciones y resolver problemas antes de que se agraven.
• Evaluación y Retroalimentación: Evaluar la efectividad de las estrategias de manejo de conflictos y realizar ajustes según sea necesario.