En la situación económica actual, que plantea más retos que nunca, las empresas mejor gestionadas se están centrado en sus activos más valiosos: sus clientes. Las empresas buscan retener sus mejores clientes y maximizar la efectividad de cada interacción con el cliente, tanto si se trata de ventas, servicios o marketing.
La aplicación CRM, no sólo ayuda a afrontar imperativos a corto plazo, como reducir costes y mejorar la toma de decisiones, sino que también ayuda a su empresa a adquirir capacidades diferenciadas con el fin de ser competitivas a largo plazo.
La vanguardia empresarial se caracteriza por un compromiso completamente centrado en proporcionar un excelente servicio centrado en las necesidades del cliente. El enfoque en satisfacer las necesidades del punto de origen de cualquier negocio, es decir, el consumidor final, resulta esencial para generar niveles óptimos de ingresos y beneficios. Decirlo, no obstante, es mucho más sencillo que llevarlo a cabo. El servicio al cliente comprende un amplio espectro de relaciones comerciales que dependen de muchos factores, entre ellos, la etapa en la cadena de suministro, el tipo y naturaleza del cliente y las especificaciones de la compra-venta. Para tener un completo control de todos los estados y etapas de la relación con sus clientes es necesario contar con una herramienta de CRM que se adapte a sus procesos de negocios y que responda a las características particulares de sus clientes.
El CRM es la solución de servicio al cliente que le proporciona la mayor flexibilidad de la gestión de clientes. Las soluciones de software de gestión de los clientes, están diseñadas para satisfacer las necesidades de la Nueva Economía al mismo tiempo que le proporcionan el mayor nivel de control de dicha relación. El manejo eficiente de los procesos de servicio al cliente generaran el mayor nivel de valor en torno a sus procesos. Para esto, las soluciones CRM centradas en la optimización de la realización de procesos sectoriales integrales, para dar soporte a los departamentos de atención al cliente, tanto en marketing, como en ventas y servicios.
Le permitirá contar con una vista de 360 grados de todos los puntos de contacto y canales de interacción con sus clientes (entre los que se encuentra la atención presencial, Internet, los centros de atención al cliente y los partners de canal) al mismo tiempo que contará con soluciones CRM robustas que le permitirán adaptarse a cualquier necesidad que surja a lo largo de su operativa.
Características
Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin: orquesta todas las tareas relacionadas con el servicio al cliente más allá de las fronteras que imponen los departamentos, incorporando a la perfección actividades como el suministro, la facturación y la contabilidad de deudores.
• Proporciona conocimiento sobre los clientes a toda la empresa: reúne todas las fuentes relevantes de datos de los clientes en toda la empresa para acelerar y mejorar la toma de decisiones.
• Proporciona valor de forma inmediata: permite hacer frente a las prioridades estratégicas en primer lugar, cumpliendo rápidamente objetivos empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente CRM gradualmente, proporcionando un retorno de la inversión tangible en cada paso.
Funcionalidades
El CRM ofrece funcionalidades clave en las siguientes áreas:
• Marketing: Mejora la eficacia de sus actividades de marketing con funciones para la planificación del marketing, gestión de campañas, gestión de leads, análisis de marketing, segmentación de clientes, personalización y gestión de promociones comerciales.
• Ventas: Optimiza todos los canales de ventas mediante funciones que permiten la planificación y previsión de ventas, gestión organizacional y de territorios, gestión de cuentas y contactos, gestión de actividades, gestión de oportunidades, gestión de ofertas y pedidos, gestión de contratos y gestión de incentivos y comisiones.
• Servicio: Aprovecha el potencial de rentabilidad de su organización de servicios con funciones para el servicio multi-canal, la planificación y optimización de recursos, la gestión de operaciones de servicio, la planificación y previsión de servicios, el soporte al cliente, y lo servicios profesionales.
• Aplicaciones analíticas: Evalúa el rendimiento de la empresa con una amplia gama de funciones analíticas que cubren la gestión de clientes, el marketing, las ventas, el servicio y los canales de interacción.
• Soporte de aplicaciones a domicilio: Amplía el alcance de SAP CRM con funciones móviles para dar soporte a los servicios y ventas a domicilio.
• E-commerce: Convierte Internet en un canal de ventas rentable con las funciones para e-marketing, e-selling, e-service y e-analytics.
• Operaciones y gestión de centros de atención al cliente : Potencia el rendimiento de su centro de atención al cliente con funciones que le permitan gestionar el telemarketing, las televentas y el servicio del centro de atención al cliente, además de funcionalidades para un centro de atención al cliente orientado a los empleados.
• Gestión de canales: Optimiza sus canales indirectos con funciones para la gestión y el análisis de partners así como, ventas, servicios y comercio a través de canal.
El Customer Relationship Management (CRM), traducido como Gestión de Relaciones con el Cliente, es un enfoque empresarial centrado en la creación y mantenimiento de relaciones sólidas y duraderas con los clientes. El CRM no solo se refiere a tecnologías o sistemas, sino también a estrategias, procesos y políticas diseñadas para entender, anticipar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de manera efectiva:
- Gestión de la información del cliente:
- El CRM implica la recopilación, almacenamiento y gestión de datos relacionados con los clientes, incluyendo información demográfica, historial de compras, interacciones pasadas, preferencias y cualquier otra información relevante. Esta información se utiliza para comprender mejor a los clientes y personalizar las interacciones con ellos.
- Automatización de ventas y marketing:
- El CRM proporciona herramientas para automatizar procesos de ventas y marketing, como la gestión de leads, la segmentación de clientes, el seguimiento de oportunidades de venta, el envío de correos electrónicos y campañas de marketing, y la gestión de actividades de ventas.
- Servicio al cliente y soporte:
- El CRM ayuda a gestionar las interacciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio, desde la solicitud inicial hasta la resolución de problemas y el soporte postventa. Esto puede incluir la gestión de tickets de servicio, la creación de bases de conocimiento, y la automatización de procesos de servicio al cliente.
- Análisis y reporting:
- El CRM proporciona herramientas de análisis y reporting para medir y evaluar el rendimiento del equipo de ventas y marketing, así como la satisfacción del cliente. Esto incluye métricas como la tasa de conversión, el valor del ciclo de vida del cliente, la retención de clientes y el Net Promoter Score (NPS).
- Integración de canales:
- El CRM facilita la integración de múltiples canales de comunicación y ventas, como el correo electrónico, teléfono, chat en línea, redes sociales y puntos de venta físicos. Esto permite a las empresas ofrecer una experiencia omnicanal coherente y personalizada a los clientes.
- Gestión de campañas y relaciones:
- El CRM ayuda a planificar, ejecutar y medir el impacto de campañas de marketing y programas de fidelización de clientes. Esto incluye la segmentación de clientes, la personalización de mensajes y ofertas, y la medición del retorno de la inversión (ROI) de las actividades de marketing.
- Gestión de contactos y calendarios:
- El CRM proporciona herramientas para gestionar contactos, agendas y tareas relacionadas con clientes y prospectos. Esto ayuda a los equipos de ventas y marketing a mantenerse organizados y a maximizar la productividad.
- Colaboración y trabajo en equipo:
- El CRM facilita la colaboración entre diferentes equipos y departamentos dentro de la organización, como ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico. Esto ayuda a alinear los esfuerzos y recursos para ofrecer una experiencia coherente y satisfactoria al cliente.